한국IBM, 금고聯 ‘컨택센터’ 프로젝트 수주

한국IBM은 최근 새마을금고 연합회에 인터넷 프로토콜(IP, Internet Protocol)기술을 기반으로 한 컨택 센터(Contact Center)구축 프로젝트를 수주했다고 19일 밝혔다.

이는 PBX(사설 교환기)가 아닌 IP 기반의 컨택 센터를 구축하게 되는 국내 최초의 사례로 향후 관련 기술과 솔루션 시장이 확대될 것으로 전망된다.

‘컨택 센터’는 기존 ‘콜센터’ 개념이 진화한 것으로, 유무선, 음성 및 데이터 통신이 통합돼 가는 통신 환경의 변화에 맞춰, 상담원이 고객과 웹이나 이메일, 채팅, 일반 전화 등 다양한 통로를 통해 접촉해 정보를 주고 받는 고객 관리 센터를 의미한다.
이러한 컨택 센터를 인터넷 프로토콜(IP) 기반으로 구축하게 되면, 분산돼 있는 전국의 콜 센터를 중앙에서 통합 관리할 수 있어 인력 및 운영 비용을 절감할 수 있다.

또한 기존 구축돼 있는 인터넷 네트워크를 이용할 수 있어 인프라 구축 비용을 절감할 수 있다. 상담원들은 어느 곳에서나 업무를 수행할 수 있어 재택근무 등을 통한 가상 컨택 센터 구축도 가능하게 된다.

이번 프로젝트에는 IP 컨택 센터 구축을 위한 장비와 환경 구성, 텔레뱅킹 시스템, DB 및 관련 애플리케이션을 포함한 구축 서비스, 기타 컨택 센터를 효율적으로 사용할 수 있는 다양한 애플리케이션을 개발하게 된다.

이번 컨택 센터 구축에는 시스코사의 IP 컨택 센터 솔루션, IP 텔레포니 솔루션이 이용된다.

새마을 금고 연합회 관계자는 “이번 컨택센터 도입으로 새마을금고가 선진 금융 기관으로 한걸음 성장할 수 있는 계기가 됐다”며 또한 “인프라를 확장하면서도 관리를 위한 예산 및 경비를 절감하는 효과를 동시에 얻을 수 있게 됐다”고 말했다.


장시형 기자 zang@fntimes.com