은행권 CS서비스 대폭 강화

은행들이 고객만족 전담 부서를 신설하거나 기존부서를 재정비하는 등 고객만족(CS) 서비스를 대폭 강화하고 있다. 고객들은 더 나은 상품과 서비스를 찾아 주 거래은행을 바꾸다 보니 은행들은 한 명의 고객이라도 더 모셔오기 위해서는 고객만족제고에 주력할 수 밖에 없기 때문이다.

신한은행은 금융권 최초로 신한 모바일 고객만족도 조사시스템을 도입해 고객의 다양한 요구사항을 적극 반영하고 있다. 신한 모바일 고객만족도 조사는 고객 접점 서비스 경험의 정확한 측정을 위해 업무처리 후 2시간내 이용 고객의 핸드폰으로 고객만족도 설문지를 발송하여 회신할 수 있도록 한 시스템이다.

지난 1월부터 6월까지 약 14만명에 이르는 고객들이 모바일 고객만족도 조사에 응했으며 이들 고객의 서비스 개선 요구사항들은 해당 영업점에 실시간으로 피드백 하고있다.
신한은행 관계자는 “과거 전화와 우편으로 이루어 지던 고객만족도 조사 방식의 단점인 고객의 경험시점과 조사 시점의 불일치로 인한 문제를 크게 개선했다”고 말했다.

대구은행도 기존 CS에서 한 단계 나아가 ‘고객과 함께하는 감동경영’을 실천하고 비가격경쟁력 제고를 위해 ‘고객감동드림팀’을 신설했다.

‘고객감동드림팀’은 ‘고객과 함께하는 감동경영’을 실천한다는 취지로 CS의 중요성에 대한 직원들의 인식을 확산시키고, 조직 내 새로운 활력을 조성해 고객에 대한 보다 나은 서비스를 제공하기 위함이다.

고객감동 사례를 조사 발굴해 전파하고, 노하우 전수 및 프로그램 개발 등 세일즈 촉진을 위한 다양한 방안을 마련하고, 이를 위해 인원을 증원해 운영한다.

우리은행도 올해 초 고객행복경영을 선포한 후 이를 위해 ‘고객행복 마인드 확립’, ‘고객체감 행복도 제고’, ‘FUN을 통한 직원만족’등의 추진전략을 바탕으로 고객행복 실행 프로그램을 전개하고 있다.
또 CS와 관련해 고객행복 추진협의회를 신설하고 은행 내에 고객의 대변인 역할을 하는 최고고객책임자인(CCO) 제도도 도입했다. 고객행복 추진협의회는 고객의 행복을 실현하겠다는 목표아래 은행장(위원장), 부위원장(수석부행장), 고객만족센터장(간사) 등으로 구성, 분기 1회 또는 필요시에 따라 사업본부별 고객행복 실현을 위한 사업추진 현황을 관리한다.

하나은행도 지난 2007년부터 고객의 소리를 체계적으로 접수하고 효율적으로 처리하기 위한 CG HANA BANK SYSTEM(Complain Gift for HANA BANK )을 개발해 고객의 소리를 듣고 있다.

이를 통해 접수되는 고객의 소리는 즉시 관련 부서에 전달하여 24 영업시간 이내 고객에게 응대가 가능하도록 시스템을 운영하고 있다.

또한 접수된 고객불만은 관련 부점 및 임원이 접수 내용과 그 처리 과정을 공유할 수 있도록 운영하여 고객불만 처리의 효율성을 제고하고 있다.

또 영업점을 방문하여 거래를 한 손님에게 응대한 직원 단위로 고객만족조사를 실시해 손님들의 하나은행, 영업점, 응대 직원에 대한 만족도 조사를 실시하고 있다.



김성희 기자 bob282@fntimes.com