보험-상조사 제휴 서비스 ‘말썽’

보험사가 상조회사와 제휴를 맺고 제공하는 보험계약자에 대한 각종 장례 서비스가 제대로 이행되지 않아 고객의 불만이 커지고 있다.

특히 가입당시 안내받은 수준의 서비스를 받지 못하거나, 다른 내용의 서비스를 받는 경우가 많아지고 있어 보험사의 이미지에 악 영향을 미칠 가능성이 높다.

30일 보험업계에 따르면 한화손해보험과 동부화재, 흥국생명, 미래에셋생명 등은 장례서비스 제공업체인 상조회사와 제휴를 맺고 계약자가 사망했을 경우 장례에 관련된 모든 행정적 실무적인 절차를 대행해주는 토탈서비스를 제공하고 있다.
장례 서비스는 가입자 사망시 예식 전문가가 긴급 출동해 종교별 예식을 안내하고 49재(齋) 등 모든 장례절차를 서비스로 제공(장례 긴급출동 서비스)하게 된다.

이 밖에도 △전국의 장례식장, 장례업체, 묘지, 납골당 등에 관한 정보를 제공하는 장례비용 비교견적 서비스 △생전의 유언을 안전하게 보관했다가 임종과 동시에 유족에게 전달하는 유언전달 서비스 △기일 7일 전에 핸드폰 문자메시지로 기일을 안내하는 기일안내 서비스 △사망신고나 재산상속 등에 관해 장례지도사가 자세히 안내해주는 행정 및 법률안내 서비스 등 모두 다섯 가지의 서비스를 제공한다.

그러나 제휴서비스를 제공하는 상조회사들의 약속된 서비스가 제대로 이행되지 않아 소비자들의 불만을 사고 있다.

특히 상조보험서비스라고 해서 모든 비용을 일체 지급하는 것이 아니라 장례절차에 대한 비용은 무료이지만 분향실임대료, 식대 등 그 외 비용은 본인부담인데 가입당시에는 이러한 사실을 설명하지 않는 경우가 많다.

여기에 제휴서비스를 제공하는 보험의 경우 계약자는 제휴서비스를 보험회사에서 직접 제공하는 것으로 오인할 수 있어 향후 민원 발생 가능성이 높다는 지적이다.
현재 대부분의 상조보험은 보험사와 상조회사가 제휴를 맺고 보험사가 지급하는 보험금으로 상·장례 용품 구매나 상조서비스를 받을 수 있는 상품이지만 마치 보험사가 모든 서비스를 제공하는 것처럼 오인되고 있다.

또한 장례업체의 서비스 약관에도 장례서비스와 보험약관에 동의한 후 보험가입청약서에 서면 날인을 거쳐 계약이 성립되고, 자격 상실은 보험계약이 실효 또는 해약 등의 사유가 발생하는 경우 등으로 명시하고 있어 보험사와 계약하는 것으로 오해할 가능성도 높다.

실제로 지난해 감독당국이 보험사와 상조회사간 계약에 의한 서비스에 대해 실태파악을 벌인 결과 제휴 서비스를 보험회사가 제공하는 것으로 믿고 가입한 계약자가 제휴업체로부터 가입당시 안내받은 수준의 서비스를 받지 못하거나, 다른 내용의 서비스를 받는 경우가 많은 것으로 조사됐다.

이에 금감원은 보험계약 체결과 동시에 제공되는 제휴서비스 내용 및 책임소재 등에 관한 사항을 사업방법서, 보험안내자료 등에 명기하도록 권고 한바 있다.

생보업계 관계자는 “보험사는 상조회사측의 사정으로 서비스가 이행되지 않더라도 제휴관계일 뿐이어서 책임이 없지만, 보험사의 이미지 훼손과 소비자의 손해를 줄이기 위해 직·간접적으로 확인을 하고 있다”고 말했다.

손보업계 관계자도 “아직까지 보험사와 제휴 맺은 상조회사에서 직접적으로 문제가 발생한 적은 없다”며 “상조사와 제휴를 맺기전 모든 사항에 대해 철저히 검증을 했고 지속적으로 모니터링을 하고 있다”고 설명했다.

한편, 최근 한화손해보험은 이러한 문제점을 해결하기 위해 보험사가 직접 상조서비스를 제공하는 상품을 판매중에 있다.



이재호 기자 hana@fntimes.com