신용카드 상품권 구입 놓고‘설전’

주택은행이 ‘21세기를 대비한 새로운 전략방향 정립’ 사업의 일환으로 그동안 추진 해온 신영업점시스템을 15일부터 전국 점포에서 전면적으로 시행한다.

주택은행의 신영업점 시스템은 `‘고객지향적 영업중심 체제’를 실현하기 위해 지난 1년간 외국 선진은행의 사례 연구 및 고객 5천명을 대상으로 한 설문조사 등을 통해 고객의 욕구를 최대한 반영해 설계됐으며, 고객만족을 극대화하고 금융 생산성을 향상시켜 국제경쟁력을 갖추는 것이 목적.

신영업점 시스템은 지난 8월부터 일산지역 13개 점포를 대상으로 3개월간 시범운영을 통해 철저한 준비와 검증 작업을 끝냈으며, 시범기간중 실시된 고객 설문조사에서 85%이상의 고객이 새로운 시스템에 만족하고 있는 것으로 나타났다.
과거부터 은행의 입장에서 은행의 업무를 중심으로 획일적으로 운영되어 온 창구와 업무처리 시스템은 어수선한 분위기와 세분화되지 못한 창구배치로 고객들이 원하는 만큼의 서비스제공에 한계가 있었지만, 주택은행 고객들은 새로운 시스템 도입으로 고객의 입장과 거래에 따른 `‘맞춤형 서비스’를 통해 충분하고 전문적인 상담 서비스를 제공받을 수 있게 된다.

주택은행 관계자는 “김정태행장 취임 이후 외국 선진은행의 우수사례를 벤치마크하고, 고객 5천여명의 의견조사를 바탕으로 고객의 욕구를 면밀히 파악해 고객이 원하는 은행의 모습을 연구, 선진형 신영업점 시스템을 설계해 이번에 전면 시행에 들어가게 됐다”고 밝혔다.

주택은행 신영업점의 가장 큰 특징은 고객의 은행거래 특성 및 욕구에 맞는 맞춤형 서비스를 제공한다는 것. 예금, 대출, 공과금납부 등의 단순한 입출금 업무를 원하는 고객은 보다 빠르게 업무처리가 가능하고 신규나 해약 상담 고객들은 편리하고 충분한 상담이 가능해진다.

또한 부동산, 세금, 상속 등 재테크상담을 원하는 고객을 대상으로 다양한 전문지식과 경험을 갖춘 상담전문가를 전국 영업점에 배치해 고객의 모든 궁금증을 해결해주고 한 자리에서 모든 은행업무를 처리할 수 있도록 했다.

이를 위해 주택은행은 영업점 창구를 빠른 창구, 상담 창구, VIP룸으로 개편하고 별도 조직인 후선업무지원센터를 전국에 41개 신설해 직접적인 대고객업무와 크게 관련없는 업무를 처리하게 함으로써 신속한 고객서비스를 제공할 수 있는 체제를 구축했다.
주택은행 신영업점 시스템의 또다른 특징은 고객이 은행을 거래할 때 자신의 신용을 바탕으로 모든 거래를 할 수 있도록 투명한 영업체계를 마련했다는 점. 과거 은행 영업점 직원과의 친분 등에 의한 대출취급 관행을 탈피하고 개인 및 기업의 신용도에 따라 담보없이 대출이 가능하도록 신용평가 모델을 개발, 적용해 대출과정을 투명하게 했다.

특히 고객이 집에 앉아서도 충분한 상담서비스를 받을 수 있도록 국내에서는 보기 드문 세계수준의 콜센터를 획기적으로 설치했다.

고객의 편의를 고려해 전국 어디서나 시내전화 한 통화(1588-9999)로 각종 조회업무, 자금이체 등 텔레뱅킹 업무, 전문화된 서비스를 받을 수 있도록 선진국형 초대형 콜센터를 신설, 5백명의 상담원을 배치해 고객중심 영업기반을 구축했다.

이밖에도 중소기업의 예금 대출 외환 세무 투자상담 등을 위해 전국 주요 도시에 기업금융 전문가들로 구성된 56개 기업금융전담팀인 RM팀을 신설해 영업에 돌입했으며, 이와 동시에 새로운 기업신용평가시스템을 개발, 시행에 들어감에 따라 신용이 우수한 중소기업은 담보없이 대출이 가능하게 됐다.

주택은행측은 “선진영업점 모델 도입에 따라 국내 다른 은행들도 고객에게 한차원 높은 맞춤 서비스를 제공하기 위해 노력하게 됨으로써 영업점의 대고객 서비스 수준을 한단계 높이는 계기가 될 것으로 예상된다”고 밝혔다.

또한 “신영업점 출범을 계기로 본격화되고 있는 외국계 은행들의 국내진출에 적극적으로 대응해 국내 소매시장을 선점하고 국내외적으로 인정받는 우량은행으로서의 위상을 확고히 함으로써 세계 일류 소매은행으로 도약하겠다”는 야심찬 포부를 보이고 있다.



이진우 기자 rain@kftimes.co.kr