금융당국, 보험소비자 신뢰회복 위해 고삐 죈다

금융당국이 금융민원의 대다수를 차지하는 보험민원을 낮추고, 보험에 대한 소비자 신뢰 회복을 위해 전 방위적 신뢰도 제고방안 마련에 나섰다. 이에 따라 보험상품 개발에서부터 계약체결, 유지, 보험금 지급에 이르는 각 단계별 민원감축 방안을 제시하고, 보험사들의 민원감축을 통한 신뢰경영에 고삐를 죌 방침이다.

26일 금감원에 따르면, 우선 상품개발 단계에서 민원유발 가능성이 높은 상품의 개발을 지양토록 하고, 보험상품 안내 자료에 주요 민원사항을 반영하는 등 공시를 확대해 소비자들의 합리적인 선택을 유도할 방침이다.

보장범위가 세분화된 특약을 개발할 때는 불완전판매 방지를 포함한 소비자 보호 방안을 마련하고, 특정질병만 보장할 경우 보장내용을 상품명에 반영하는 방식으로 고객에게 혼란을 줄 수 있는 질병특약을 정비한다.
또 보험분쟁 발생 시 제3의 의료기관에 심사를 신청할 수 있도록 상해사망·후유장해 약관 뿐 아니라 진단비 약관에도 이러한 내용을 추가할 예정이다. 계약 체결시에는 계약서류에 대한 자필서명란을 하이라이트로 처리, 서류를 간소화해 자필서명이 누락되지 않도록 하고, 타보험사의 검진결과도 활용할 수 있도록 하는 등 소비자의 편의성을 높일 예정이다.

또한 설계사 시험합격 후 일정기간 직업관이나 영업자질 등을 평가해 자격을 부여토록 하는 등 설계사에 대한 관리를 강화하고, 내용이 복잡한 변액보험에 대한 자체점검 미스터리쇼핑을 반기별로 실시토록 하는 등 불완전판매 예방과 함께 건전한 모집질서를 정착시킬 방침이다.

보험계약유지 단계에서는 소비자들이 자신의 보험계약에 대해 알 수 있도록 종합안내장에 요약된 보장내용을 기재하고, 면책사항을 등 각종 유의사항을 확인할 수 있는 경로를 안내하는 서비스도 강화된다. 저소득계층이 보험유지가 어려워 보험료를 미납해 실효된 계약을 부활하는 경우 보험료를 3개월간 분납할 수 있는 방안도 지원된다.

또 불필요한 개인정보 활용을 방지하기 위한 모범규준을 마련해 소비자의 개인정보를 보호할 방침이다. 소액 통원의료비의 경우 영수증만으로 보험금 청구가 가능하도록 보험금 청구를 간소화하고, 동일보장에 대한 보험사별 청구서류 목록과 용어 및 양식을 표준화해 소비자들의 혼란을 줄일 계획이다. 민원감축과 관련해 보험사의 건의사항도 일부 받아들여졌다. 회사별 특성을 고려하지 않은 일괄적인 민원감축 목표와 2014년말까지 계약의 25회차 유지율을 80%까지 끌어올리는 데 한계가 있다는 보험사의 건의가 이어지자, 금감원은 업계상황을 고려해 25회차 보험유지율 확대를 2015년 5월까지로 시기를 연장하는 한편, 지난달까지 체결된 보험계약은 제외시켰다.

또한 각 회사별로 민원량이 다른 만큼 민원이 적은 보험사에 대해서는 민원 감축이 적더라도 수용해주기로 했다.
그러나 새롭게 추가된 보험산업 신뢰도 제고방안의 성공여부는 여전히 불확실하다. 업계에서 역시 이에 대한 실효성에 불안감을 내비치고 있기 때문. 실상 지난해 마련됐던 보험산업 신뢰도 제고방안을 위한 과제가 대부분 이행됐음에도 보험민원은 오히려 증가하는 모습을 보였기 때문이다. 지난해 보험민원은 4만8471건으로 전년 대비 18.8% 증가했으며, 전체 금융민원 9만4794건 중 51.1%를 차지했다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com