[조병익 토스인슈어런스 대표] “보험시장 판도, 고객 중심으로 바꿀 것”

[한국금융신문 유정화 기자] “보험 판매의 모든 단계에서 고객의 이익보다 판매자의 이익이 더 우선시 되는 기존 보험시장의 판도를 고객 중심으로 바꿔나가는 것을 목표로 하고 있습니다.”

조병익닫기조병익기사 모아보기 토스인슈어런스 대표는 한국금융신문과의 인터뷰에서 이같이 밝혔다. 토스인슈어런스는 토스를 운영하는 비바리퍼블리카의 보험 전문 자회사다. 지난 5월 '토스보험서비스'에서 토스인슈어런스로 사명을 바꿨다. 대한민국 보험시장을 새롭게 혁신해 나가는 것을 목표로 하고 있으나, 기존 사명은 이를 담아내기에 한계가 있다고 판단해서다.

토스인슈어런스는 토스의 보험업 진출에 핵심적인 축을 담당하고 있다. 판매구조 역시 다른 보험사, 법인보험대리점(GA)과 비교해 독특하다. 고객이 토스 앱 내 ‘내 보험 조회’ 서비스에서 보험 가입·보장 내역을 확인하고 추가로 설계사 상담을 받고 싶은 경우에 ‘내 보험 분석받기’를 누르면 토스인슈어런스의 TM(텔레마케팅) 보험분석매니저로 연결된다.
토스인슈어런스 설계사(보험분석매니저)들은 상담을 통해 보장이 과도한 부분은 줄여 보험료 부담을 경감할 수 있도록 돕거나, 부족한 부분은 제휴 보험사의 상품 중 가장 적합한 상품을 추천하고 있다. 설계사가 고객에게 보험 가입을 권유하는 전통적인 보험 판매 구조와 달리 소비자가 보험 가입의 주체가 되는 셈이다.

조병익 대표는 “대부분 산업이 정보 비대칭 해소와 함께 고객 중심으로 바뀌어 가는 추세지만 보험 산업은 상품 구조의 복잡성, 비표준화 등의 이슈로 고객이 직접 상품을 비교해 선택하기 어렵다”며 “그럼에도 불구하고, 현재의 고객은 과거와 달리 직접 보험 상품 정보를 찾고 스스로 판단해 결정하고 싶은 니즈가 높아지고 있는 추세”라고 설명했다.

그는 “보험산업은 설계사 수와 매출의 크기로 경쟁하는 시대에서, 고객이 스스로 판단할 수 있도록 전문가로서 객관적 정보를 이해하기 쉽게 제공하고 가입의 전 과정에 걸쳐 고객 맞춤형 서포트를 할 수 있을지가 관건인 시대로 바뀔 것”으로 전망했다. 토스인슈어런스는 이같은 새로운 시대의 도래가 기술 기반의 신규 플레이어에게 전례 없는 기회가 될 것이라 확신했다.

현 보험산업의 문제점으로 토스인슈어런스는 판매자의 고용과 소득 구조로 인해 발생하는 보험 판매 구조를 꼽았다. 판매 수수료 체계로 설계사들이 수수료율이 높은 상품 위주로 소비자의 보험을 설계하는 악순환이 발생할 수 있다는 것이다. 이와 같은 구조에서 고객은 설계사를 신뢰하고 보험을 가입하기 어렵다고 보고, 이러한 문제를 해결하지 않고 보험산업을 고객 중심으로 전환한다는 것은 불가능하다는 것이다.

조 대표는 “대한민국의 모든 국민이 자신의 리스크를 인식하고 이에 대비하기 위해 꼭 필요한 ‘최소한’의 보장만은 보험을 통해 대비하도록 돕는 것이 토스인슈어런스의 비전”이라고 소개했다. 토스인슈어런스는 비전을 달성하기 위한 필요조건으로 상담 인력을 ‘정규직 설계사’로 구성해 고객 중심의 보험 설계를 목표로 하고 있다.
지난 6월 기준, 토스인슈어런스 소속 보험분석매니저는 40여 명이다. 이중 정규직 인원은 절반 이상이다. 나머지 인원은 입사 6개월 도래 시점에 동료 평가를 거쳐 정규직 전환 여부가 결정된다. 토스인슈어런스는 신입 보험분석 매니저에 국내 대기업 신입 사원에 준하는 처우를 제공한다. 급여는 초봉 4000만원이고, 성과급, 체력단련비, 경조사비, 식대 지원 등 급여 외의 현금성 복리후생 혜택도 모회사인 토스와 똑같이 적용받는다.

토스인슈어런스는 2020년 연말까지 100명, 내년 상반기까지 최대 200명까지 보험분석매니저를 채용할 계획을 세웠다. 이번 채용은 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 비대면 보험 상담 수요가 크게 늘면서 전화 상담을 진행하는 토스인슈어런스의 채용 수요가 크게 증가해 이뤄지게 됐다.

토스인슈어런스는 판매 실적에 연동해 인센티브를 받는 위촉직 설계사가 아닌 정규직 연봉제를 택해 업계 주목을 끌기도 했다. 통상적으로 보험설계사들은 개인사업자로 활동해 기본급은 적고 인센티브 위주로 급여를 받는다. 토스인슈어런스는 설계사의 보험 판매 실적에 따른 인센티브를 없애고, 토스인슈어런스의 반기 실적을 바탕으로 성과 달성에 대한 전체 직원에 대한 인센티브가 제공한다.

정규직 설계사 채용은 기존 보험업계에서 찾아보기 어려운 시도다. 토스인슈어런스는 정규직 설계사 채용에 앞서 가설을 세우고 실험을 통해 얻은 인사이트를 토대로 새로운 길을 찾고 있다. 2018년 말 설립 이후, 다양한 채용 모델 실험을 통해 고객에게 최적의 설계를 제공하기 위해서는 보험 영업 경험보다 토스팀의 문화를 빠르게 흡수해 고객의 만족을 높이기 위한 일에 몰입하는 태도가 더 중요하다는 결론을 내렸다.

따라서 토스인슈어런스는 채용 비중 가운데 신입 보험분석매니저를 늘려 직접 교육함으로써 고객의 입장에서 필요한 최적의 솔루션을 제공하도록 돕는다. 처음부터 고객 중심으로 사고하며 분석·상담할 수 있는 인재를 양성하고자 했다. 보험 설계와 관련된 기술적인 부분은 팀에 합류한 이후 교육과 셀프러닝을 통해 해결할 수 있다고 내다본 것이다. 지난해 7월 입사한 무경력 신입 입사자의 정규직 전환률은 80%이며, 최근 고객 만족도 및 업무 퍼포먼스가 높은 매니저 중 1명이 신입 매니저인 것으로 파악됐다. 토스인슈어런스 재직자의 평균 연령대는 약 30세다.

조 대표는 “토스팀은 모든 동료가 자율과 책임의 기조 아래 공동의 목표 달성을 위해 몰입해서 일한다는 기대와 신뢰를 갖고 있다”며 “이에 맞는 인재를 모시는 것이 쉽지 않은 과제일 수 있으나, 지속적인 노력을 통해 목표하는 채용 인원을 달성할 것”이라고 밝혔다.

가시적인 성과를 얻기도 했다. 토스인슈어런스가 상담을 받은 고객을 대상으로 실시간 고객만족도 조사한 결과, 동종 업계 보험사의 순고객추천지수(NPS)는 70~80점인데 비해 토스인슈어런스의 NPS는 90점 이상을 유지했다. NPS 점수가 높은 이유를 묻는 기자의 질문에 조 대표는 “객관적인 데이터를 기반으로, 고객의 상황에 맞는 최적의 솔루션을 제안하는 상담 경험의 결과”라며 “상담 시 보험 가입을 강요하지 않는다는 점도 원인 중 하나”라고 밝혔다. 이어 “보험분석매니저 개개인의 업무지표가 동료와 실시간으로 공유되고, 이를 통해 우수사례 공유와 개선이 필요한 부분에 대한 피드백이 활발하게 진행되는 것도 고객의 만족을 높이는 요소”라고 부연했다.

조병익 대표는 “고용과 소득이 보장된 정규직 형태는 고객의 이익을 최우선적으로 고려한 보험 설계가 가능한 구조”라고 설명했다. 실제 토스인슈어런스의 보험분석매니저에게 상담을 받은 다수의 고객 피드백 중에는 “왜 가입 권유를 하지 않나? 가입 유도를 안하면 회사에서 뭐라 하지 않나?”, “이런 상담이라면 유료로 해야 하는 것 아니냐?” 등이 있었다.

토스인슈어런스는 보험 판매 구조 혁신에 필요한 환경을 만들기 위해 모든 구성원이 끊임없이 토론하고, 구체적인 실행 방식을 재정의하고 있다. 모든 상담은 각 보험분석매니저의 개인적 경험 등을 토대로 만든 자료가 아닌 시장에서 신뢰할 수 있는 객관적인 데이터에 기반해 진행된다.

조직 체계도 기존 GA와 차이가 있다. 통상 GA는 영업팀장이 존재해 팀의 실적이 부진할 경우, 부진한 조직원에 대해 다양한 업무 지시가 이뤄진다. 조 대표는 “토스인슈어런스는 모든 동료가 공통의 목표를 위해 최선을 다하고 있다는 신뢰를 갖고 일하기 때문에 팀의 실적을 관리하는 관리자가 없다”며 “대신 각자가 어떻게 일하고 있는지에 대한 모든 지표가 실시간으로 팀 전체에 공유되고 토스팀의 문화에 어긋나는 행동이나 태도에 대해서는 피드백을 주고 받는다”고 설명했다.

향후 사업방향을 묻는 기자의 질문에 조 대표는 "현재로서는 상품 개발 등 보험사로의 진출 계획은 없다"며 "고객 중심의 보험 시장 형성에 공감하는 보험사가 있을 경우, 혁신적인 상품 개발을 위한 협의 진행할 계획"이라고 했다.

조병익 대표는 TM영업에 잔뼈가 굵은 전문가다. 금융사 마케팅 부서에 재직하던 2007년 조 대표는 라이나생명과 협업을 통해 DB타켓팅을 통해 전화로 보험을 판매하는 프로젝트 참여하게 되면서 보험업과 인연을 맺었다. TM채널이 현재는 일반적인 모델이나, 당시에는 데이터를 이용한 혁신적인 모델 중 하나였다. 조 대표는 이후 라이나생명에 입사해 AIA생명 TM팀 부장, 처브손해보험 TM팀 부장, 메리츠화재 다이렉트 마케팅파트 POM채널 리더 등을 거쳐 지난해부터 토스인슈어런스 대표이사를 맡고 있다.

▶▶ He is…

△ 2007 라이나생명 TM팀 차장 / 2014 AIA생명 TM팀 부장 / 2016 처브손해보험 TM팀 부장 / 2017 메리츠화재보험 다이렉트 마케팅파트 POM채널 리더 / 2019~現 토스인슈어런스 대표

유정화 기자 uhwa@fntimes.com