‘민원사전인지시스템’ 구축 금감원, 8월 본격 시행

금융감독원이 금융소비자들의 피해를 사전에 막기 위한 ‘민원사전인지시스템’을 구축, 오는 8월 본격 시행할 방침이다.

21일 금감원에 따르면, 현재 ‘민원사전인지시스템’의 오류를 조정하는 등 시스템 구축 마무리작업에 들어갔으며, 전 권역별로 협조공문을 보내 시행을 위한 준비를 마친 것으로 알려졌다.‘민원사전인지시스템’은 직접적인 민원감축이 목적이라기보다는 특정 위험의 민원이 급증하는 것을 사전에 파악해 소비자피해가 커지는 것을 방지하기 위한 것으로, 일종의 금융소비자피해 축소를 위한 새로운 업무체계다.

사전에 피해를 인지하고 신속한 대응을 통해 소비자피해를 줄여, 간접적으로 민원축소에도 영향을 줄 것으로 기대되고 있다.
금감원 소비자보호총괄국 관계자는 “민원사전인지시스템은 ‘키코사태’, ‘후순위채권 문제’ 등의 소비자피해 유발 사례들을 사전에 인지했다면 피해를 좀 더 줄일 수 있었을 것이란 인식에서 출발했다”며, “금감원에 접수되는 민원 중 특정민원이 급증하는 경우, 시스템을 통해 이를 추출, 소관부서에서 이상 여부를 확인한 후 문제가 있을 경우 소비자보호실무협의회를 통해 방지대책을 세우게 된다”고 설명했다. 실상 현재는 민원이 접수되면 민원처리가 완료되는 시점에 민원유형 파악이 가능하기 때문에 민원유형을 파악하기까지 보통 1개월 이상이 소요된다.

그러나 시스템이 마련되면, 금감원에 민원이 접수되는 즉시 174개의 세부민원유형으로 분류되며, 특정민원이 지난 1년간 평균민원건수보다 30% 이상 증가하는 등의 이상 징후가 있는 경우 시스템 내에서 자동추출 돼 금감원 감독·검사부서에서 소비자피해 가능성 여부를 검토하게 된다.

이때 ‘이상민원’으로 확인될 경우 금감원 내 금융소비자보호처와 각 감독·검사부서의 주요 부서장이 참여하는 ‘소비자보호실무협의회’를 통해 대응방안을 마련할 방침이다. 소비자보호실무협의회는 민원내용을 분석해 소비자의 예상 피해규모에 따라 단계별로 대응조치를 취할 것으로 알려졌는데, 피해 확산 우려가 크지 않은 경우 ‘1단계-주의단계’로 금융사에 주의공문을 발송하고, 감독조치 및 현장조사를 실시해 추가적으로 이상징후가 발견되면 대응방안을 재논의하게 된다.

피해확산 우려가 큰 경우 ‘2단계-경고단계’로 분류돼 소비자경보를 발령하고 관련부서에서 검사를 실시, 제도개선이 추진된다. 총 기업피해액 3조3000억원에 이르는 ‘키코사태’나 ‘후순위채권’을 보유한 저축은행 피해자 등과 같은 대규모 피해가 우려되는 경우에는 ‘3단계-위험단계’로 분류돼 특별검사를 실시하고 관련 부처와 공동대응방안을 마련하게 되며, 금융사에 민원감독관을 파견할 방침이다.

금감원 관계자는 “금감원에 접수되는 민원뿐 아니라 전 금융사 민원처리담당자들이 민원 접수시 분류를 통해 소비자피해가 유발되는 민원이 증가할 경우 이를 감독원에 통보하도록 해 새로운 민원유형을 발굴할 것”이라고 밝혔다. 금융사가 민원접수 건 중 이상징후를 인지하고도 통보하지 않아 소비자피해가 발생할 경우 금감원이 업무처리 적정성 등을 집중점검하는 등 제재조치에 나설 예정이다.
◇ “보험민원, 질병 등 원인 다양해 동일유형 추출 어렵다”

그러나 보험민원의 경우 대부분 보험금지급과 관련된 사항인데, 상품·질병·사고 등 발생 원인이 다양할 뿐 아니라 동일질병이라고 해도 발병시기나 위험정도 등 민원발생 원인이 다양하고 케이스별로 달라서 동일한 이벤트로 인한 민원유형 추출이 쉽지는 않을 것으로 보인다.

업계 한 관계자는 “사전에 소비자피해를 줄이기 위해 민원분석을 통해 방지한다는 취지는 공감하지만, 보험민원의 경우 케이스별로 발생원인이나 포커스가 달라 감독당국의 의도처럼 유형별로 추출해 낼 수 있을지는 의문”이라고 말했다.

이렇다보니 금융민원의 대다수를 포함하고 있는 보험권에 미치는 영향은 크지 않을 것으로 분석되고 있다. 업계 한 관계자는 “민원감축을 위해 짜낸 온갖 아이디어 중 하나로, 물론 있으면 좋겠지만 성과 여부는 크지 않을 것으로 보인다”고 말했다.


김미리내 기자 pannil@fntimes.com