주택은행, 금융권 최대규모 콜센터 가동

주택은행이 지난 15일 IBM CRM 솔루션인 코아포인트 (Corepoint) 제품군을 기반으로 국내 금융권에서는 최대규모로 평가되고 있는 콜센타(국번없이 1588-9999)를 정식 오픈하고 본격적인 운영에 들어갔다.

이번에 문을 연 주택은행 콜센터는 5백50여명의 직원들이 상주하면서 콜센터 시스템 운영은 물론 각종 고객 상담 서비스부터 텔레뱅킹 서비스까지 토탈 고객 서비스를 제공하게 된다.

주택은행측은 이번 콜센터 가동으로 전국 각 지점의 창구 직원들의 전화응대 시간을 대폭 줄여서 직원들의 생산성 향상에도 크게 기여할 것으로 예상하고 있다.
주택은행은 지난달까지 ‘IBM RS/6000 H70’기종으로 CTI 서버와 DB 서버 2대씩을 각각 구축했으며, 콜센터내 각종기기의 모니터링을 위해 IBM NT 서버인 ‘넷피니티 7000 M10’을 채용했다. 또 DB 서버는 IBM DB2를 사용했으며, 2대의 DB 서버는 ‘HACMP’ 기능을 활용하여 상호 데이타 백업 시스템을 구축했다.

이밖에 그동안 단순한 ARS 기능만을 제공하는데 그쳤던 부산, 대구, 광주, 대전 등지의 지방 콜센터에도 CTI 서버를 새롭게 구축하고 작업부하관리 기능인 네트웍 ACD(Auto Call Distribution,자동 콜 분배) 기능을 구현함으로써 서울을 포함한 전국 5개 콜센터가 유기적으로 연동하여 효율적 운영이 가능하도록 했다.

주택은행 관계자는 “이번에 오픈한 콜센터를 기반으로, 콜센터를 보다 적극적인 고객과의 접점으로 활용해 나갈 계획”이라며 “앞으로 데이타마이닝과 고객 분석, 채널 통합 등을 접목시킨 종합적인 CRM 프레임웍 ( Framework )으로 발전시켜 나갈 방침”이라고 밝혔다.



박기록 기자 rock@kftimes.co.kr