보험 민원 감소세 뚜렷 … 개선 노력 청신호?

올해 4월을 기점으로 전 금융권 민원의 절반을 차지하는 보험민원이 뚜렷한 감소세를 보이고 있어 보험업계의 민원감축 노력에 청신호가 켜졌다. 이는 지난 3월 취임 직후부터 보험민원 감축에 대한 강력한 의지를 내비쳤던 최수현 금감원장의 행보로 금융당국이 적극적인 움직임을 보인데 따른 것으로 풀이된다. 특히 금감원이 보험사들과 오랜 논의 끝에 발표한 ‘보험민원감축 표준안’이 이달 초 발표됨에 따라 향후 더욱 가시적인 감축효과가 이어질 것으로 기대되고 있다.

◇ FY2013 보험민원 감소세 ‘뚜렷’

21일 금감원에 따르면, 올해 2분기(4월~6월) 접수된 금융민원은 총 2만1077건으로 전분기(2만1338건) 대비 1.2% 소폭 감소했지만, 지속적인 증가세를 보이던 민원이 감소세로 돌아섰다는 점에서 주목해야할 부분이다.
특히 월별로 살펴보면 민원감소 추이가 확연히 드러나는데, 지난 4월 금융권의 총 민원건수는 8026건에서 5월 6917건으로 1109건, 13.8%가 줄었으며, 6월 들어서도 738건이 줄어든 6134건을 기록했다. 이처럼 민원이 감소한 원인으로는 전체 민원의 절반 이상을 차지하는 보험민원이 크게 줄었기 때문이다. 실제 보험민원은 지난 4월 전체 민원의 51.6%를 차지하는 4147건을 기록했다. 그러나 5월 들어 3476건으로 671건이 줄었으며, 6월에는 3048건을 기록해 두달 새 1000건이 넘게 감소했다. 즉, 전 금융권의 민원감소 건 중 60%가 보험업권에서 줄어든 것이다.

금감원 관계자는 “지난 4월부터 보험민원이 크게 감소하고 있다”며, “타 업권은 큰 변화가 없는 반면 보험민원은 감소폭이 커, 금융당국과 보험업계의 민원감축에 대한 적극적인 노력에 따른 영향으로 판단된다”고 말했다.

◇ 민원감축방안 ‘시스템’화, 신뢰회복의 초석 될 것

금감원은 이달 초 보험상품의 개발, 판매, 관리, 보험금 지급 등에 이르는 단계별로 민원감축을 위한 핵심과제와 세부 대책을 마련해 ‘보험민원감축 표준안’을 발표했다. 특히 단순히 표준안 마련에 그치지 않고 ‘민원감축지수’를 개발해 평가지표로 활용하는 등 민원감축을 위한 전방위적인 시스템 체계를 마련했다는 점에서 이전의 방안들과는 차이를 보인다.

금융당국은 이를 통해 지금껏 별다른 효과를 보지 못했던 민원감축에 대한 실질적 추진동력을 마련하겠다는 복안을 품고 있다. 금감원 관계자는 “현재 소비자들은 민원을 넣어야만 보험사들이 보험금을 준다는 인식을 가지고 있어 근본적으로 민원이 많이 발생할 수밖에 없는 구조”라며, “민원감축의 핵심은 소비자 신뢰회복에 있다”고 말했다.
이어 “보험사들이 보험금을 신속하고 정확하게 지급하고, 금감원이나 보험사에 민원을 넣더라도 보험금을 지급할 사항이 아닌 경우엔 반드시 보험금을 지급하지 않는 등 확실한 틀(시스템)을 가지고 이를 일관되게 지키는 모습을 소비자에게 보여줘야 한다”며, “이번 표준안은 보험사들이 소비자보호와 민원감축을 위해 지켜야 할 부분들을 전체적으로 일정수준 이상 끌어올릴 시스템을 만들기 위한 것이며, 이를 통해 궁극적으로는 소비자들의 신뢰를 회복하기 위한 것”이라고 강조했다.

이 관계자는 “이번에 추진되는 방안과 노력들은 그동안 추진동력 없이 지지부진 했던 보험민원 감축의 큰 동력이 될 것”이라며, “전사적으로 시행함에 있어 분명 진통은 있겠지만 이를 통해 확실히 민원이 감축되고 보험산업이 보다 긍정적으로 발전할 수 있는 계기가 될 것”이라고 말했다.

◇ 보험업계, 불안감은 가슴에 안고

보험업계는 감독당국의 취지와 방향에 공감하고 노력한다는 입장이지만, 여전히 민원감축에 따른 부작용에 대해 불안감을 안고 있는 눈치다. 금융당국에서 말하고 있는 일정수준 이상에 도달하기까지 각 보험사들이 감내해야할 부분들과 회사마다 가진 입장이 다르기 때문에 그 과정에서 자칫 부작용이 생길 수 있다는 지적이 심심치 않게 제기되고 있는 것.
업계 한 관계자는 “민원감축을 위해 전사적인 노력을 기울이고 있으며, 실제 민원이 줄고 있어 긍정적인 신호로 보이지만, 단기간에 인위적으로 줄이는 것이기 때문에 언제 어디서 역효과가 일어날지는 알 수 없어 가슴을 졸이고 있는 것은 사실”이라고 말했다. 금감원 관계자는 “오는 10월에 있을 첫 평가결과에 따라 민원감축안들을 지속적으로 수정하고 보완해 나갈 예정”이라고 말했다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com