우먼 플라자 (54) 동양종합금융증권콜센터 한현화 과장

“고객만족 마인드가 최우선”

“고객을 먼저 생각하는 마음보다 더 중요한 것은 없습니다.”

동양종합금융증권 콜센터 한현화〈사진〉 과장이 늘 직원들에게 강조하는 말이자 자신의 고객응대 좌우명이다.
이는 하루에도 서로 다른 수십명의 고객을 응대하다보면 자신도 모르는 새 친절마인드를 상실할 수 있기 때문이다. 특히 요즘처럼 주가가 폭락할 때는 유난히 거친 고객들이 많아져 자기최면처럼 늘 마음속에서 되뇌어야 한다고.

“모든 콜센터 직원들이 고객들을 응대하느라 비지땀을 흘리고 있습니다. 특히 아직까지도 여성이라는 이유만으로 고객에게 무시당하는 직원들을 볼 때면 너무 안쓰럽습니다. 그래도 저는 관리자 입장이라 조금 나은 편이지요.”

그래서 한 과장은 자신의 업무에 있어서 사람관리를 가장 최우선으로 꼽는다. 정기적으로 1년에 한번씩 공개채용을 실시하긴 하지만 3개월여 교육후 실무에 투입하면 적응 못하고 그만두는 경우가 많기 때문이다.

때문에 한 과장은 정기적으로 직원들과 개인면담을 실시하고 있다. 일선에서 일하는 직원들의 고충이 무엇인지 차분히 듣고 자신이 할 수 있는 한 최대한 도움을 주기 위해 노력하고 있는 것이다.

또한 직원들의 사기진작을 위해 ‘콜을 가장 많이 받은 사람’ ‘옆사람을 가장 많이 도와준 사람’ 등의 주제를 정해 매주 우수직원 포상을 하고 있으며, 각 팀별로도 시상하고 있다.
한 과장이 처음 콜센터 업무를 맡게 된 것은 지난 98년. 1989년 동양증권에 입사해 명동 성동 잠실지점 등에서 창구업무를 주로 해오다 본사에서 콜센터를 오픈하면서 이곳의 운영을 책임지게 됐다.

“처음 콜센터 책임자 제의를 받았을 때만 해도 사회에서 그 업무나 환경에 대한 인식이 제대로 자리잡히지 못했던 것이 사실입니다. 하지만 이제는 지점과 별개로 운영되고 있고 회사에서도 어느 정도 인정받고 있다고 자신합니다.”

한 과장은 이제 우리 기업문화에서 콜센터는 없어서는 안 될 존재라고 확언한다. 또한 실제로 증권업계에서도 콜센터의 지속적인 확산이 이뤄지고 있다.

하지만 기존의 서비스만을 제공하는 측면의 인바운드 형태 콜센터로는 이제 한계점이 있다는 것이 한 과장의 생각이다. 때문에 콜센터가 더욱 적극적인 고객접촉으로 비용부서에서 수익부서의 형태로 변모해야 한다는 것. 이에 더욱 효과적으로 전환할 수 있는 방안을 마련하는 것이 올해의 목표이기도 하다.
한 과장은 “콜센터를 더욱 전문화시키고 발전시키기 위해 언제나 고심하고 있다”며 “현재로서는 아웃콜을 늘려가는 것이 최우선 과제”라고 말했다.

또 “지금까지 동양종금증권의 전국 32개 지점 콜 통합이 이뤄졌고, 올해 말까지는 40개 지점 통합을 계획하고 있다”며 “앞으로는 더욱 경쟁력을 키워 다른 증권사에 아웃소싱하고 싶은 꿈도 있다”고 덧붙였다.



김민정 기자 minj78@fntimes.com