금감원 ‘민원감축표준안’ 마련…실효성은?

최수현 금융감독원장이 취임부터 금융감독의 핵심과제로 지목했던 ‘보험민원감축 표준안’이 드디어 베일을 벗었다. 그러나 획기적인 방안이 없을뿐더러 인프라가 부족한 중소형 보험사의 경우 내재화할 시간이나 자금여력이 부족할 것으로 보여 벌써부터 실효성 논란이 일고 있다.

금감원은 지난 1일 상품 판매부터 계약관리, 보험금 지급 등 단계별로 보험서비스를 개선하는 방안을 마련하고, 민원감축률과 보험계약유지율 등을 반영한 ‘민원감축지수’를 개발해 평가지표로 활용하는 등의 내용을 담은 ‘보험민원감축 표준안’을 발표했다.

표준안은 보험서비스를 총 4단계(소비자보호체계, 판매, 계약관리, 보험금 지급)로 구분해 민원발생 원인을 분석하고 단계별 핵심과제로 △소비자보호 전담인력 확충과 보고체계 구축 △계약자·설계사·임직원 자기책임 강화 △설계사 부실고지 예방과 고지의무 위반여부 판단 적합성 제고 △보상단계별 자기책임 강화 등 20개를 꼽았으며, 분야별로 총 65개의 세부대책이 마련됐다.
또 보험사의 민원감축 성과와 노력 정도를 평가해 점수화하는 ‘민원감축지수’가 개발돼, 평가항목에 따라 가중치가 적용돼 점수가 낮은 보험사의 경우 감독당국의 검사를 받는 등 불이익을 당하게 된다. 보험민원 감축을 위해 태블릿 PC 등을 통한 전자청약과 조기 해지 때 환급금이 높은 상품에 대한 개발도 장려된다.

◇ 대형사 위주 대책…중소사는 따라가기 바빠

그러나 표준안의 면면을 살펴보면, 대형사들의 경우 심도에 차이만 있을 뿐 현재 어느 정도 시행하고 있던 방안들이 대부분이다. 표준안 자체가 보험업계가 사전에 제출했던 민원감축방안을 토대로 이루어졌으며, 5주간의 ‘보험민원감축TF’를 거치면서 감독당국도 보험업계의 의견을 일부 수용해 현실성이 부족한 방안에 대해서는 한발 물러섰기 때문. 대형사 한 관계자는 “시행방안이 특별하거나 획기적인 부분은 없으며, 이미 시행하고 있는 부분들이 많아 기준에 맞게 심화하는 과정이 필요할 것으로 보인다”며 대체적으로 긍정적인 반응을 보였다.

그러나 중소형사들의 입장은 다르다. 중소사 한 관계자는 “보험민원 감축 방안과 관련해 감독당국의 방향과 인식에는 공감한다”면서도 “대형사에 비해 체력적으로 떨어지는 중소사의 경우 새로이 적용될 민원감축방안들을 내재화할 시간이나 비용적인 측면에서 충분한 시간이 필요하다”며, “감독당국이 제도가 제대로 정착하도록 단계적으로 유도해야 한다”고 말했다.

또 다른 관계자는 “충분히 논의가 됐다고는 하지만, 각 보험사의 편차가 크고, 내부사정도 다르기 때문에 민원관련 프로세스나 시스템이 갖춰져 있는 현실을 전부 반영하지는 못해 결국 일부는 감독당국의 밀어붙이기 식의 느낌을 지울 수 없다”고 말했다. 이어 “정답(평가지표)을 만들어 놓고 왜 못하냐고 하는 것은 감독과 평가의 편의를 위한 것이지 각 사에 맞는 맞춤형 솔루션이 될 수는 없다”며, “과거 금감원이 추진했던 민원감축방안의 폐단을 그대로 답습하는 꼴”이라고 덧붙였다. 실제 금감원은 발표된 표준안을 기반으로 당장 오는 10월 첫 평가를 실시할 계획이며, 2015년 9월까지 2년간 매 분기별로 회사별 민원감축 실적을 점검할 계획이다.
◇ 획기적인 안 부족…실효성 불명확

마련된 안 자체에 대한 실효성 여부도 거론되고 있다. 주요 민원감축 방안으로 지목된 전자청약 확대의 경우, 태블릿 PC 등을 통한 전자청약 시 공인인증을 거쳐 계약자가 직접 계약을 진행하기 때문에 민원발생률이 일반청약에 비해 최대 1/20 수준이라고 설명했으나, 보험사들이 태블릿 PC 등을 이용해 전자청약을 시행한 시기가 채 1년도 되지 않았으며, 실제 전자청약으로 이루어지는 계약건수도 미미해 이를 지표로 삼는 것이 무의미하다는 지적이다.

대형사 한 관계자는 “전자청약 자체를 소비자들이 아직 쉽게 받아들이지 못하고, 전자청약 전에 공인인증서 등록 등의 절차가 필요해 아직까지 굉장히 미미한 수준”이라며, “이를 단기간에 획기적으로 높이기는 쉽지 않을 것”이라고 말했다. 이어 “조기 해지시 해지환급금을 높인 상품의 경우도 만들 수는 있지만 현재 판매하고 있는 회사들도 초기 설계사 수수료가 낮아 설계사들의 판매유인이 낮기 때문에 잘 판매되지 않는 것으로 알고 있다”며, “감독당국에서 적극 독려하고 있어 상품을 만들게 되면 푸시영업을 해 판매량을 늘릴 수는 있겠지만, 오히려 그에 따른 부작용이 발생할 수도 있다”고 말했다.

대형사들 역시 시행정도를 달성하는 것에 대해서는 회의적인 반응인 것. 업계 한 관계자는 “보상이나 수수료 같은 부분들은 설계사들의 생계가 달려있어 매우 민감한 부분”이라며, “계도기간을 주고 과정상에서 인센티브 등을 통해 반발이 없도록 해야 하는데, 평가까지 시간이 촉박해 밀어붙이기 식으로 진행한다면 내부적으로 반발을 살 수밖에 없어 고민이다”고 토로했다.
◇ 소비자보호는 어디로?

또 민원감축만을 위한 방안에 매몰되다 보니 애초에 소비자보호를 위해 민원을 줄여야 한다는 본 취지를 잊었다는 지적까지 나온다. 업계 한 관계자는 “민원 ‘감축’에 포커스가 맞춰지면서 절차를 복잡하게 만들고, 소비자의 책임을 명확히 하는 방안들은 되레 차후 소비자들의 불만이나 항의할 여지를 원천봉쇄하는 역할로 작용할 수도 있다”며, “이는 결국 보험가입자들의 권리를 향상시키는 방안으로 보기는 어렵다”고 말했다. 민원이 당장 판매되는 상품에서 비롯되는 것이 아니라 기존에 판매했던 상품들을 통해 제기된다는 점도 간과해서는 안 될 부분이다.

◇ “볼멘소리 그만, 소비자보호 위해 프로세스 바꿀 것”

그러나 이에 대한 감독당국의 의견도 강경하다. 업계의 의견을 충분히 수렴하는 과정을 거쳤으며, 표준안을 마련한 것은 민원을 해소하고 보험업계의 소비자신뢰 회복을 위한 최소한의 프로세스를 마련하기 위한 방안이라는 것.

금감원 관계자는 “각사의 상황이나 형편이 다른 것은 공감하고 있다”며, “때문에 이미 민원감축을 많이 하고 있는 회사들의 경우 비계량적 부분을 통해 보완하도록 했으며, 중소사의 경우 이와 반대로 계량적인 부분에 있어 평가받을 수 있도록 해, 어느 한 곳에 불리하게 적용되도록 하지 않았다”고 말했다.

이어 “무엇보다 단순히 숫자 줄이기가 목표가 아니기 때문에 보험사들이 평가에 매몰될 것이 아니라 실제적인 민원 줄이기를 위한 노력들에 포커스를 맞춰야 할 것”이라며, “현재 보험업계는 수수료 중심으로 경쟁적으로 영업활동을 해왔고, 소비자들이 변액논란 등으로 이를 알게 되면서 스스로의 신뢰도를 떨어트려 왔으며, 이번 방안은 이러한 잘못된 부분들을 바로잡고 보험업계 전체의 프로세스를 개선해 소비자들의 신뢰를 되찾고 건전한 경영방향으로 나아가도록 하기 위한 것”이라고 덧붙였다.

이 관계자는 이어 “태블릿 PC이용, 해약환급금이 높은 상품 등도 단순히 숫자를 늘리라는 것이 아니라 소비자를 보호할 수 있는 측면들에 보험사가 시선을 맞추고 더 노력하는 모습을 보이라는 것”이라며, “법적조치가 있어도 영업의 논리가 들어가게 되면 실질적으로 소용이 없게 되는데, 볼멘소리만 할 것이 아니라 이러한 조치들로 보험사가 소비자보호를 위한 노력들을 통해 업계 전반적으로 내실 있고 효율성 있는 방향으로 분위기를 만들어가고, 건전한 보험업계의 발전을 위해 스스로가 긍정적인 측면에서 노력하는 모습을 보여야 할 때”라고 지적했다.

업계 한 전문가는 “민원감축의 성패는 ‘표준안’ 자체가 아니라 보험사들이 제도를 제대로 내재화하고 감독당국이 이를 얼마나 잘 관리 감독하느냐에 따라 갈릴 것”이라며, “단순 평가를 통해 감독과 제재를 가하는 것이 아닌 소비자중심에 서서 결과들을 다시 잘 검토할 필요가 있을 것으로 보인다”고 제언했다.

                   〈 민원감축지수 평가항목별 가중치 〉
                                                                 



김미리내 기자 pannil@fntimes.com