증권사 전산임직원 `사이버 스트레스` 곤욕

사이버 거래가 폭발적으로 증가하면서 증권사 전산임직원들이 ‘사이버 스트레스’로 곤욕을 치르고 있다. ‘사이버 스트레스’란 데이트레이딩 고객들의 황당한 불만과 온갖 욕설 때문에 전산임직원들이 겪는 일종의 ‘홧병’.

실례로 E미래에셋의 한 임원은 최근 어처구니없는 일을 당했다. 그는 콜센터 여직원과 실강이를 벌이는 고객전화를 돌려 받게 됐다. 고객은 전화를 돌리기 무섭게 불만사항은 뒤로 한채 온갖 욕설로 시작, 무조건 자신이 잃은 손액을 배상하라고 우겼다. 1시간 가깝게 고객의 흥분을 가라앉히고 자세한 사항을 물어보니 E미래에셋이 내보내는 4분 늦은 시세를 보고 오류주문을 내 손해를 입었다는 것. 하지만 여러 번 반복되는 욕설을 참고 고객의 불만을 검토한 결과 고객의 컴퓨터에 나타난 전자시계가 4분이 빨라 있었던 것이다.

그는 “이같은 어처구니 없는 고객전화가 하루에 한번은 꼭 있다”며 “정작 결과가 고객 잘못으로 나타나도 미안하다는 사과는커녕 욕을 하며 전화를 끊는 것이 다반사”라고 설명했다.
이외에 전산임직원들은 사이버 고객들의 단순한 민원처리에도 스트레스를 받고 있다.

사이버 거래가 활성화 되면서 고객민원도 그만큼 몇 배 늘고 있지만 금감원을 통해 들어오는 대부분의 민원은 고객의 잘못된 시스템 이용이나 망사업자 또는 ISP업체들의 허술한 회선관리 때문인 것으로 판명되는 것이 부지기수이다.

증권사 관계자들은 금감위의 민원처리에도 문제가 있다고 말한다. 보통 금감원은 트렌잭션이 폭증하는 날 비슷한 고객민원이 계속 들어와도 민원처리를 일일이 증권사에게 떠넘기기 바쁘다는 것. 따라서 증권사 전산임직원들은 고객전화뿐만 아니라 민원으로 들어오는 고객불만까지 처리하는라 거의 매일 동분서주하는 실정이다.

이같은 고객불만과 민원은 모두 사이버거래를 위한 네트워크 체계를 고객이 인식하지 못하는 것에서 발생한다고 관계자들은 지적했다. 이에 증권사는 홈페이지, HTS, 전화공지 등을 통해서 이용안내문과 오류발생시 원인/대책 등을 번번히 알려주지만 실효성은 제로에 가깝다고 한다.

증권사 관계자는 “고객인식을 바로잡기 위한 특별한 대책이 없어 당사자들은 매일같이 스트레스에 힘들어 하고 있다”고 하소연했다.


임상연 기자 sylim@kftimes.co.kr