DL이앤씨, 고객응대 서비스 로봇 ‘디보이스’ 눈길 [건설현장 안전 지키는 똑똑한 AI·로봇]

[한국금융신문 주현태 기자] 대화형 인공지능인 챗GPT 기술을 적용한 고객응대 관리시스템 ‘디보이스’을 구축했다.

DL이앤씨는 자체 개발한 빅데이터 기반 데이터플랫폼인 ‘디레이크(DLake)’에 마이크로소프트(MS)와의 협업으로 새로운 고객응대 관리시스템을 개발했다.

이 시스템은 AI 기술을 활용해 고객과의 상담 내용을 보다 효율적으로 관리할 수 있다.
기존 시스템은 직원들이 직접 상담 내용 전체를 파악하고 일일이 주요 키워드를 선별한 뒤, 요구사항을 분류하고 관리해야 하는 번거로움이 있었다.

이 시스템에서는 상담 내용이 음성에서 텍스트로 자동 전환되고 개인정보를 제외한 내용이 챗GPT로 즉시 전송돼 1분 이내 요약이 이뤄진다. 이어 AI가 요약 내용을 다시 분석하고 키워드별로 분류해 저장을 마친다.

직원들은 이렇게 축적된 데이터를 다음 상담 시 참고해 고객 요구 및 불만사항 등을 더욱 쉽고 빠르게 파악하고 맞춤형 대응을 할 수 있다.

DL이앤씨는 디보이스 시스템을 분양과 AS 등 고객 상담 분야에 적용함에 따라 직원들의 업무 효율성을 높여 고객응대 품질 및 고객 만족도를 제고하고 있다고 설명했다.

또한 DL이앤씨는 클라우드 방식의 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기술을 통한 로봇 디노를 개발했다. 디노는 사람이 처리해야 하는 반복적이고 정형화된 업무를 로봇이 수행한다.
디노(DINNO)는 DL Innovation을 줄인 말로 직원들이 보다 가치 있는 혁신 업무에 집중할 수 있도록 지원하겠다는 의미를 담았다.

현재 디노는 최신 법규 변동사항 모니터링·원자재·시황자료 수집·협력업체 근황 뉴스 업데이트·온라인최저가 모니터링·전표 발행 등을 처리하고 있다. 디노의 업무량을 사람의 업무량으로 환산하면 연간 1만 시간에 달한다.

DL이앤씨는 이번 디노 적용으로 8만 시간 분량의 업무를 자동화할 수 있을 것으로 바라봤다.

주현태 한국금융신문 기자 gun1313@fntimes.com