"보험민원 감축 CEO도 나서라"

금융감독원이 '보험민원 감축'을 핵심과제로 선정해 추진한다.

금감원은 5일 40개 보험사 CEO 회의를 열고 보험민원 감축을 위한 감독·검사 방향을 설명하고 CEO 역할을 강조했다. CEO 주관으로 자체 민원감축 계획을 수립하고 적극적으로 추진하라는 것.

금감원은 이를 위해 오는 4월까지 앞으로 2년간 분기별 민원감축 계획 및 구체적 이행방안을 수립토록 하고 그 결과를 분기별로 보고하라고 지시했다. 민원감축 계획에는 원인분석, 민원처리 프로세스 보완, 임직원 교육, 자체감사 및 내부통제 강화 방안 등을 담도록 했다.
민원감축계획 세부 이행방안 등 표준안 마련을 위해 오는 9일 금감원, 생손보협회, 보험업계로 구성된 민원감축 테스크포스(TF)를 구성한다.

금감원은 회사별 민원감축 계획 이행실적을 평가하고 부실하다고 판단될 경우 CEO 면담 및 현장검사를 실시키로 했다.

보험민원의 큰 비중을 차지하고 있는 '보험금 미지급' 문제는 완전 해소될 때까지 검사를 강화키로 했다. '보험금 산정 및 지급' 문제는 보험민원에서 약 27%를 차지해 '보험모집'에 이어 가장 큰 민원 요인이다.

금감원은 보험금 미지급과 관련해 점검항목을 분기별로 1~2개 선정하고 이를 보험회사 감사조직이 전수조사케 한 후 그 결과를 보고토록 조치했다. 전수조사 결과 보험금 미지급 사례가 확인된 경우 소비자피해가 없도록 즉시 시정하고 재발방지대책을 구체적으로 수립하도록 할 방침이다. 그럼에도 동일한 사례가 추후 적발되면 경영진과 감사에게 엄중한 책임을 부과하기로 했다.

또 매분기 보험민원 발생동향을 유형별, 발생사유별로 정밀 분석해 민원이 급증하거나 많이 발생하는 분야 및 회사에 대해서는 신속하게 검사를 실시해 문제점을 개선할 계획이다. 특히 금감원 소비자보호 실무협의회에서 논의된 사항은 중점 분석해 점검이 필요하면 즉시 현장조사를 실시키로 했다.
금감원은 지적사항은 재발방지를 위해 다른 보험회사에 전파하고 동일 유형의 부당한 민원이 계속 발생하는 보험사에 대해서는 엄정하게 조치하겠다고 밝혔다.

한편 지난해 금감원에 접수된 보험민원은 전체 민원의 과반수(51.1%)를 넘고 전년대비 증가율(18.8%) 역시 다른 금융민원의 증가율을 크게 웃돌고 있다. 또 실손의료보험 보험료 인상, 변액보험 수익률 논란 등으로 보험 이미지에 대한 국민의 불신이 가중되고 있다는게 금감원의 판단이다. 이에 최근 취임한 최수현 금감원장은 보험민원 감축을 핵심과제로 제시한 바 있다.



원충희 기자 wch@fntimes.com