보험업계 최초 CCMS(고객불만 관리시스템) 도입 추진

보험업계에서 최초로 선진 고객불만 관리 프로그램, 이른바 CCM S(Consumer Complains Manage ment System) 의 도입이 추진된다.

현재 프로그램에 참여할 수 있는 보험사는 삼성생명과 삼성화재, 현대해상이 선정된 상태며 이들 회사들은 표준메뉴얼 작업 등 올 하반기 중으로 마무리할 계획을 갖고 관련작업에 박차를 가하고 있다.

특히 최근 삼성생명은 대표이사가 프로그램 도입에 대해 공식적으로 선포하는 한편 선진 시스템을 벤치마킹 하기 위해 미국 등 선진국가들의 운영실태를 파악하는 등 발빠른 움직임을 보이고 있어 주목된다.
26일 공정거래위 및 보험업계에 따르면 지난 5월 공정거래위가 소비자들의 불만을 최소화하기 위해 도입을 추진한 CCMS와 관련 최근 2차 대상회사 선정사로 삼성생명과 삼성화재 그리고 현대해상이 선정됐다.

금융권에서는 1차대상자 선정때 삼성카드가 유일하게 선정된 바 있다.

특히 삼성생명의 경우 프로그램을 수행하기 위한 조건을 달성하기 위해 학계, 업계 등 전문가로 구성된 작업반을 만들고 지난달 말에는 캐나다와 미국 등 선진국들을 방문, 운영실태에 대한 벤치마킹 작업을 완료해 표준메뉴얼을 마련한 상태다.

삼성생명은 이를 조만간 사규에 업무지침서로 등록할 계획이다.

또한 프로그램 도입시 거쳐야 할 이행절차에 따라 대표이사가 내부직원들을 대상으로 프로그램 도입을 추진키로 한 내용을 공식 선포하는 한편 담당임원도 곧 임명할 계획이다.
현재 삼성생명 등 선정된 보험사들은 공정위로부터 인증업무를 위임받은 OCAP(기업소비자전문협회)와 공동으로 협의를 진행중에 있다.

삼성생명의 한 관계자는 “전 금융권이 고객불만에 대한 대응에 최선을 다하고는 있지만 여전히 기존체계로는 고객불만 관리가 미흡한 것이 사실”이라며 “선진국들의 모델을 도입해 고객불만 관리체계를 재정립하고 고객관리 수준을 글로벌 수준으로 올리기 위한 취지에서 도입을 추진하게 된 것”이라고 전했다.

이 관계자는 “프로그램의 최대 강점은 인증을 받는 대외평가이기 때문에 표어에만 그치는 것이 아니라 운영실태를 꾸준히 모니터링 해야한다는 것”이라며 “특히 사후관리가 아닌 고객불만을 사전에 차단할 수 있도록 한 예방 차원에 초점을 두고 있어 향후 회사의 대외 신뢰도 제고 및 국제표준을 맞추는 데 상당한 효과를 볼수 있을 것으로 기대된다”고 덧붙였다.

한편 공정거래위가 프로그램 도입 선정사로 지정한 회사는 전 업종에 걸쳐 현재 2차 선정사 작업을 마친 상태로 1차 선정사로 GS칼텍스, 삼성카드, CJ, 남양유업, LG전자 등 5개사이며 이번에 선정된 2차 선정회사로는 삼성생명을 비롯해 삼성화재, 현대해상, 야마하 코리아, 남양알로에, 풀무원, 롯데제과, 롯데삼강, GS홈쇼핑, 유한 캠벌리, 두산(종가집 사업부), 나이키 코리아, LG화학 등으로 13개사다.


김양규 기자 kyk74@fntimes.com