강태영 농협은행장, ‘고객 맞춤’AI 플랫폼 도입 [K금융, AI 혁명 속 길을 찾다]

[한국금융신문 장호성 기자] 강태영닫기강태영기사 모아보기 은행장이 이끄는 NH농협은행은 AI기술을 활용해 크게 '고객 경험 혁신'과 '내부 업무 효율화’라는 두 가지 핵심 전략을 추진하고 있다.

먼저 고객 경험 혁신 측면에서는 AI 챗봇과 콜봇을 통한 고객 상담 서비스를 제공하고 있으며, AI 기반의 신용평가 및 대출심사 자동화를 통해 신속하고 정확한 금융 서비스를 실현하고 있다. 또한 고객 데이터 분석을 통한 맞춤형 상품 추천 서비스도 운영 중이다.

향후에는 생성형 AI 플랫폼을 기반으로 외국인 고객을 위한 실시간 통역사 서비스와 고령층 맞춤 상담 서비스를 선보일 예정이다.
이를 위해 최근 농협은행은 LG CNS·PwC컨설팅 등 생성형 AI분야의 전문기업들과 손잡고 생성형 AI 플랫폼 구축 사업에 착수했다.

해당 서비스를 통해 농협은행은 AI 기반 문서관리 ▲지식정보검색 서비스 ▲빅데이터 분석을 통한 고객 맞춤형 마케팅 문구 생성 ▲기업 고객 대상 정책자금지원 추천 등 직원 업무 역량 향상과 고객 경험을 개선시킨다는 방침이다.

내부 업무 효율화 측면에서는 자금세탁방지(AML)와 이상거래탐지(FDS) 등 컴플라이언스 업무에 AI 기술을 적극 도입해 리스크 관리를 고도화하고 있다. 향후에는 지식정보 검색과 마케팅 피칭 워드 서비스를 추가로 도입할 계획이다.

특히 생성형 AI 플랫폼을 통해 직원들의 단순 반복 업무를 자동화함으로써, 직원들이 고부가가치 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성할 계획이다.

농협은행은 은행권 최초로 AI 거버넌스 관리체계를 구축하는 등 AI기술을 책임감 있게 활용하고 있으며, 이를 통해 고객의 신뢰를 확보해 나가고 있다.

아울러 농협은행은 “AI가 발생시킬 수 있는 할루시네이션(환각) 현상과 개인정보 보호 등의 잠재적 리스크에 대해서도 세심한 주의를 기울이고 있다”고 밝혔다.

장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com