LG 엔시스, 3단계 고객지원체제로 고객 만족

LG엔시스(대표 박계현)의 ‘ez-ATM’은 LCD화면을 채택한 고해상도의 터치 스크린,현금 고속처리, 자동 정렬지급, 훼손지폐보관 등 은행을 이용하는 고객의 편의를 우선 고려한 기능과 원격 기기 및 시재 관리 기능을 갖추고 있다.

직원용 별도 조작 판넬을 장착해 은행 직원이 이에 나타나는 설명과 그림을 따라 장애 내용을 간단히 조치할 수 있으며 원격에서 기기의 거래 상태 및 시재 관리가 가능한 원격 정사 기능도 있다.

90년말부터는 각종 금융사고에 대비한 솔루션 개발에 노력을 기울여 지문인식을 통한 개인인식시스템을 갖춘 자동화기기가 이미 시중은행에 설치돼 있다.
특히 LG엔시스가 자체 개발한 홍채인식 ATM기는 스마트카드와 생체인식기술을 혼합한 형태다.

이 ATM기는 고객의 홍채정보를 IC 카드에 저장, ATM에서 금융거래를 할 때 홍채 인식기를 통해 받아들인 홍채정보와 IC카드에서 읽어 홍채정보를 비교해 인증하는 방식이다. 비밀번호가 유출돼도 본인이 아니면 카드 자체의 접근이 불가능한 것이 특징이다.

자동화기기를 이용한 내/외부적인 요인의 금융 사고가 빈번하게 발생함에 따라 LG엔시스가 개발 완료한 ‘CD/AT M의 전문 암복호화’ 프로젝트는 금융감독원의 요구사항에 맞춰 주요 정보 누출에 의한 금융사고를 미연에 방지할 수 있도록 지원한다.

어떠한 환경이든 자동화기기와 전산실 내부에 이르기까지 End-to-End 보안을 강화하기 위해 고객의 비밀번호, 금융거래 정보 등 자동화기기 거래 전문에 대한 암호화를 구현한다.

국내 표준 암호 알고리즘인 128비트 SEED 알고리즘을 적용, 보안 시스템에 안전성을 최우선적으로 부여한다.
접수, 처리, 지원으로 구성된 LG엔시스 고객지원체계는 각 부문마다 타사와는 구별된 특성화된 서비스를 제공하고 있다. 접수 차원에서는 고객의 접수편의를 위해 콜센터 접수와 웹 장애 접수 시스템을 운영하여 고객이 원하는 시간 언제나 접수가능하다.

접수된 사항은 2002년부터 업계최초로 실시되고 있는 Mobile(PDA)시스템에 의해 근처 서비스 기사에게 곧바로 전송된다.

또한 자체 CaMaS 시스템으로 고객 시스템 고장이력을 관리하고 이를 데이터베이스화해 고장접수 후 이전 고장내역을 살펴보고 효율적으로 제품을 수리할 수 있다. 고장처리에서도 자체 자재 자동발주시스템으로 자재의 현황을 수시로 관리하고 필요 시 즉시 발주하여 고객의 수리대기시간을 최대한 단축시킨다.

LG엔시스 관계자는 “처리가 완료된 후 서비스품질 관리 시스템에 의한 고객의 처리 만족도 조사를 실시하고 연간 수회에 걸쳐 컨설팅 회사를 통해 객관적인 서비스 만족도를 조사하는 등 서비스 품질 향상에 노력하고 있다”고 말했다.



관리자 기자