성대규 신한라이프 사장, 고객 의견 정확·신속 전사적 반영 [금융소비자보호 진단 ①]

[한국금융신문 전하경 기자] 금융소비자보호법 시행 후 1년 반이 지났다. 본지에서는 영업과 밀접한 보험업계가 완전판매, 민원 감소를 위해 노력하고 있는 행보를 진단해본다. 〈편집자 주〉

성대규닫기성대규기사 모아보기 신한라이프 사장이 고객 의견을 정확, 신속하게 반영하기 위해 노력하고 있다. 고객 패널 제도 운영은 물론 전사적으로 직원들을 대상으로 교육을 진행하고 있다.

10일 보험업계에 따르면, 신한라이프는 고객 컨설턴트 제도를 운영, 서비스 개선에 이를 반영하고 있다.
신한라이프 관계자는 “고령층, 장애인 등 금융 취약계층 서비스와 고객 접점 채널 서비스 점건, 개선방안을 주제로 고객 컨설턴트를 운영하고 있다”라며 “개선사항 접목 방안, 프로세스 제안 등으로 소비자 관점 서비스 향상을 도모하고 있다”고 말했다.

금융소비자보호법 시행에 맞춰 내부 규정, 현장 점검을 진행해 운영하고 있다. 신한라이프는 고객 입장에서 서비스 향상을 진행한다는 방침이다.

상품설명서 문구 수정·모바일 청약 등 반영

신한라이프는 소비자 피해 예방을 위해 이벤트 등 금융소비자에 영향을 줄 수 있는 업무 전반 사전협의를 의무화하는 사규를 제정했다. 제도 개선을 위해 워킹그룹을 운영해 회사 제도에도 반영하고 있다.

신한라이프 관계자는 “소비자보호 관점에서 회사가 프로세스와 제도적으로 개선할 필요가 있다고 판단되는 것을 개선제안으로 올린다”라며 “워킹그룹에서 유관 현업 부서와 논의 후 회사 제도에 반영한다”고 말했다.

신한라이프는 홈페이지와 스마트창구 내 소비자 포털 사이트를 운영해 관련 정보를 제공한다. ‘고객의 소리 접수’ 메뉴로 문의사항, 민원, 세안사례를 실시간으로 접수하고 답변을 제공하고 있다.
고객 패널 제도도 3가지 운영하고 있다. CEO가 직접 전국 거점 지역을 방문해 고객 초청 간담회를 가지는 ‘CEO 현장집무실’, ‘고객이 직접 민원심의위원회에 참여해 민원 심사 결과에 반영하는 ‘100인의 고객배심원제도’, ‘고객컨설턴트 제도’다. 올해는 고객컨설턴트 제도를 운영하고 있다.

신한라이프는 고객 패널 제도 운영으로 나온 의견을 적극 반영했다. 상품 설명서 문구를 이해하기 쉽도록 용어를 순화하고 글자크기, 색상까지 세세한 부분까지 반영했다. 그림, 그래프 등을 병행해 소비자 눈높이 상품설명서를 개선하기도 했으며 모바일 청약 프로세스, 디지털 기술 활용한 보험서비스 등을 진행했다.

소비자보호 우수사례 공모전을 시행하고 있다. 고객의 상품 가입시나 보험금 청구를 돕는 등 서비스를 제공할 때 고객으로부터 좋은 반응과 결과를 얻게 된 사례를 공모받아 사내 시상을 진행하고 우수사례를 전파한다.

작년 7월 신한라이프는 통합 이후 통합법인 출범 시 고객의 신뢰 속에 지속 성장하는 회사가 되고자, 고객전략그룹을 확대 개편했다. 고객, 현장과의 주기적인 소통과 데이터 기반의 의사결정을 통해 고객이 진정 원하는 상품과 서비스를 제공하고자 노력했다.

그 결과, 불완전판매율은 2021년 10월까지 전년동기대비 50% 감소, 민원접수건은 30% 감축된 성과를 얻었다.

취약계층 특화 서비스·민원 신속 처리

고령층, 장애인 등 취약계층이 금융서비스에서 소외받지 않도록 제도적 노력을 진행하고 있다. 신한라이프는 ▲고령자 콜센터 우선 연결 및 우수상담사 배정 ▲지정인 계약사실 알림서비스, 지정대리청구제도, 보험금청구 편의서비스 제공 ▲가독성 높은 고령자용 안내장 운영 등 취약계층을 위한 제도를 마련해뒀다.

민원을 신속 처리하기 위해 노력하고 있다.

신한라이프는 금융소비자보호법이 시행된 작년에는 적극적으로 고객 입장을 반영하고자 ‘소비자보호 고객배심원단’을 운영했다.

신한라이프 관계자는 “소비자보호라는 관점에서 다양한 의견을 들어보고자 전 고객 대상으로 진행하여 고객과의 소통을 확대했다”라며 “민원 안건에 따른 배심원단의 소중한 의견을 귀담아 듣고 반영하여 금융소비자 권익 추구에 앞장서고자 했다”고 말했다.

민원에 신속하게 대응하기 위해 신한라이프는 소비자보호시스템을 통합했다. 금융소비자의 요청 중 전문지식과 중재·조정이 필요한 사안은 소비자보호팀 주도로 처리하며, 현장에서 즉시 해결(One-Stop)이 가능한 내용은 접수기관에서 바로 처리 진행하도록 함으로써 소비자보호를 위한 민원처리 프로세스를 효율적으로 개선, 변경했다.

신한라이프 관계자는 “민원처리지침 및 불완전판매 제제방침에 대한 명확한 기준을 수립하고 일관성 있게 적용하고 있으며, 민원처리자의 독립적이고 객관적인 민원처리를 위한 교육과 사례공유로 민원처리 역량을 제고하고 있다”라며 “제제심의위원회를 매월 운영해 공정하고 일관된 제재절차를 진행함으로써 경각심과 민원예방의 중요성을 알리고 있다”고 말했다.

이러한 노력으로 신한라이프는 작년 까지 소비자중심경영(CCM) 인증을 4회 연속 획득했다.

2019년에는 소비자중심경영(CCM) 최우수기업으로 선정되어 대통령 표창을 수상했다. 표준협회에서 주관하는 한국서비스대상 명예의 전당에도 이름을 올렸다.

금융소비자보호 실태평가에서는 금융사고 및 정보공시 등에서 우수한 평가, 상품개발 및 상품판매 분야에서는 양호한 평가를 받았다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com