교보생명, 콜센터 기능 강화

교보생명이 신속하고 질높은 서비스를 제공하기 위해 콜센터 통합작업에 나섰다.

교보생명은 2일 번동에 콜센터를 신설하고 기존 영등포센터와 4개의 지방센터로 운영되던 콜센터를 제1, 2콜센터로 통합, 운영키로 했다고 밝혔다.

이는 콜센터의 역량을 최대한 집중, 강화시켜 고객들에게 더욱 신속하고 품질높은 서비스를 제공하기 위해 전환한 것이라고 회사측은 전했다.
통합콜센터에는 고객이 필요로 하는 정보를 즉시 제공하기 위한 KM (Knowledge Management, 지식관리) 환경과 하루 전화량을 예상하고 상담원들의 업무 일정을 조정해 고객들에게 신속한 서비스를 제공하고 업무의 효율성을 높이기 위한 WFM(Workforce Manag ement, 인력관리 솔루션) 환경 등 첨단 시스템을 마련, 고품질의 서비스를 제공할 예정이다.

지난 8,9월 콜센터 상담원 150여명을 새로 채용하는 등 상담 인력도 430 명으로 늘려 통화량이 많은 시간에 집중 배치함으로써 고객들의 대기 시간을 줄이고, 업무의 효율성을 높이도록 했다.

또한 콜센터 고객들의 통화 대기시간도 20초내로 단축해 고객들이 오래 기다리지 않고 업무를 처리할 수 있도록 할 계획이다.

지연시간을 단축하고 서비스 품질을 높이면, 콜센터 이용이 활발해지고, 일반 창구를 통해 업무를 보는 고객들의 대기시간이 감소돼 더욱 전문적이고 종합적인 상담이 가능하다는 것이 교보생명 관계자의 설명이다.

교보생명은 기존의 보험료 조회, 지급 등의 인바운드 업무에서 대출상품 안내, 연체관리, 각종 캠페인 등 콜센터에서 고객에게 직접 전화를 걸어 업무를 처리하는 아웃바운드 형태를 대폭 강화해 나갈 예정이다.
또한 고객의 기념일 관리, 상담예약 콜 서비스, 거래내역 문자 메시지 발송, 결혼이나 이사, 꽃배달 등 생활 부가서비스 등 더욱 친근하게 고객들의 안방까지 찾아갈 수 있는 다양한 서비스를 선보이고 있다.

교보생명 관계자는 “매월 100만 명의 고객이 교보생명 콜센터를 이용하고 있다”며, “최첨단 시스템을 통해 고객들이 전화 한 통만으로도 모든 업무를 해결할 수 있도록 콜센터 서비스를 확대해 나갈 것”이라고 말했다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com