하나銀 `인터넷 콜센터 업무`개시

하나은행은 전화통화 중심의 기존 콜센터 업무영역을 인터넷으로 확장한 인터넷 콜센터 구축을 완료하고 22일부터 본격적인 인터넷 콜센터 업무를 개시한다고 밝혔다.

인터넷 콜센터란 인터넷 망에 접속된 고객이 상담원과 인터넷을 통해 대화를 나누고 정보를 제공받을 수 있는 시스템으로 인터넷폰을 이용한 음성통화는 물론 화상통화상담, 채팅상담 등 다양한 인터넷 커뮤니케이션 기능을 제공한다.

또 이번 인터넷 콜센터는 고객과 상담원이 인터넷으로 대화중일 때 한쪽에서 보고 있는 화면을 다른 사용자와 서로 교환해 상담의 효과를 극대화 시킬수 있는 `에스코티드 브라우징(Escorted Browsing)` 기능을 제공, 상담원이 고객에게 필요한 상품이나 정보의 화면을 고객에게 보여주면서 상담할 수 있도록 만들어졌다.
이와함께 상담원이 통화 중이어서 연결이 안될 때 고객이 전화번호를 남기면 나중에 자동 발신하여 상담을 처리하는 웹콜백 서비스도 제공된다. 이메일로 요청한 고객의 문의사항에 대해서는 이를 상담원에게 즉시 연결, 바로 이메일 응답처리가 가능하도록 이메일 응답 서비스 기능도 받을 수 있다.

한편 하나은행은 지난해 7월부터 개발을 추진해온 인터넷 콜센터 업무를 본격적으로 시작함에 따라 전화 인터넷 이메일 팩스 등 다양한 경로의 고객상담 업무를 종합적으로 관리하는 통합 콜센터의 구축을 완성했다. 하나은행 관계자는 "종합적으로 수집된 고객정보를 효율적으로 집중 관리해 고객에 대한 맞춤서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "실질적인 차세대 콜센터로서의 면모를 갖추게 된 것"이라고 말했다.



전지선 기자 fnzzang@fntimes.com