강태영號 농협은행, 금융사고 절반 '뚝'…상시감시시스템 활성화 [책무구조도 비포&애프터]

[한국금융신문 장호성 기자] 강태영닫기강태영기사 모아보기 행장이 이끄는 농협은행이 상시감시시스템 고도화·준법감시 업무자동화를 도입하는 등 금융사고 예방에 총력을 쏟고 있다.

강 행장은 올해 초 취임사를 통해 “업무 재설계를 통해 모든 프로세스를 시스템화하고 취약점을 전면 재정비하여 내부통제 강화와 금융사고 제로화를 실현하겠다”고 공언했다.

이처럼 강력한 기조 덕분에 농협은행은 전년동기 대비 절반 이하로 사고를 줄이고 민원 관리에도 성공하는 등, 강태영 행장 취임 1년이 채 지나기도 전에 소기의 성과가 나오고 있다.

‘법률 전문가’ 이재홍 부행장 필두, ‘NH상시감시시스템’ 활성화

농협은행의 준법감시인 자리는 올해 선임된 금융·법률 전문가 이재홍 부행장이 역임하고 있다.

올해 3월 농협은행에 합류한 이재홍 부행장은 서울대학교 농업경제학 학사, 1998년 제42회 행정고시를 합격하고 미국 시애틀대학교 법학대학원 석사과정을 거쳤다.

금융위원회에서 10년간 공직생활 후 김앤장 법률사무소에서 16년간 변호사로 은행·핀테크·파이낸싱 등 금융 분야에서 활동하며 전문성을 인정받았다. NH농협은행 관계자는 “내부통제시스템 강화와 책무구조도 본격 이행 등이 금융권의 이슈사항으로 떠오르면서 해당 업무를 차질 없이 이행할 수 있는 최고의 적임자를 선임했다”고 설명했다.

준법감시인 산하에는 준법감시부와 자금세탁방지부가 속해있다. 이 중 준법감시부는 책무구조도 시행 이후 은행 내의 전반적인 내부통제 강화 및 이행 상황을 총괄하는 농협은행 내부통제의 ‘심장’과도 같은 부서로 통한다.

농협은행은 지점감사 부실이행 확인 즉시 순회감사자의 계약을 해지하는 제도를 도입하고 ISO 부패방지&규범준수 경영시스템을 인증하는 등 관련 노력을 이어가고 있다. 앞서 금융 사고 확인 즉시 직무를 정지하는 원스트라이스아웃 제도 도입, ‘NH상시감시시스템’ 도입을 통해 사고예방을 강화한 바 있다.

직원이 담당하던 상시감시시스템은 자동점검, RPA등 레그테크 도입으로 고도화했다. 기존에 직원이 하던 검사를 자동화하면서 상시 검사가 가능해졌다는 설명이다. 준법감시에도 업무자동화를 도입하고 내부통제 관리의무 이행을 위한 책무명세와 관리 시스템을 구축하는 식이다.

금융사고 전년대비 절반수준 ‘뚝’, 내부통제 효과

그간 농협은행은 일반 시중은행들과 달리 농협중앙회·지역조합과 긴밀히 연결돼있는 복잡한 구조 때문에 금융사고에 취약하다는 인식이 있었다. 지방 중심의 소규모 지점에서 발생하는 부실·사고가 본점 관리망에서 발견되는 것은 쉽지 않기 때문이다.

이 때문에 농협은행은 지난해에만 총 25건의 금융사고가 발생한 가운데, 10억원 이상 금융사고도 6건이나 발생했다. 특히 횡령·배임 등으로 공시된 사고만 12건에 달했다.

그러나 올해 강태영 행장 취임 이후 첫 반기인 2025년 상반기, 농협은행의 금융사고는 총 7건에 그치며 큰 폭으로 개선된 모습을 보였다. 여전히 10억원 이상 100억원 미만 사고가 1건, 100억원 이상의 사고도 1건이 있었지만, 강 행장 체제에서 강화된 내부통제 시스템이 효과적으로 작동한 것으로도 해석할 수 있다.

지난 2월 공시된 금융사고는 외부인에 의한 사기로 발생했다. 금융사고 금액은 17억원 규모였다. 4월에는 257억원 규모의 금융사고가 발생했는데, 이 역시 외부인에 의한 과다대출이 원인으로 꼽혔다. 내부 비위보다는 모두 외부에 의한 사기로 인해 발생했다는 공통점이 있다.

신용카드 민원 다수…차세대 컨택센터 고도화로 고객경험 혁신 착수

농협은행은 은행 성격상 농업인·조합원 대상의 정책성 대출, 보조금, 특화상품 등이 많고 영업망도 시중은행보다 세분화돼 접근성이 높은 편이다. 그렇다 보니 시중은행에 비해 민원건수도 다소 많이 발생해왔다.

지난해 하반기에도 86건의 금융사고가 발생해 연간 기준으로 전국 은행 중 가장 많은 수준의 금융민원이 발생했다. 올해 상반기에는 79건으로 지난 반기와 비교하면 건수가 다소 줄었지만, 여전히 신용카드 부문의 민원건수가 다량 발생(32건)하며 전체적인 상승세를 나타냈다.

다만 다른 은행들에서 주로 발생하는 여신 관련 민원은 11건으로 상대적으로 적게 발생했다. 신용카드 부문을 제외하면 농협은행의 민원건수는 경쟁 은행보다 낮은 수준이다.



고객 민원을 해소하기 위해 농협은행은 지난 7월 고객가치센터(CVC, Customer Value Center) 구현을 위한 ‘차세대 컨택센터 고도화’ 사업에 착수했다.

이번 사업은 NH농협은행과 농협중앙회 전반의 금융상담 인프라를 고도화하는 대규모 프로젝트다. IPCC(Internet Protocol Contact Center)와 AICC(AI Contact Center)를 전면 재구축하여 상담 효율성과 고객 경험의 동시 혁신을 목표로 한다.

주요 추진과제는 ▲AI콜봇 고도화 ▲생성형 AI기반 상담지원 시스템 도입 ▲고객여정 연계 통합 상담 시스템 구축 ▲은행·중앙회 인프라 분리 등이다. 최신 AICC 기술을 적용해 단순 문의는 AI상담사가 처리하고, 정서적 판단이 필요한 복잡한 상담은 전문 상담사가 응대하는 체계를 고도화하게 된다. 또한, 기존 콜봇의 상담 완결 범위를 확대하고, 사용자 편의성도 개선한다.

글로벌부문 부행장 해외 파견, 원리원칙 10계명 제시

금융사고가 다발하는 취약점 중 하나인 해외점포에 대한 관리도 강화했다.

지난 15일 농협은행은 해외점포의 금융사고 발생을 미연에 방지하고 건전한 영업환경을 조성하기 위해 내부통제 강화 목적의 현장점검을 시행했다.

이정훈 글로벌사업부문 부행장이 직접 해외 영업점을 찾아 진행된 이번 활동은 인도·캄보디아 법인이 대출 취급 적정성과 시재금 관리 등 핵심 내부통제 항목을 준수하고 있는지를 정밀하게 확인하는 방식으로 진행됐다.

더불어 현지 임직원들과 ‘원리원칙 10계명 준수 결의대회’를 개최해 준법·윤리경영의 중요성을 강조했으며, 원리원칙 10계명을 영어와 캄보디아어로 번역·제작한 포스터와 부채 등을 배포해 현지 여건에 최적화된 윤리·준법의식 확산에 힘을 보탰다.

이청훈 부행장은 “이번 점검이 해외점포의 내부통제 체계를 점검하고, 원칙에 입각한 업무처리의 중요성을 현장에 전달하는 계기가 되었다”고 평가하며,“해외에서도 신뢰받는 글로벌 금융기관으로 도약하겠다”고 말했다.

장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com