김혜주 신한은행 디지털전략그룹 마이데이터 유닛장 “금융 DT, ‘오프라인 같은 온라인 서비스’가 관건” [2022 한국금융미래포럼]

[한국금융신문 한아란 기자] “디지털상에서 고객 경험을 데이터화하고 분석해 온라인에서도 똑같이 응대하는 것이 디지털 전환 경쟁력을 확보하는 방법입니다.”

김혜주 신한은행 마이데이터유닛장은 지난 17일 오후 서울 중구 은행회관에서 열린 ‘2022 한국금융미래포럼 : 디지털금융 새 길을 열다’에서 “예전에는 오프라인 공간에 찾아오는 고객들을 응대하면서 경험을 축적했지만 이제는 테스트할 공간도 기회도 없다”며 이같이 말했다.

‘마이데이터 금융 혁신’을 주제로 발표를 맡은 김 상무는 금융권의 디지털 전환과 함께 ▲누가(WHO) ▲어디서(WHERE) ▲언제(WHEN) ▲어떻게(HOW) 등의 관점에서 서비스 제공 방식이 변화하고 있다고 진단했다.
김 상무는 서비스 제공자가 창구 직원에서 디지털로 바뀌면서 고객의 반응과 상황에 맞는 대응 체계가 필요하다고 조언했다.

김 상무는 “영업점 직원이 갖고 있는 정보를 데이터화하고 맥락을 이해할 수 있는 정보를 쌓아놓는 것이 중요해졌다”며 “과거에는 노련한 직원 한 사람의 주관적 실력에 불과했던 것이 은행의 집단지성이 되면 결국 회사의 서비스가 상향 평준화되는 선순환을 맞이하게 된다”고 설명했다.

김 상무는 서비스 장소가 스마트폰을 중심으로 한 언택트(비대면)로 옮겨가면서 오프라인 경험의 데이터화가 차별적인 경쟁력 요인이 됐다고 봤다.

김 상무는 “이체, 신규, 환전 등 간단한 서비스의 모바일 의존도는 작년 말 기준 80%를 훌쩍 넘어섰다”며 “고객을 만나지 못한다는 것은 고객이 찾아와서 얘기해주는 많은 정보를 얻는 기회와 고객들을 대응하면서 얻었던 경험을 획득할 기회를 잃어버리는 것”이라고 언급했다.

그러면서 “사람이 오프라인 매장에서 응대하면서 했던 경험들을 데이터화해 얼마나 사람처럼 생각하고 융통성 있고 편리한 서비스를 제공하느냐 못하느냐가 향후 금융의 경쟁력을 가름할 것으로 생각한다”고 말했다.
대면 영업시간이 짧아지고 언택트 금융이 가속화하면서 서비스 완결 능력도 중요해졌다고 했다.

김 상무는 “코로나19로 인해 오프라인 영업시간이 단축되고 콜센터 상담도 무한정 늘릴 수 없는 상황에서 얼마나 쉽고 빠르고 편리하게 완결적으로 서비스를 제공하느냐가 경쟁력이 될 것”이라며 “고객이 질문할만한 모든 질문을 지식화, 데이터화하고 잘 학습해서 답변을 준비하고 고객이 빠르게 서비스에 접근할 수 있도록 장치를 만들어야 한다.

이를 위해서는 맥락을 이해하고 고객의 질문에 대해서 답을 할 수 있는 지식체계의 데이터가 필요하다”고 설명했다.

김 상무는 디지털 전환과 함께 업권 간 경계가 허물어지는 빅블러(Big Blur) 시대가 오면서 금융사들이 기회 영역을 발굴하는 게 경쟁에서 승부를 가를 것이라고 조언했다.

그는 “빅블러 시대에서 다양한 기회를 포착하고 감지할 수 있는 데이터를 수집하고 접근 가능한 상황을 만들어야 한다”며 “전통 금융사들은 디지털 전환 시대에서 고객의 라이프스타일에 대한 정보를 축적하고 기회의 영역을 발굴하는 데 소홀히 하거나 뒤처지지 않아야 살아남을 수 있을 것”이라고 말했다.

김 상무는 금융권의 디지털 전환에 마이데이터가 핵심 역할을 할 것으로 봤다. 김 상무는 “디지털 전환에서 가장 핵심적인 것이 데이터 확보”라며 “데이터를 확보하고 분석해 디지털을 통해 잘 전달하는 삼박자가 맞아야 한다”고 말했다.

이어 “금융권은 자산 자체뿐 아니라 자산형성의 원천이 되는 소득과 소비에 대한 정보도 같이 확보해야 한다”며 “자산형성 과정에 영향을 미치는 고객의 라이프스타일에 대한 정보, 자산형성 결과로 나타나는 시장의 동향을 알아낼 수 있어야 디지털 전환에 대응할 수 있다. 그런 관점에서 마이데이터는 핵심적인 역할을 할 수 밖에 없다”고 강조했다.

김 상무는 “기존 금융사들은 자사와 거래했던 금융 트랜잭션을 갖고 있고 그 과정에서 발견하는 자산 정보를 일부 이해하고 있었지만 이제는 신용과 관련된 표준화된 정보들을 주고 받으면서 타 기관의 정보들도 다 알게 됐다”고 언급했다.

그러면서 “앞으로는 공공, 의료·보건, 유통, 통신 등 마이데이터로 확장되면서 얻을 수 있는 정보들이 계속적으로 확대될 것으로 보고 있다”며 “이러한 정보들로 단기적으로는 자산형성 과정을 이해하고, 중장기적으로는 고객의 삶을 이해할 수 있을 것”이라고 말했다.

마이데이터의 등장으로 데이터 산업의 경쟁 판도도 달라지고 있다고 진단했다. 전통 금융사의 데이터 독점은 깨졌다는 설명이다.

김 상무는 “카카오, 네이버 등 빅테크와 뱅크샐러드와 같은 핀테크가 금융업의 마이데이터 사업권을 따는 등 금융시장 침투를 가속화하고 있다”며 “소비자들이 기존의 금융사를 찾지 않고도 얼마든지 금융 거래를 할 수 있는 환경이 됐다”고 언급했다.

그러면서 “기존 금융권에서는 금융 활동 정보와 상품, 판매 채널을 독점해 시장의 권력을 갖고 있었지만 마이데이터를 통해 데이터 독점은 이미 깨졌고 상품 판매 채널도 옮겨가고 있다”며 “더 많은 정보와 고객, 접점을 갖고 있는 회사, 더 잘 파는 회사, 편리한 서비스를 제공하는 회사가 시장의 권력을 가질 수 밖에 없는 상황이 됐다”고 설명했다.

김 상무는 “고객은 많은 사업자에게 정보를 제공하지 않고 소수의 사업자를 선택하고 있고 이러한 현상은 지속화될 것으로 보고 있다”고 내다봤다.

기존 금융권의 전략 옵션으로는 ‘스노우볼링’ 전략을 제시했다. 기존 은행 고객을 킬러 컨텐츠로 유입시키고 락인하는 초기 전략을 취한 뒤 이를 통해 확보한 금융데이터에 비금융 데이터를 더해 서비스를 고도화해 또다시 고객을 유입시키는 방식이다.

김 상무는 “금융데이터는 마이데이터 사업자가 다 동일하기 때문에 비금융 데이터를 어떻게 확보하느냐가 추가적인 경쟁력의 문제”라며 “비금융 얼라이언스를 통해 비금융 데이터를 많이 확보하고, 확보된 정보들로 서비스를 고도화하고, 이를 통해 데이터 기반의 컨버전스 생태계를 만들고, 킬러 콘텐츠를 만들어서 고객을 추가적으로 유입하는 스노우볼링 전략을 취할 수 밖에 없다”고 설명했다.

한아란 기자 aran@fntimes.com