위기의 생보산업…활로는 없는가 / 핵심경쟁요소 자산운용 - (上) ‘원칙금지 예외허용’

삼성캐피탈이 디지털시대에 부응해 e-컴퍼니를 지향하면서 기존 800만명의 경험고객을 평생고객화하고 일회성 대출이 아닌 고객의 라이프사이클에 따라 맞춤서비스를 제공하는 생활설계사의 영업체제를 구축한다는 전략하에 e-컴퍼니화의 고객만족 경영에 본격적으로 나서 관심이 모아지고 있다.

이와 관련 삼성캐피탈은 지난 14일 제진훈 대표이사, 조현국 영업본부장, 강홍규 고객상담실장등 임직원 200여명이 참석한 가운데 고객상담·텔레마케팅·인터넷 콜센터등의 역할을 수행할 고객상담센터를 개원하고, 고객만족의 전위조직인 Cap Force(samsung Capital Force for CS)발대식을 가졌다.

고객상담센터는 총 100여명으로 구성돼 고객문의, 클레임, 상품에 대한 모든 상담을 담당하게 된다. 특히 홈페이지를 이용하는 네티즌들의 대출과 상담문의에 대해서는 신뢰성을 제고하기위해 담당자별 실명제로 대응하게 된다.
또 CapForce는 고객상담인력과 별도로 전국 지점 및 사업부 단위 책임자 1인씩 64명으로 구성돼, 고객만족 경영의 전위조직으로 운영된다. 이들은 현장 고객만족 활동의 핵심인력으로 고객접점 인력의 클레임 예방활동 및 불친절 근절활동을 담당하게 된다.

한편 삼성캐피탈은 1700여명의 전임직원을 대상으로 20일부터 6월말까지 e-비즈니스 , 지식경영, 고객만족등 e-컴퍼니의 고객만족 경영실천을 위한 2박3일의 합숙교육을 실시할 계획이다.



박정룡 기자 jrpark@kftimes.co.kr