보험사 민원감축 가이드라인 ‘윤곽’

올해 금융감독원이 핵심과제로 지목한 ‘보험민원 감축’ 관련 가이드라인이 윤곽을 드러냈다.

14일 금융감독원에 따르면, 지난 6월 13일부터 7월 12일까지 한 달간 진행된 ‘보험 민원감축 TF’를 통해 보험업계에 공통적으로 적용할 가이드라인을 선정하고, 업계의 의견을 수렴한 것으로 알려졌다.

금감원 관계자는 “이번 TF는 보험사들이 자체적으로 제출한 민원감축 방안이 미미하고 회사별 편차도 커 효과가 없을 것으로 보고, 구체적으로 추진해야 할 방안을 만들기 위한 것으로, 현재 나온 초안을 토대로 보험사들의 의견을 반영해 이르면 다음 주 중으로 최종안을 발표할 계획”이라고 말했다. 가이드라인은 100여개 항목, 500여개 체크리스트로 구성됐으며, 상품설계부터 계약과정, 유지율, 모집채널 등 민원이 발생할 수 있는 전 단계에 걸쳐 구성됐다.
보험사들은 상품, 모집채널 등에 차이가 있어 가이드라인을 기초로 각 회사실정에 맞게 필요한 부분들을 차용해 구체적인 일정을 별도로 수립할 예정이다. 가이드라인에 따르면 보험사 직원이 가입자의 보험료나 보험금을 편취했을 경우 금전적 보상뿐 아니라 가입자에 대한 정신적인 피해도 보상토록 해 보험사의 책임을 강화하고, 일부회사에서만 시행되던 불완전판매 설계사에 대한 ‘삼진아웃제’도 도입된다.

또 콜센터의 청약철회·품질보증해지 등의 처리 권한을 확대해 소비자의 불편을 줄이고, ‘보험왕’ 및 영업관리자, 기관평가 시 보험유지율을 반영토록 하는 등 평가기준도 강화된다. 각 보험사의 소비자보호 담당 부서가 상품개발 및 마케팅 수립단계에 참여해 실행여부 등을 판단하도록 했으며, 과다하게 민원을 제기하거나 보험계약 해지 및 실효를 반복하는 불량고객에 대해서는 재가입을 제한하는 등 ‘블랙컨슈머’를 방지하기 위한 고객제재도 강화된다.

이러한 가이드라인은 차후 각사의 민원축소 노력과 관련된 평가지표로 사용되는데, 가이드라인을 토대로 각사가 자체적으로 정한 시행방안들에 대해 분기별 평가가 진행된다. 금감원 관계자는 “민원감축과 관련해 분기별로 평가가 계획되어 있다”며, “가이드라인이 본격적으로 적용되는 7월을 기점으로 7~9월까지의 시행에 대해 9월 중 평가가 진행될 것으로 보인다”고 말했다.

보험업계 한 관계자는 “이번 가이드라인은 ‘이렇게 지켜라’에 초점이 있다기보다 향후 ‘평가의 기준’으로, 이를 제대로 이행하지 못했을 시 책임을 묻기 위한 ‘잣대’의 의미가 더 크다”고 말했다.


김미리내 기자 pannil@fntimes.com