보험사 내부 분쟁조정 강화한다

앞으로 보험사들의 내부 분쟁조정 절차가 강화될 전망이다.

24일 보험업계에 따르면, 금융감독원의 분쟁조정위원회 이외에 보험사 내부에 보험소비자와 회사 간 분쟁조정을 위한 별도의 ‘분쟁조정협의회(가칭)’가 마련될 방침이다.

이는 금감원과 보험업계가 현재 진행 중인 민원감축 TF에서 마련하고 있는 ‘민원감축 표준안(가이드라인)’에 포함된 내용으로, 전문가들로 이루어진 협의회를 토대로 보험금 지급여부를 결정, 처리방향, 분쟁 가능성을 검토해 분쟁과 민원을 사전에 방지하겠다는 취지다.
협의회는 실무자 협의체와 임원진 협의체 2개로 나눠 구성되며, 실무 차원에서 분쟁을 검토하고 기준이나 책임이 필요한 결정은 별도로 임원 협의체를 통해 결정할 것으로 보인다. 대부분의 보험사들은 분쟁이나 민원발생 시 내부회의를 거쳐 보험금 지급 심사 및 소송여부를 결정하지만 내부에 별도의 협의회가 마련되어 있지는 않았다.

그러나 전문가들로 이루어진 협의회를 만들 경우 객관성을 담보하는 한편, 책임과 권한을 강화한다는 취지로 분석되며, 이를 통해 책임소재가 분명해지고 분쟁조정을 위한 보험사의 노력여부도 파악하기 쉬워질 것으로 판단되고 있다. 또 전문가 집단이 심사하고 협의회를 통한 공식문건이 남기 때문에 보다 공정성을 기할 수 있을 것이란 분석이다.

업계 관계자는 “분쟁조정을 위해 자체적으로 내부에서 진행한 회의 등은 금융당국이나 소비자가 파악할 수 없는 부분인데, 별도의 협의회가 만들어질 경우 이러한 부분의 객관성을 담보하고 감독당국에서도 민원감축을 위한 자구노력을 강조하고 있어 민원감축 평가에도 반영이 될 것으로 보인다”고 말했다. 이어 “이를 통해 분쟁조정 단계가 보다 체계화 될 것으로 보이며, 분쟁 및 민원감축에도 어느 정도 영향을 미칠 것으로 기대된다”고 덧붙였다.

그러나 이를 위해서는 협의회 구성인력이 객관성을 담보할만한 인원으로 구성되어야 한다는 전제가 깔린다. 또한 보험사 내부에 마련된 분쟁조정협의회의 결정을 소비자가 받아들일지 여부도 문제다. 일각에서는 협의회가 단순 책임회피 수단으로 전락할 수 있다는 지적도 있다. 업계 한 관계자는 “제3의료기관이나 법률자문, 의료자문 등 객관성을 담보한 인원으로 협의체가 마련되어야 할 것”이라며, “외부위원 위촉을 통해 객관성이 담보된다면 괜찮을 것 같지만 금융당국이 아닌 보험사 내부에 협의회가 마련되는 것이기 때문에 소비자들이 이를 얼마나 수긍할지 여부가 관건”이라고 말했다. 이어 “분쟁자체가 약관상 보험금지급이 안되거나 내용이 없어 애매모호한 건인데, 내부협의를 거친다고 해도 지급되지 않는 쪽으로 갈 경우 결국 고객이 수긍하지 못하고 소송으로 가는 등 그냥 거쳐 가는 단계만 늘어날 뿐 실효성 여부는 불분명하다”고 말했다.

또 다른 관계자는 “분쟁조정협의회가 ‘분쟁조정을 이렇게 했고, 그럼에도 불구하고 민원이 발생했다’는 식으로 차후 책임회피 수단으로 전락할 수도 있을 것”이라며 우려의 목소리를 내기도 했다.
한편, 업계에 따르면 금감원과 보험업계가 진행중인 민원감축 TF는 각 보험사가 제출한 민원감축 방안과 금감원 기준안을 포함한 300여개의 안 중 현재 70개 정도를 추려 표준 가이드라인 확정작업 중이며, 정리작업을 거쳐 이달 말께 최종안을 발표할 계획이다. 민원감축 가이드라인은 강제성을 띠는 것이 아니기 때문에 각 사에 맞게 적용될 것으로 보이지만, 감독당국이 표준안으로 적용해 향후 분기별 민원감축 평가의 잣대로 활용할 것으로 보여, 가이드라인에 포함되는 안들에 대해서는 대부분 시행해야 할 것으로 점쳐지고 있다.

업계 한 관계자는 “강제성은 없다지만 업계와 당국이 TF를 통해 추진해야할 최종표준안으로 정한 것이고, 당국이 보험민원 축소에 촉각을 곤두세우고 있는 만큼, 시기가 시기인지라 거의 모든 보험사들이 이를 시행해야 할 것으로 보인다”고 말했다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com