ERMS 시장이 뜬다

연성정보 네오캐스트등 구축 본격화

ERMS(E-mail Response Management System) 시장이 각광받고 있다. ERMS는 이메일 마케팅을 위한 단순 대용량 메일발송에서 벗어나 고객이 보낸 메일의 체계적인 관리툴을 제공함과 동시에 자동응답 기능을 통해 비용절감은 물론 고객의 요구에 유연하게 대응할 수 있는 솔루션이다. 자동응답이 가능하다는 면에서 기존의 EMS(E-mail Management System)와 차별화된 제품이며 CRM의 이메일 채널영역에 속한다.

인터넷 사이트는 물론 인터넷을 활용한 대고객 채널이 급속하게 확산되고 있는 금융권에서도 이메일 자동응답 솔루션이 도입이 잇따를 것으로 전망되고 있다.
19일 관련업계에 따르면 ERMS의 가장 큰 장점은 24시간내내 고객의 요구에 원활하게 대응할 수 있다는 점이다. 한 관계자는 “자연어 처리와 이메일 패턴분석을 통해 최대 80%의 이메일을 자동응답 방식으로 처리할 수 있어 고객 만족도를 크게 높일 수 있다”고 말했다.

또한 “자동응답이 어려울 경우 메시지를 처리담당자에게 자동으로 분배하고 메시지에 대한 모니터링 및 처리상황에 대한 리포팅 등 뛰어난 관리기능도 제공할 수 있다”고 밝혔다.

이에 따라 콜센터로 집중되는 업무량을 줄이고 비용절감에도 크게 기여할 수 있다. 실제로 ERMS를 도입한 하나로통신의 경우 콜센터 비용을 대폭 절감한 것으로 알려지고 있다. 또한 이메일을 주요 커뮤니케이션 수단으로 활용할 수도 있다.

ERMS는 통신사 및 인터넷 기업을 중심으로 적용되기 시작했고 올해초부터 금융권에서도 도입이 본격화되고 있다. 특히 24시간 고객 응대를 필요로 하고 콜센터 업무 비중이 높은 기업에서 도입 필요성이 증대되고 있다.

금융기관의 경우에도 온라인화를 통해 24시간 고객과의 커뮤니케이션 수단을 확보해야 하는 것은 물론 인터넷 채널비중이 높아지면서 이메일이 고객과의 핵심적인 접점이 될 것으로 예상돼 도입이 적극적으로 진행될 것으로 전망되고 있다. 올해 초 모 대형 보험사가 도입을 결정했으며 은행 및 보험사를 중심으로 활발하게 논의가 진행중이다.
업계에서는 현재 ERMS와 EMS 시장이 혼재해 있는 상황이다. 스펙트라(대표 박태준)와 유비즈시스템(대표 서영호)이 메시지 처리과정의 체계적 관리를 목적으로 하는 EMS업체로 분류되고 있고, 연성정보기술(대표 백찬영)과 네오캐스트(대표 김병태), 다음소프트(대표 김경선) 등이 ERMS업체로 사업을 진행중이다.

EMS 부문에서는 스펙트라가 옥션과 야후, 라이코스 등 가장 많은 사이트를 확보하고 있고 ERMS 부문에서는 연성정보기술이 하나로통신과 프리챌 SBS 등에 솔루션을 적용했다. 한 관계자는 “이메일 사용인구와 함께 사용빈도도 증가하고 있어 향후 주요 채널로 부상할 것이 확실하다”며 “올해부터 도입이 본격화 될 것으로 예상된다”고 밝혔다.



김춘동 기자 bom@fntimes.com