신한생명, ‘고객패널제도’ 소통창구로 정착

신한생명(대표 이성락)은 고객과의 소통확대 및 고객서비스 강화를 위해 실시하고 있는 고객패널제도가 시행 300일을 맞아 신한생명의 중요한 아이디어 뱅크로 자리매김하고 있다고 밝혔다.

신한생명 고객패널제도는 지난해 9월, 고객의 다양한 의견을 수렴하고 이를 업무에 반영하기 위해 실시되었으며, 현재 고객패널단 2기가 활동 중에 있다.

고객패널단은 20~40대 다양한 연령의 고객들을 대상으로 인터뷰 등 소정의 전형과정을 통해 선정되며, 온라인 설문조사를 비롯, 정기적으로 개최되는 간담회 등에 참석해 보험상품, 고객서비스제도 등 고객과 관련된 모든 영역에 대한 의견과 개선사항을 제언하고 있다.
고객패널 간담회에는 CEO가 참석해 패널단의 의견을 직접 듣고, 제안된 내용에 대해서는 전건 개선계획을 보고해야만 한다.

신한생명은 현재 고객패널단의 의견을 반영해 노령층을 위한 실버보험 가입 기준을 완화하고, 고객의 니즈를 반영한 FC상담 프로세스 개선, 홈페이지 고객 이용편의성 제고 등을 개선하였으며, 본사 고객창구 이전 및 고객지원센터 환경개선 등도 곧 시행할 예정이다.

지난 5월 취임 후, 처음으로 고객패널 간담회에 참석한 신한생명 이성락 사장은 “고객패널단의 조언과 쓴소리가 회사가 발전하는데 꼭 필요한 밑거름이 될 것”이라고 강조하며, “품질경영과 소통확대를 통해 고객을 최우선으로 생각하며, 고객에게 기억되고 감동을 주는 신한생명을 만들어 가겠다”고 말했다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com