삼성생명 `조직 다시 조인다`

텔레서비스 이지오스 등 업체선정



제일은행이 콜센터 관리운영 부문을 토털 아웃소싱하기로 했다. 현재 콜센터의 대대적인 확대구축을 추진하고 있는 제일은행은 아웃소싱 사업자를 선정한 후 콜센터 구축에서 향후 관리운영 부문에 이르기까지 대부분의 프로세스를 외부업체에 위탁하기로 했다.
13일 관련업계에 따르면 제일은행이 국내 금융권에서는 처음으로 콜센터의 관리운영 부문에 대한 토털 아웃소싱을 단행하기로 했다. 콜센터의 경우 부문업무에 대한 외주는 빈번했지만 일괄위탁은 제일은행이 처음이다.

제일은행은 이지오스 텔레서비스 등을 대상으로 아웃소싱 사업자를 선정중이며 콜센터 솔루션도 선정중이다.

아웃소싱의 범위는 전반적인 관리운영을 대부분 위탁할 것으로 전망되고 있다. 현재 독자적인 장소없이 콜센터를 부서별로 분리운영중인 제일은행은 콜센터 확대와 함께 시스템 구축을 시작으로 관리운영부문을 일괄 아웃소싱할 것으로 알려졌다.

이에 따라 아웃소싱 사업자는 인력을 제외한 콜센터 장소와 설비 등 모든 제반요소를 제공하게 된다. 다만 인력부문의 경우 단순인력을 제외한 전문성을 요하는 대부분의 인력은 제일은행에서 직접 담당할 계획이다.

콜센터의 전체 규모는 아직 정확하게 결정되지는 않았지만 적게는 300석에서 600석 정도로 예상되고 있으며 단계적으로 확장해 나갈 계획이다. 현재 제일은행은 120선 내외로 콜센터를 운영하고 있다.
제일은행은 현재 콜센터와 론센터를 결합한 ‘오퍼레이션센터’의 대대적인 확대구축을 계획중이다. ‘오퍼레이션센터’는 상담위주의 단순 콜센터 기능에서 벗어나 전화 및 여신업무의 중앙집중화를 꾀하고 있다. 현재 주택은행이 신영업점 제도를 시행하면서 영업점 전화집중화와 함께 연체관리 및 아웃바운드 마케팅도 동시에 시행하고 있다.

이번 제일은행 토털 아웃소싱은 국내 금융권에서는 처음으로 핵심 단위업무를 일괄 외주한 첫번째 사례로 의미있게 평가받고 있다. 이와 함께 제일은행이 공격적인 콜센터 투자를 통해 향후 추진할 소매금융 전략에도 관심이 모아지고 있다. 제일은행의 콜센터 확대전략은 지점전략과 밀접하게 맞닿아 있기 때문이다.

콜센터의 경우 향후 인터넷 채널과 함께 핵심 대고객 접점으로 평가받고 있으며 CRM과 연동돼 고객관리를 위한 핵심도구로 부상하고 있다. 제일은행의 경우에도 인터넷뱅킹 프로젝트가 마무리되는 내년부터 단계적으로 대부분의 업무를 콜센터로 집중화시킬 계획이다.

이에 따라 현재 브랜치 리엔지니어링(Branch Reengineering)을 진행중인 제일은행은 인터넷뱅킹시스템이 완료되는 내년 초부터 지점과 인터넷뱅킹, 콜센터 등 3개 채널을 적극 활용하는 소매금융 전략을 견지할 것으로 전망되고 있다.


김춘동 기자 bom@fntimes.com