금융권 고객관계관리시스템 기초 다졌다

우리 신한, 파일럿 프로젝트 실시…하나, 시스템 구축 준비



국내 은행들이 각종 고객 정보와 거래 데이터를 축적, 가공하는 정도의 CRM(고객관계관리시스템) 기초 단계를 벗어나 이를 활용하는 시스템 구축에 나서고 있다.
금융권에서는 지주회사 차원의 데이터 통합이 실현되고 교차판매가 본격화되면 CRM 활용 수준이 더욱 높아질 것으로 기대하고 있다.

6일 금융권에 따르면 얼마전 우리은행이 SFA(영업자동화시스템)와 OLAP 툴을 전 영업점에 적용하기 시작한데 이어 신한지주회사가 구축중인 통합DW와 캠페인관리시스템을 활용해 이달중 그룹차원의 시너지 캠페인을 실시할 계획이다. 하나은행은 수익 창출에 초점을 맞춰, 서울은행과의 통합 CRM을 개발하기 위해 관련 사항을 검토하고 있다.

우리은행은 지난달 초, 시벨패키지를 기반으로 구축한 SFA와 OLAP을 전면 오픈했다. 그동안 축적한 데이터를 분석한 결과를 바탕으로 고객을 계층별로 분류해 마케팅 목표와 도구, 방법론을 차별화 했으며 영업점 수익성과 연체 변동 추이도 분석, 관리하도록 했다. 고객별 데이터마트는 별도로 구축했다.

은행에 따르면 올해 5월부터 일부 영업점에서 파일럿 테스트를 실시한 결과 직원 1명당 관리 고객과 세일즈 대상 고객이 2배 가량 늘어났다.

신한지주는 신한은행, 굿모닝신한증권, 신한카드, 제주은행 등 4개 계열사의 관련 시스템을 재구축, 통합하는 방식으로 올해 4월부터 DW(데이터웨어하우스)와 캠페인관리시스템을 구축하고 있다.
하이브리드 아키텍처를 채택, 그룹 차원의 통합캠페인은 물론 각 계열사의 개별 캠페인 활동을 병행, 실시할 수 있다. 지난달 말까지 신한은행을 제외한 3개 자회사가 주제별 파일럿 캠페인을 실시했으며 이달 중 그룹 차원의 시너지 캠페인을 시작할 계획이다.

신한지주측은 신한은행의 경우, 캠페인 적중률이 35%에 달하며 신한카드 역시 ‘길거리 마케팅’ 없이도 업계 최고 수준의 고객 충성도를 끌어내고 있다고 밝혔다.

하나은행은 ‘마이 머니 네트워크(My Money Network, 초우량 종합금융서비스 네트워크)’ 구현과 스피드 경영에 맞도록 통합 세일즈 및 마케팅에 적합한 조직으로의 전환이라는 두가지 전략면에서 통합 CRM을 추진하고 있다.

하나은행은 지난 5월말부터 약 3개월간 한국IBM으로부터, 서울은행 합병 이후의 통합 CRM 구축에 관한 컨설팅을 받았다. 다음달에는 실제 시스템을 구축할 방침이다.
시스템을 전면 개발하기 이전에 분석과 채널 부문은 활용도를 높이도록 일부 단위업무를 정해 먼저 시스템을 구축, 이용해 보는 파일럿 프로젝트를 추진할 것도 검토하고 있다. 파일럿 프로젝트를 진행하는 과정에서는 IT시스템 뿐만 아니라 이를 이용하는 조직 구성과 조직원들의 마인드도 변화할 것으로 기대하고 있다.

금융권 관계자들은 은행권의 이런 움직임은, CRM 구축 논의가 시작되던 3~4년전 빈곤한 데이터와 수동적인 조직이 CRM 구축의 걸림돌로 지적되던 것과 비교하면 크게 발전한 모습이라고 설명했다.

당시만 해도 고객들의 성별조차 정확하게 표기되지 않은 예가 많았지만, 금융기관들은 CRM에 활용하기 위해 각종 데이터의 정확도를 높이는데 힘써왔으며 이제 이를 활용할 수 있게 됐다.

실제 우리은행은 그동안 막연히 쌓아왔던 고객 데이터의 의미를 발견하고, 이를 활용해 생산성을 높일 수 있게 된 것을 CRM 구축의 가장 큰 성과로 꼽고 있다.

한 시중 은행 관계자는 “세계적으로 은행 보험 증권 카드를 아우르는 CRM이 구축된 사례가 없는 점을 감안하면 지주회사내 계열사끼리 정보를 공유하는 체제를 구현할 경우, 가까운 시일내에 국내 금융권의 CRM의 국제 시장에서 가장 선진적인 모델로 자리잡을 수 있을 것”이라고 말했다.



김미선 기자 una@fntimes.com