보험사 통신판매 모범규준 준비 ‘애로’

내달부터 전화 등 통신으로 판매되는 보험상품에 대한 감독이 강화됨에 따라 보험사들이 대책마련에 들어갔으나 인력채용에 어려움을 겪고 있다.

18일 보험업계에 따르면 금융감독원이 ‘보험 통신판매 업무 모범규준’을 마련, 오는 9월부터 전화 등 통신수단을 이용한 보험판매에 대한 감독을 강화할 방침이다.

강화된 통신판매 모범규준을 보면 모범규준을 통해 계약권유와 청약, 체결 등의 업무단계별로 보험안내자료를 제공하고, 음성녹음 내용을 확인하는 등 프로세스를 명확히 했다.
또 청약 이후 실시하는 통화내용 품질모니터링을 10% 이상에서 20% 이상으로 강화하고, 완전판매모니터링도 20%에서 40% 이상으로 높였다.

모니터링 인력과 텔레마케터의 소속 부서를 구분해 운영하고, 준법감시부서가 모니터링의 적정성을 반기별로 평가토록 했다.

이에 각 보험사들은 우선 모범규준에 따라 완전판매 모니터링을 반드시 해야 하는데 영업에 관여하는 직원과 같은 부서 직원은 이를 할 수 없다.

이로 인해 신규인력의 확보가 필수가 되어 각 보험사마다 인력을 충원하다보니 인건비도 많이 올라갔고 지원하는 인력도 부족한 상황이 되어버렸다.

중소형 생보사 관계자는 “각 보험사별로 최소 10명에서 최대 30명까지 인력을 확충하다보니 인력난이 발생하고 있다”며 “특히 우수한 인력을 확보하기 위한 경쟁이 치열한 상황”이라고 설명했다.
여기에 모범규준에 따라 통신판매에서도 계약 전에 보험안내서를 고객에게 전달해야 하는데 통신판매의 특성상 이러한 안내서는 이메일이나 팩스로 전달해야 한다.

따라서 보험사들은 새로운 전산시스템을 구축해야 하는데 생각보다 비용이 많이 들어간다.

생보업계 한 관계자는 “기존의 전산시스템을 활용해도 문제가 없지만 보다 빠른 안내를 위해서는 새로운 시스템을 구축해야 한다”며 “최소 5억원 이상은 소요될 것으로 보고 있다”고 설명했다.

여기에 고객의 음성 녹취 파일을 회사 홈페이지에 올려놓는 구축비용도 만만치 않다.
지금까지는 고객에게 음성 녹취 내용을 들려줄 때 전화를 이용했지만 앞으론 홈페이지에도 이를 올려놔 고객이 언제든지 다시 확인할 수 있게 해야 하기 때문이다.

이로 인해 서버를 증설해야 하는 것은 물론 이를 전담 관리하는 인력도 필요하다. 대형생보사 한 관계자는 “서버를 늘리는 것은 문제가 없지만 가장 중요한 것은 관리”라며 “특히 녹취의 경우 민원발생시 가장 기초적인 자료가 되고 개인정보가 담겨 있어 안전하게 관리하는 것이 가장 중요하기 때문에 전담인력이 필수”라고 말했다.

이처럼 새로운 모범규준 시행으로 인해 비용이 증가하면서 중소사들을 걱정하는 목소리도 커지고 있다.

한 관계자는 “그동안 통신판매는 초기에 발생하는 사업비를 제외하면 관리 및 유지에 소요되는 사업비가 적어 중소사들이 선호했다”며 “하지만 갑자기 늘어나는 비용으로 인해 중소사들에게는 부담이 될 것”이라고 말했다.

한편 9월부터 모범규준이 시행됨에 따라 영업교육과 처벌 기준 등을 강화하고 있는 보험사들도 늘고 있다.

흥국생명의 경우 불완전판매가 적발될 시 1~2개월 모집을 정지하는 처벌기준을 마련했으며, 동양생명은 준법감시팀에서 모니터링을 전담, 불완전판매시 강력히 처벌한다는 계획이다.



이재호 기자 hana@fntimes.com