손보사 서비스-보상 강화 ‘허울뿐’

삼성화재 특약료 대폭 인상…보상조직도 ‘구멍’




지난해 8월 자동차 보험료 완전자유화 이후 대형 손보사들이 서비스 경쟁에 열을 올리고 있는 가운데 서비스와 보상에 대한 고객 불만은 수그러 들지 않고 있다.

손해보험사들이 지난해 무료 출동 서비스를 특약으로 전환, 유료화했지만 서비스 수만 많아졌을 뿐 질은 나아진 게 없다는 것이다.

삼성화재는 최근에도 새로운 출동 서비스를 추가해 특약료를 대폭 인상한 것으로 나타났다.

손해사정인 등 사고 발생시 뒷처리를 전담하는 보상조직도 축소 추세여서 서비스, 보상 강화는 허울뿐이라는 지적이다.

특히 지난해 가격 자유화 이후 대형 손보사들의 자보료가 평균 10%정도 인상된 것을 감안하면 고객 불만이 점점 확대될 전망이다.
17일 관련업계에 따르면 삼성, 현대, LG화재 등 대부분의 대형 손보사들은 지난해 무료 출동 서비스를 특약으로 전환해 유료화하면서 기존 5대 핵심서비스에 10여개 서비스를 추가했지만 핵심서비스는 기존과 달라진 게 없다. 특약에 가입하지 않은 고객이 출동 서비스를 받게 되면 건당 수수료를 지급해야 한다.

당시 손해보험사들은 사업비 부담을 줄이고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 서비스를 유료화한다고 밝혔다.

일각에서는 손해보험사들이 1만원 남짓한 서비스 특약료를 거둬들여 얼마나 사업비를 절감할 수 있을 지에 의문을 나타내고 있다.

특히 손보사들이 지난해 영업과 손해율 개선에 힘입어 최고의 실적을 거둔 것을 감안하면 설득력이 떨어진다는 게 업계 관계자의 설명이다.

이런 가운데 삼성화재는 최근 출동서비스인 애니카서비스에 구난(단순) 서비스를 새로 신설하고 애니케어서비스(차량진단 등 6개서비스)와 애니텔서비스(교통사고 및 법률 컨설팅 등 4개 서비스)를 추가해 출동 서비스 특약료를 1만6000원대로 인상했다.

손해보험 한 관계자는 “실제로 고객들이 필요한 서비스는 핵심적인 것 5가지 밖에 없다”며 “유료화 이후 새로 추가된 서비스들은 거의 사용하지도 않는 것들이고 5대 핵심 서비스도 별로 달라진 게 없어 불만을 토로하는 고객들이 줄을 잇는다”고 전했다.

여기에 지난해부터 손보사들이 보상 조직의 축을 이루는 손해사정 부서를 분사하는 추세여서 보상 인력도 축소되고 있다. 인력 축소는 당연히 보상 지연 등을 유발할 수 있다.

삼성화재는 이미 인력을 축소하면서 손해사정 부서를 별도로 분사하는 방안을 추진중이며 대부분의 대형사들도 점진적으로 아웃소싱을 확대할 예정이다.



송정훈 기자 jhsong@fntimes.com