비씨카드‘CS 마인트 향상운동’ 전개

“모두 기본으로 돌아갑시다”

비씨카드가 최근 전 직원의 CS 마인드를 업그레이드하기 위해‘Back to The Basic’ 캠페인을 전개하고 있다.

이 캠페인은 모니터링업체를 통해 고객응대 수준을 평가하고 이를 업적평가에 반영하는 종전 CS캠페인 모습과는 달리, 직원 스스로가 고객만족의 필요성을 스스로 인식함으로써 본인의 CS마인드를 개선해 나가도록 한다는 취지로 마련됐다.
이달부터 단계적으로 진행될 이 캠페인은 매일 오전 9시30분에 3분씩 사내방송을 통해 우수한 전화상담 사례나 개선해야 할 사례를 선정, 직원 육성을 그대로 들려주는 한편 CS 포스터에도 직원이 직접 모델로 등장하는 등 직원 스스로의 참여로 진행된다.

다음 단계로는 팀내 직원이 추천한 사내 CS리더가 팀원의 의견을 모아 자체 교육계획을 세우고, 팀원의 고객 전화나 방문 응대태도에 대한 집중적인 모니터링 및 교정을 해 주게 된다.

CS리더는 잘한 점, 개선해야 할 점등을 지적해 이메일로 팀원에게 통보해 줌으로써 직원 스스로 고객응대 수준을 알고 개선토록 한다는 것.

마지막으로는 각 팀이 참여하는 온-오프 라인 CS관련 소모임을 활성화시키고 CS리더가 평가, 추천하는 우수한 사례를 방송이나 사내메일, 전자 게시판을 이용, 전 직원에게 전파하는 단계로 진행된다.


김덕헌 기자 dhkim@fntimes.com