농협생명, 전담조직 고도화…데이터·AI 기반 관리 체계화 [소비자 신뢰를 지키는 생명보험사]

[한국금융신문 강은영 기자] 농협생명은 금융소비자의 권익을 체계적으로 관리하기 위해 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 직속의 전담 조직을 운영하며 전문성을 높이고 있다.

소비자보호팀과 민원관리팀, 그리고 실질적인 실행력을 갖춘 현장점검파트 등 ‘2팀 1파트’ 체제를 구축하고 있다.

특히 현장점검파트를 중심으로 금융소비자 보호 이슈에 선제적으로 대응하고 있으며, 실효성 있는 내부통제 활동을 통해 현장에서 발생할 수 있는 잠재적 리스크를 차단하는 데 주력하고 있다.
고객에게 정확한 상품 정보를 전달하기 위한 ‘완전판매’ 관리 체계도 한층 정교해졌다. 모집인의 설명 의무 이행 여부를 평가하기 위해 연 2회에 걸쳐 ‘미스터리 쇼핑’을 실시하고 있다. 계약 체결 후 고객의 만족도와 이해도를 직접 확인하는 ‘완전판매 모니터링 서비스(해피콜)’를 운영하고 있다.

민원 관리 방식은 데이터 기반의 과학적 체계로 진화하고 있다. 농협생명은 상품, 유형, 채널별로 민원 현황을 정밀 분석하는 시스템을 가동하고 있다.

농협생명은 ‘민원대응 길라잡이’ 게시판을 신설해 일선 현장의 초기 대응력을 획기적으로 높일 계획이다. 현재 시행 중인 통계 분석 지원을 넘어, 민원 예측 및 분석 사례를 지속적으로 발굴하겠다는 방침이다.

금융 소외계층을 위한 서비스도 눈에 띈다. 외국인 고객을 위해 전용 ‘스마트해피콜’을 운영하고 있으며, 고령층 고객이 금융 거래 확인 과정에서 소외되지 않도록 ‘해피콜 고령자 가족조력제도’를 신설해 포용 금융을 실천할 예정이다.

비대면 금융 범죄에 대비해 올해 중 ‘이상거래탐지시스템(FDS)’을 전격 도입한다.
이를 통해 비대면 환경에서의 의심 거래를 조기에 탐지하고 신속하게 대응함으로써 고객의 소중한 자산을 보호하고, 보험업권 내 디지털 금융 보안의 표준을 제시할 것으로 기대된다.

강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com