[인터뷰 - 길은정 카뱅 디자인팀장] “카카오뱅크 혁신 이끈 디자인 금융서비스·편리성 고민 출발”

[한국금융신문 한아란 기자] “단지 기술력을 자랑하거나, 은행의 필요에 의해서 시도하거나, 사용자들에게 까다로운 적응과 배움을 요구하는 방식은 저희가 지향하는 것이 아니에요. 사용자들이 편리하고 친숙하게 느낄 수 있는 사용자경험(UX)에 대한 연구를 통해 금융서비스는 사실 ‘이 정도로 쓰기 좋은 것이 당연하다’라는 기준을 높이고 싶습니다.”

길은정 카카오뱅크 디자인팀장은 최근 한국금융신문과의 인터뷰에서 “예전에는 금융서비스의 로그인부터 시작해서 많은 것들이 ‘일정 부분 불편한 것’이 당연하던 시절이 있었다”며 이같이 밝혔다.

길 팀장은 디자인 에이전시를 거쳐 2016년부터 카카오뱅크에 합류했다. 현재 카카오뱅크의 디자인 전반을 총괄하고 있다.
카카오뱅크가 최근 선보인 챗봇 기반 모바일 주택담보대출도 길 팀장의 손을 거친 결과물이다. 카카오뱅크는 지난 2월 챗봇의 대화형 인터페이스를 적용해 서류 제출, 대출심사, 실행까지 모바일 앱으로 진행할 수 있는 주담대를 출시했다. 지난달 말 기준 누적 약정금액은 1100억원을 돌파한 상황이다.

길 팀장은 이에 대해 “챗봇을 통한 이용의 편리함이나 낮은 허들, 빠른 프로세스 등 설계에서 디테일하게 의도했던 부분에 대해서 많은 분이 긍정적으로 봐주신 것 같다”며 “금리, 대출한도 등 상품의 질적인 측면뿐 아니라 20~40대를 넘어선 50~60대 이상도 편리하게 이용 가능한 프로세스를 갖추었다는 면에서 좋은 출발을 시작했다고 생각한다”고 평가했다.

챗봇을 기반으로 한 카카오뱅크의 주담대 프로세스 혁신은 비대면 대출에 대한 소비자의 불안함을 해소하겠다는 생각에서 출발했다.

길 팀장은 “‘인생에서 정말 큰 일인 주택의 구입 혹은 이사 등 거주와 관련해 돈을 빌리는데 비대면이 정말 괜찮을까’, ‘결국 대면을 선호하지 않을까’라는 고민을 많이 했다”며 “실제로 내외부에서 여러 차례 인터뷰와 리서치를 하는 과정에서 그런 걱정들도 많았다”고 말했다.

이어 “길고 복잡한 프로세스를 처음부터 끝까지 바로 옆에서 도와주는 콘셉트면 좋겠다는 생각으로 다각도로 고민한 끝에 챗봇 방식의 UX를 채택하게 됐다”고 설명했다.
카카오뱅크 디자인 철학의 핵심은 ‘편안한 경험’이다. 길 팀장은 “금융서비스가 사용자들의 삶과 직결되는 서비스인만큼 아주 작은 편리, 반대로 아주 작은 불편이라 하더라도 많은 영향을 끼치게 된다”며 “그렇기 때문에 단지 기술력을 자랑하거나, 은행의 필요에 의해서 시도하거나, 사용자들에게 까다로운 적응과 배움을 요구하는 방식은 카카오뱅크가 지향하는 게 아니다”라고 강조했다.

그러면서 “카카오뱅크는 ’어떤 기능을 넣을 것이냐’, ’어떤 기술을 제공할 것이냐’, ‘우리가 뭘 할 줄 아냐’ 보다는 ‘우리 서비스를 사용하게 될 사용자가 누구이며 어떤 상황일까’, ‘어떤 어려움을 겪고 있을까’에 관심을 가지고 문제를 해결하고자 한다”며 “삶에서 뗄 수 없는 금융을 접하는 경험들이 카카오뱅크와 함께 편안하고 좋은 경험, 즐거움으로 느껴지길 바란다”고 말했다.

최근 길 팀장은 오는 하반기 출시 예정인 개인사업자 대출상품 준비와 이전할 새 사무실 공간 브랜딩에 집중하고 있다.

길 팀장은 “사용자에게 카카오뱅크 브랜드 이미지를 일관되게 선보이는 것만큼이나 그것을 만들어가는 내부 구성원들을 대상으로 하는 인터널 브랜딩 또한 매우 중요하다”며“구성원들이 카카오뱅크의 브랜드 정체성과 브랜드 가치를 잘 느끼고 소속감을 가질 수 있도록 오피스 공간 브랜딩을 진행하고 있다”고 말했다.

한아란 기자 aran@fntimes.com