동부화재, 소비자불만자율관리로 만족도 향상

동부화재는 소비자불만이 발생했을 경우 정확한 판단과 신속한 처리가 불만을 만족으로 변화시킬 수 있다는 인식 하에 공정거래위원회에서 주관하는 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS : Consumer Complaints Managem ent System)을 도입해 운영하고 있다. 또 소비자불만 발생시 VOC시스템을 통하여 고객접점 또는 해당업무부서에서 소비자의 요구내용을 수용하거나 소비자를 설득해 불만을 자체 해결하는 제도인 차별화된 소비자불만 사내 흡수제도를 운영하고 있다.

소비자불만 사내 흡수제도 중 대표적인 것으로 소비자불만 분쟁처리심의회 운영, 제도개선 위원회 개최 등이 있다. 소비자불만 분쟁처리심의위원회는 소비자불만이 생긴 경우 각각의 건 별로 해당부서의 관련 직원이 참석해 매주 분쟁처리심의위원회를 연다. 여기서 소비자불만을 해소하고, 소비자 권익을 보호하는 제도다.

또한, 분쟁처리위원회의 건별 검토와 달리 상품, 제도, 지침, 영업채널, 보상프로세스 등이 소비자불만을 발생시키는 경우에는 각 부서책임자가 참석한 제도개선 위원회를 개최하여 각종 제도를 소비자 입장에서 개선하고 있다.


관리자 기자