SK AX, AXA손보 고객 AI 플랫폼 구축 완료

[한국금융신문 정채윤 기자] SK AX(사장 윤풍영)가 보험 산업의 인공지능(AI) 혁신에 나섰다.

SK AX는 ‘AXA손해보험 금융 AX 1단계 및 고객 채널 AX 플랫폼 구축 사업’을 완료했다고 21일 밝혔다.

이번 사업은 보험 고객이 체감할 수 있는 빠르고 정확한 보상 절차와 차별화된 경험을 제공하기 위한 AX 플랫폼 구축 첫 단계다. AXA손해보험은 앞으로 상품, 고객, 계약, 영업 채널, 파트너 등 보험 서비스 전 영역으로 AX 플랫폼을 확장할 계획이다.
이번 프로젝트 핵심은 보상 서비스 전 과정을 자동화한 것이다. 사고가 접수되는 순간부터 담당자 배정, 정보 입력, 조사와 산출, 보험금 지급에 이르는 모든 절차들이 AX 기반으로 재구성됐다.

접수 단계에서는 고객 계약 사항과 담보를 자동 조회∙처리하고, 보험 청구 서류는 AI-OCR(Optical Character Recognition, 광학 문자 인식) 기술을 활용해 자동 입력되도록 했다.

보험금 산출 단계에서는 보험 약관과 산출 규칙을 시스템이 자동 추출해 반영하는 4세대 보험금 추산 프로세스를 적용함으로써 업무 속도와 정확도를 동시에 높였다. 이를 통해 고객은 이전보다 훨씬 빠르고 편리한 보상 경험을 누릴 수 있고, 보험사는 운영 효율성을 크게 높일 수 있게 됐다는게 회사 측 설명이다.

보상 서비스 혁신에 이어 고객 접점에서도 편의성이 향상됐다. SK AX는 모바일과 PC 환경 모두에서 동일하게 최적화된 서비스를 제공하는 고객 채널 AX플랫폼을 구축했다.

이 플랫폼은 고객 상품 보유 현황과 유사 고객 통계 정보를 분석해 적합한 담보와 상품을 추천하고, 제3자 청구나 제휴 청구, 실손 청구 절차를 간소화해 비대면으로도 손쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 했다. 고객이 자주 사용하는 기능에 따라 화면 구성을 개인화 할 수 있어 이용 편의성도 한층 강화됐다.
또한 고객 데이터를 실시간으로 분석해 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 역량도 강화했다. 플랫폼은 고객의 보험 서비스 이용 여정을 실시간 수집・분석해 계약 전환율・이탈률・유지율 등을 파악하고, 이를 토대로 최적화된 마케팅 전략을 수립할 수 있도록 했다.

이러한 혁신을 안정적으로 뒷받침하기 위해 확장 가능한 클라우드 네이티브 인프라도 구축했다. SK AX는 오픈소스 기반 프레임워크를 도입해 최신 기술을 유연하게 수용할 수 있는 환경을 마련했다. 인프라 자원을 이중화하고 재해복구(DR) 체계를 갖춰 서비스 안정성도 확보했다.

백석흠 SK AX 디지털서비스2본부장은 “AXA손해보험은 ‘고객의 인생 파트너’라는 비전 아래 국내 최초로 다이렉트자동차보험을 도입하며 국내 보험 혁신을 꾸준히 선도해 왔다”며 “SK AX는 AXA손해보험과 함께 고객 중심 AX 보험 서비스를 발전시키고, 보험 산업 혁신을 지속적으로 앞당겨 나가는 AX 파트너가 되겠다”고 말했다.

정채윤 한국금융신문 기자 chaeyun@fntimes.com