삼성증권, 정도영업 통해 고객중심 기틀 다져

삼성증권은 2001년 6월, 고객의 성실한 자산관리자로 새롭게 태어날 것을 다짐하는 ‘正道營業’을 통해 고객중심 영업의 기틀을 다졌다.

즉 지점 평가항목에 약정항목을 제외해 고객의 이익에 반할 수 있는 투자권유를 근본적으로 방지했고 고객의 투자 수익률과 자산 크기를 영업직원 평가항목의 가장 중요한 요소로 선정, 고객중심 영업체계를 갖추게 됐다. 또 일일 추천종목 제도 폐지, 신용 불량자 영업제한 조치 등 후속 조치를 통해 정도영업을 영업 현장에서 정착시켰다.

특히 고객의 Needs가 다양함에도 불구하고 일률적으로 제공돼 온 증권업의 서비스를 개선, 투자 유형별로 여러 개의 서비스 패키지를 준비해 고객 스스로 선택할 수 있게 하는 맞춤형 금융서비스는 삼성증권이 업계에서 처음으로 선보인 차별화된 고객 서비스의 대표적인 예다. 현재 Honors, Part ner, Direct 세 가지로 구분돼 있으며 각 서비스마다 수수료체계, 공모주 청약 한도 리서치 자료 제공 등이 다르다.
또 기존의 상품유형에 따라 구분된 영업지원 조직을 고객 서비스 유형별로 재편, 고객이 자신이 선택한 서비스 유형에 맞는 일관적인 서비스를 받을 수 있게 한 점도 눈에 띈다.

이와 함께 단순히 주문의 한 채널정도에 머물렀던 Call Center의 개념을 확장, 지점 FA와 상대적으로 접촉이 적은 온라인고객에게 표준적인 상담서비스를 제공할 수 있게 됐다.

이밖에 HTS를 이용하는 온라인고객의 차별화된 거래 안정성을 위해 2002년 3월 서초동에 대형 백업센터를 구축했으며 선물·옵션 등 파생상품 거래의 편리성 향상을 위한 HTS기능 업그레이드에도 투자를 아끼지 않고 있다.



관리자 기자