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한국IBM이 최근 공개한 e-CRM전략은 인터넷환경을 염두에 둔 차세대 CRM전략임을 강조한다. 특히 인터넷를 비롯 모든 영업점채널등과 유기적인 연계성을 강조한 ‘통합CRM’이란 점이 특징이다. 한국IBM의 새로운 CRM전략을 알아본다. <편집자>



최근 IBM이 금융기관을 위해 내놓는 모든 솔루션들은 근본적으로 NFI(Networked Financial Institution)라는 새로운 모델에 기초해 설계되고 구성되어 있다.
NFI란 IBM이 향후의 사회를 ‘네트워크화된 사회’라고 규정함으로써 정립된 개념. 즉 새로운 인터넷 환경에서 금융기관이 경영목표를 달성할 수 있는 비즈니스 모델을 IT기술의 활용과 연계하여 제시한 IBM의 차세대 금융기관 모델이다.

이 개념에 따르면 우선 최고 경영자의 전략적 이슈들을 정의하고 이로부터 각 사업부문별로 집중관리 항목들을 도출한다. 이후 각각의 관리항목들에 대해 구체적인 IT기술의 활용방안을 연계하는 등 전통적인 IT위주의 접근방식과는 전혀 다른 새로운 접근방식을 취했다.

한국IBM측은 “e-비즈니스 부문의 선두주자로써 IBM은 금융기관에 대해서도 네트워크 금융기관 모델(NFI)에 근거한 솔루션 오퍼링들을 만들었으며 그중 핵심이 ‘e-CRM’오퍼링”이라고 정의하고 있다.

여기서 말하는 ‘e-CRM 오퍼링’이란 금융기관이 영업점등 기존의 채널은 물론 콜센터 및 인터넷뱅킹등의 새로운 채널들을 모두 고려하여 효과적인 CRM을 구현하겠다는 전략이다.

이 때문에 자바베이스로 CRM솔루션이 개발됐으며 다양한 채널과 기존 채널과의 통합 및 효과적인 커뮤니케이션을 위한 강력한 미들웨어들을 제공한다고 밝히고 있다.
또 한가지 눈에 띠는 것이 IBM의 ‘진정한(True) CRM’전략.

한국IBM 금융사업본부 이상호상무<사진>는 “BPR이나 CSS들 처럼 기대는 컷으나 결과는 보잘것 없었던 전철을 밟지 않기 위해 ‘진정한 CRM’이 구현되야 한다”는 것을 강조하고 있다. 그는 또 “이를 위해서는 하드웨어 및 소프트웨어를 포함해 CRM의 전범위(End to End)에 걸쳐 통합된 솔루션의 제공이 필수적”이라고 덧붙였다.

이 상무는 또 “국내 CRM 시장이 지나치게 과장된 기대속에 단순한 CRM제품의 판매나 구체적 구현설계 없이 막연한 컨설팅으로 흐르는 것은 주의해야 한다”고 지적했다.

다양한 채널간 커뮤니케이션의 통합이나 활발한 마케팅 활동들에 대한 구체적인 계획과 경험없이 막연히 데이터마이닝의 효과만을 강조한다든지, OLAP툴에 의한 현란한 데모등으로 금융기관들을 현혹하는 것은 CRM 실패의 주요 원인이 된다는 설명이다.
국내 금융권에서 CRM을 먼저 구현하기 시작한 IBM으로서는, 그 동안의 경험을 통해 구체적으로 마케팅 프로세스 설계를 위한 컨설팅과 국내 금융시스템 환경에 적합한 마케팅 시스템 구축을 위한 서비스를 제공해 왔다.

또 유기적으로 CRM을 구현할 수 있도록 CRM Principal 제도를 도입하는등 조직 및 인력자원 관리 차원에서 준비를 갖춰왔다.

■IBM의 CRM 구축방법론

그러나 IBM은 이 모든 CRM의 구성요소들이 일시에 구축되어야 한다고 보지 않는다.

CRM이야말로 투자에 대한 수익의 빠른 회수가 프로젝트의 성공이 관건이 되며 이를 위해서는 초기 프로젝트는 그 범위가 분명하고 단기간의 성과가 뚜렷한 소규모의 프로젝트이어야 한다는 판단때문이다.

즉 ‘진정한 CRM’을 구현하기 위해서는 큰 구도(Think big)에서 출발하더라도 초기 CRM프로젝트는 효과와 성공가능성등을 고려해 작게 시작(Start Small)할 것을 주문하고 있다. 또 뚜렷하고 구체적인 결과가 나오면 전사적으로 빠르게 이를 확산(Grow Fast)시켜야 한다는 것으로 요약하고 있다.

이 때문에 IBM은 CRM솔루션 제품위주의 접근방식 대신에 고객의 실제적 비즈니스 요건에 맞춘 오퍼링(Offering)방식을 채택하고 있다.

‘오퍼링’은 IBM CRM 프레임웍안에서 모든 솔루션들이 유기적으로 통합되어 있으나 그 구축 및 적용은 고객의 상황에 맞추어 요소별로 가능하도록 한 신축적 제안이라고 할 수 있다.

한국IBM측은 “제품위주의 CRM시스템 구축은 실제 비즈니스에서의 효과를 기대하기가 어렵고 상위의 전략 컨설팅 만으로는 구체적인 시스템의 구현이 어려운 점을 고려해 오퍼링 방식을 취하였다”고 배경을 밝히고 있다.

모든 금융기관을 하나의 솔루션으로 대응하기 보다는 전체적으로 통합된 프레임웍하에서 개별 금융기관의 상황에 맞춰, 다른 솔루션 요소들로 별도의 오퍼링을 구성함으로써 고객에게 가장 적합한 솔루션을 제공한다는 전략이다.

■‘e-CRM’ 블루프린트

‘e-CRM 블루프린트’는 CRM에 필요한 전 요소가 고르게 정리된 IBM의 CRM프레임웍이다. 전통적인 계정계 시스템의 거래 데이터뿐만 아니라 외부 마케팅 데이터 및 고객만족센터등의 피드백 정보등 모든 고객관련 데이터는 정제와 변형과정을 거쳐 마케팅 데이터웨어하우스에 통합 구축된다.

이 데이터는 데이터마이닝을 통해 고객성향의 분석이나 각종 스코어링 작업에 이용되고 OLAP등을 통해 정의된 다양한 관점별로 각종 추세와 현황이 실시간으로 분석된다.

이러한 분석을 통해 생성된 고객에 대한 각종 정보는 캠페인 관리툴을 이용해 특정 고객세분 시장이나, 고객별로 타겟 캠페인을 수행하는데 사용된다. 고객의 내점이나 각종 조회등의 인바운드 이벤트에 즉각적으로 대응하여 교차판매등을 수행하는 데 활용되는 등 각 채널들에 풍부한 마케팅 관련 정보와 통합된 메시지를 제공하는 기반이 된다.

이 과정을 위해 IBM이 내놓은 솔루션이 바로 디시전엣지(DecisionEdge for Relationship Maketing Finance)다.

이러한 BI(Business Intelligence)솔루션에 기초해 각종 고객과의 접점에서 사용자에게 편리한 인터페이스로 고객정보를 조회하거나 개별화되고 일관된 마케팅 메시지가 자동으로 제공되기도 한다.

특히 영업과정에서의 다양하고 직관적인 기능이 필요한 부분에서의 최고의 솔루션을 제공하기 위해 이미 IBM은 올해 초 미국의 씨벨(Siebel)사와 전략적 제휴를 맺기도 했다.

■통합 CRM솔루션이란

‘디시전엣지’는 금융기관의 CRM을 위해 확장성 있게 설계된 하드웨어, 소프트웨어, 마케팅 적용업무 및 서비스 등이 통합된 IBM의 BI(Business Intelligence)솔루션이다.

이는 IBM이 추구하는 ‘진정한 CRM’을 위한 금융산업용 표준 데이터모델 전략을 기초로 설계됐다.

각각의 솔루션 요소들을 금융기관 고유의 요건에 맞추어 활용할 수 있는 ‘오퍼링’이다.

이러한 오퍼링에 의해 각 금융기관은 초보적 단계의 CRM에서 매우 포괄적인 전사적 CRM에 이르기까지 명확하게 정의된 확장경로를 따라 CRM을 구축할 수 있다.

또 CRM이 더욱 발전하여 수익성분석, 리스크관리, 영업망관리등과 같은 관련 금융솔루션 요소들도 쉽게 통합할 수 있는 구조로 돼있다.

디시전엣지는 또 현업사용자에 초점을 맞추고 있다. 고객에 대한 교차판매(Cross Selling) 및 고객유지등과 같은 제반 마케팅 활동을 지원하기 위한 정보를 제공한다. 한국IBM측은 “대형 시중은행뿐만 아니라 지방은행 증권사 및 투신사, 신용카드사등을 포함한 다양한 금융기관 고객들의 요건에 맞춰 설계됐다”고 강조하고 있다.

■솔루션 구성요소는

‘디시전엣지’를 구성하는 단위 솔루션들은 8개로 세분된다. 우선 BDW-DE(Banking Data Warehouse-DecisionEdge). 이는 세계1백40여개 금융기관에서 사용되고 있는 IBM 파이낸셜 서비스 데이터 모델과 뱅킹 데이터웨어하우스 모델을 활용해 작성된 IBM의 표준데이터모델이다. CRM의 통합성 및 확장성을 위한 기반을 제공한다.

비쥬얼 웨어하우스(Visual Warehouse)는 데이터 웨어하우스의 구축과 갱신 및 데이터 품질검증 등의 제반 작업을 용이하게 하는 툴이다.

DB2 OLAP서버 및 하이퍼리온 에스베이스(Hyperion Essbase)는 MOLAP의 장점과 표준 SQL의 사용이 가능한 DB2 OLAP서버를 기반으로 하며 BDW-DE에서 정의된 다양한 OLAP템플릿을 사용함으로써 다차원분석을 지원한다.

인텔리전스 마이너(Intelligence Miner)는 데이터마이닝을 위한 것으로 고객세분화를 위한 클러스터링, RBF 및 디시전트리 방식을 통한 예측등 광범위한 마이닝 기법을 제공한다. 또한 대량데이터 분석 처리를 위한 병렬처리를 지원한다.

다음은 IM4RM(Intelligence Miner for Relationship Marketing). 이는 통계 및 데이터마이닝 기법에 익숙하지 않은 현업 사용자들도 마이닝의 강력한 기능을 쉽게 활용할 수 있도록 개발된 솔루션이다.

이해하기 쉽고 직관적인 사용자 인터페이스로 구성돼 신규고객 획득 모델과 교차판매모델, 이탈고객 방지모델, 이탈고객 윈백(Winback)모델등 다양한 업무모델들을 지원한다.

캠페인 어드바이저(Campaign Adviser). 캠페인의 관리를 지원하는 솔루션으로 쉬운 사용자 인터페이스를 통해 캡페인을 설계하고 목표 및 잠재고객을 선정하는 작업으로부터 캠페인 결과를 추적하고 분석하는 작업을 간편하게 할 수 있다.

고객과의 접점을 담당하는 프론트엔드 솔루션은 IBM이 보유하고 있는 솔루션과 업계의 베스트 솔루션을 통합 연계함으로써 고객의 기업목표와 요건에 따라 다양한 선택이 가능하도록 구성한다.

예를들어 시장에서 CTI미들웨어 및 부속시스템과 웹 인이블링 관련 제품군으로써 CRM솔루션의 기술적 기반을 구성한다.

또 개별분야에서 뛰어난 외부 솔루션들을 통합하여 CRM의 전 공정에 걸쳐 고객과 금융기관을 클로즈 루프(Closed Loop) 형태로 연결해 주는 통합 솔루션을 제공한다.



박기록 기자 rock@kftimes.co.kr