감탄하게 하라

HR(Human Resource)컨설팅사 ‘한국왓슨와이어트’ 리더십센터(ELI·Executive Leadership Institute) 정동일 소장은 MS(마이크로소프트)·인텔과 BOA(뱅크오브아메리카) 등 세계적인 50대 기업을 분석해서 ‘월드클래스 기업의 10가지 조건’을 제시한 바 있다. 월드클래스 기업이란 시간·공간·국적을 초월해 언제 어디서든 누구와도 경쟁할 수 있는 능력을 갖춘 기업(Enterprises that are able to compete with anybody, anywhere and anytime)을 말한다. 월드클래스 기업은 말 그대로 세계일류기업이다. 이것은 치열한 글로벌 시장에서 살아남기 위한 생존전략이며 모든 기업의 꿈이기도 하다.

일본에서의 ‘와우’ 경험

그런데 그 10가지 조건 중에 으뜸으로 꼽은 것이 “‘와우(Wow)’란 감탄사를 유도하라”는 것이다. 최근 미국 기업들 사이에서 유행하고 있는 슬로건이 바로 ‘와우 경영(Wowing Management)’이라고 한다. 즉 제품이나 서비스를 사용하는 고객의 입에서 ‘와우!’란 감탄사가 나올 수 있도록 최선을 다하는 경영철학이 바로 와우 경영이다. 정동일 소장의 분석을 보면서 참 좋은 지적이요 기준이라고 생각하였다. 우리네 기업들도 본받아야 할 것이다.
몇주 전, 일본을 다녀왔다. 예전에 공무수행을 위해 몇 번 가봤으나 이번에는 연구소를 운영하는 입장에서 좀 더 세밀히 보고 싶은 부분이 있었다. 짧은 일정이었지만 일상에서 ‘와우’라는 감탄사가 저절로 나오는 경험을 하였다. 감탄은 경이롭거나 놀랍도록 거창한 장면에서도 나오지만 기대하지 않았거나 허를 찔리는 작은 것에서도 나온다. 바로 그런 상황을 일본에서 수시로 경험할 수 있었다.

한 가지만 예를 들어보자. 관광버스를 탓을 때의 일이다. 우리나라도 마찬가지지만 관광버스를 보면 버스 정면 중앙에 TV가 걸려있다. 그런데 버스에서 내리거나 오를 때 자칫하면 TV모서리에 머리를 부딪치는 경우가 있다.

그러기에 버스 기사는 “머리 조심하세요”라는 안내를 하게 된다. 물론 부딪치거나 말거나 관심조차 없는 기사도 있지만 -. 그런데 그 버스는 목적지에 도착하니까 TV가 운전석의 위쪽으로 옮겨지도록 되어 있었다. 승객으로 하여금 심리적? 신체적 부담을 느끼지 않게 하려는 세심한 설계인 것이다. 버스 의자의 뒷면을 보고도 감탄하였다. 온갖 편의시설이 앙증맞게 절첩식으로 붙어있어서 옷을 걸거나 휴대품을 간수하기 편리하게 되어 있었고 메모용 책상으로도 사용할 수 있었다. “아유, 이것 좀 봐요.” 버스를 함께 탄 일행들이 그것을 이용하며 감탄하는 소리다.

그뿐 만이 아니다. 휴게소에서 잠시 휴식을 취한 후 다시 버스에 오르면서 깜짝 놀랐다. 어느새 기사가 디딤대를 버스 문 앞에 갖다 놓았던 것이다. 노약자들이 버스에 오르기 쉽게 배려한 조치였다. ‘와우’라는 감탄이 절로 나왔다.

또 있다. 버스에 오를 때 자연스럽게 출입구 옆을 손으로 잡게 되는 데 바로 그 위치에 손잡이를 달아놨던 것이다. 필요는 발명의 어머니라고 했던가? 고객이 불편을 느끼며 뭔가 조치가 있었으면 하는 바로 그 필요점을 정확히 파악하여 꼼꼼하게 서비스하고 있었다. 그런 것을 보고 감탄했다는 사실은 우리나라에서 그런 경험을 하지 못했다는 것을 반증하는 것이 된다. 그래서 신기해하고 감탄하는 것이다.
당신의 고객은 감탄하는가?

글로벌기업이니 월드클래스니 세계일류니 하는 말을 많이 한다. 그러나 중요한 것은 ‘말’이 아니다. 서비스와 제품을 통하여 고객이 그것을 실감할 수 있어야 글로벌 기업이요 월드클래스가 된다. 그런데 우리는 어떤가. 고객중심의 경영이 어느 정도 자리 잡았다고 하지만 아직도 감탄사가 자주 나오는 수준은 아니다.

요즘 강의를 하기 위해 KTX를 자주 이용한다. 이동하면서 원고도 다듬고 휴식도 취해야겠기에 특실을 찾는 데, 자리를 잘못 만나면 옷을 걸어두기가 어렵다. 창문 옆의 의자일 경우에는 앞사람의 자리 옆에 걸어두게 되어있다.

그것이 얼마나 불편하고 신경 쓰이는 지는 상상이 될 것이다. 구조적으로 어쩔 수 없다고 문제를 해결하려고 마음먹어보라. 방법은 얼마든지 있을 것이다. 서비스혁명을 앞장서서 이끌고 있는 KTX가 그럴 정도니 나머지는 말할 것도 없다. 그런 ‘작은 것’ 때문에 고객은 감탄이 아닌 한탄을 하게 된다. 자! 우리 모두 반성해보자. 당신의 일터는 과연 어떠한가. 고객들이 과연 ‘와!’하며 감탄하고 있는가? 그것이 월드클래스의 척도임을 분명히 기억해두자.


관리자 기자