기업은행 권선주 CS센터장

기업은행 권선주 CS센터장은 지난달 조직 개편에서 사내 첫 여성 부장으로 선임됐다. 권 센터장은 지난 78년 기업은행에 입사한 뒤 몇 년간의 본점 생활을 거쳐 20여년간 줄곧 지점에서 잔뼈가 굵은 ‘영업통’이기도 하다. 그래서 일까. 고객 서비스가 무엇보다 강조되는 CS(고객만족)업무에 적임자라는 느낌을 물씬 풍긴다.

“그는 여성의 섬세함은 서비스, 상품, 이미지 등을 종합적으로 고려한 고객 만족 업무에 적격이라고 생각합니다. 여기에 부족하지만 오랜 기간 지점장으로 근무하면서 진정으로 고객이 필요로 하는게 뭔지를 알게 됐습니다.”

그는 진정한 고객 만족 서비스를 위해선 직원 마인드는 물론 기존 조직도 철저히 고객에 초점을 맞춰 변화해야 한다는 지론을 가지고 있다. 앞으로 은행간 영업 경쟁이 치열해 질수록 고객 만족의 중요성도 커질수 밖에 없다는 말도 잊지 않았다.
“진정한 고객 만족 서비스는 직원들이 강요가 아닌 생활에서 자연스럽게 실천할 수 있어야 합니다. 결국 직원들끼리도 마음을 연 대화가 선행돼야 조직의 변화도 가능하다고 생각합니다”

권센터장은 올해 팀원들과 전국 370여개 지점을 돌며 CS컨설팅은 물론 일선 직원들과 스스럼 없이 대화하는 시간을 가질 계획이다.

권 팀장은 향후 고객 만족 서비스 제공을 위한 영업 확대 전략에 따라 다소 부족했던 역량 제고에 주력할 생각이다.

기업은행이 CS만족도 조사에서 중소기업 서비스 부분에서는 줄곧 선두를 달리고 있지만 개인 서비스에서는 만족할 만한 평가를 얻지 못하고 있기 때문이다. 기업은행은 그 동안 중소기업 대출 위주의 업무에 주력, 개인 고객에 대한 서비스에는 신경을 쓰지 못했다.

은행측에서도 권 센터장의 포부를 달성하기 위한 지원을 아끼지 않고 있다. “CS팀을 수석부행장 직속으로 승격시키고 기존 사무실을 이례적으로 임원실과 함께 배치한 것은 고객 만족에 대한 경영진의 의지를 그대로 보여주는 것입니다.”
기업은행은 지난해 최고 의결기구인 CS추진위원회를 구성, 사업부별 업무 공조를 더욱 강화하고 있다. CS추진위원회는 수석부행장이 위원장으로 각 사업부별 부행장이 위원으로 참여하며 CS센터에서 세부 안건을 상정하면 곧바로 부서간 협의를 거쳐 실행하는 기구다.

여기에 CS마일리지 적립 제도를 시행, 직원 인사고과 등에 적극 반영함으로써 직원들의 마인드 고취에 적극 나서고 있다.

그녀는 기업은행 입행 이후 줄곧 “자신의 말에 책임을 지자”는 개인적인 지론을 실천해왔다.

“자신의 말에 책임을 지기 위해서는 먼저 업무를 알아야 하고 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇이고 서로 만족할 수 있는 방안은 없는지를 철저히 따져 봐야 합니다” 권 센터장은 곧바로 자신의 지론과 관련한 ‘에피소드’ 하나를 들려줬다.
지점장 시절 한 중소기업이 대출 만기로 본사에서 신용도 평가를 하게 됐는데 대출 일부 상환 조치로 심각한 자금난이 우려되자 권 지점장을 찾아왔단다.

그는 직접 본점 직원들을 설득해 현지 공장을 방문하고 평가하게 함으로써 모두가 만족스러운 결과를 이끌어 냈다고 회고했다.

그는 앞으로 금융계에서 여성의 위상이 더욱 확대될 것으로 확신했다. 여성 금융인끼리 직·간접적으로 만날 때마다 높아진 여성의 위상을 절감하고 있단다. “은행권에서는 이미 여성 지점장은 물론 부장, 임원 승진은 자연스러운 현상입니다. 여성 임원이 꾸준히 늘다 보면 여성 행장 탄생도 먼 이야기만은 아닙니다”



송정훈 기자 repor@fntimes.com