장일호 하나금융지주 AI데이터본부장 "생성형 AI, 손님 문제 해결 위한 도구로 적정기술 내 들어와" [2024 한국금융미래포럼]

[한국금융신문 신혜주 기자] "생성형 AI는 아직 기술적으로 한계가 있지만, 손님 문제 해결을 위한 도구로써 사용될 수 있는 적정기술 내에 들어와 있다."

장일호 하나금융지주 AI데이터본부장(상무) 겸 하나은행 손님데이터본부장이 21일 오후 서울 중구 은행연합회에서 열린 '2024 한국금융미래포럼 : AI 혁명과 금융혁신 3.0'에서 'AI를 활용한 금융혁신 플랫폼 서비스 전략'을 주제로 발표하며 이같이 말했다.

장 본부장은 "하나금융그룹이 적용한 AI 서비스는 예측 AI(Predictive AI)와 생성형 AI(Generative AI)로 나눠 설명할 수 있다"고 말했다.
먼저 맞춤형 정책자금 추천 AI 모델이다. 그는 "개인사업자를 위해 다양한 정부 자금이 지원되고 있지만 영업점 창구 직원조차도 정책자금 상품이 많고 각각의 지원 조건이 상이해 손님께 쉽게 추천해 드리지 못하고 있다"고 설명했다.

이어 "AI가 개인사업자 조건에 부합하는 정책자금을 앱에서 맞춤형으로 추천해 줘 다양하고 복잡한 정책자금 대출에 손쉽게 접근할 수 있도록 해드리고 있다"고 덧붙였다.

하나금융그룹은 해외송금 소요시간 예측 서비스도 제공하고 있다. 이를 통해 시간 예측뿐만 아니라 실시간 진행 상태도 확인해 주고 있다.

생성형 AI 도입을 위해 현재 추진 중인 사례로는 콜센터 녹취 요약을 들었다.

장 본부장은 "하나금융그룹에서 이미 콜봇과 챗봇 상담을 운영 중이지만, 대화 내용을 문자로 전환해 상담 내용을 요약해 주는 기능은 미비했다"고 했다.

이에 지능형 고객센터인 AI컨택센터(AICC·AI Contact Center) 도입을 추진하고 있다. 연속성 있는 상담을 제공하기 위해 콜센터 음성인식(STT) 요약 기술을 개발 중이다. STT 기술로 실시간 스크립트를 생성하면, AI가 기존 상담 이력을 학습해 고객의 예상 질문과 답변을 출력한다. 상담사의 경우 감정 분석 기반으로 고객 상담을 진행할 수 있다.

광고 문구 자동 생성 및 심의 관련 AI도 도입을 준비하고 있다. 장 본부장은 "소비자의 트렌드가 빠르게 변화하고 디지털 마케팅이 증대됨에 따라 광고의 절대적인 양과 적시성의 중요성도 높아졌다"고 강조했다.

그는 "하나은행에서는 연간 100만건의 광고 문구가 만들어지고 있다"며 "여기에 생성형 AI를 도입한다면 자동으로 심의를 준수한 광고 문구를 생성해 담당자의 업무능률을 비약적으로 향상시킬 수 있을 것"이라고 기대했다.

장 본부장은 "적정기술은 여러 복합적인 환경을 평가하고 이에 맞는 최적의 기술을 도출해 문제를 해결하는 데 의의를 둔다"며 "생성형 AI는 아직 불완전하고 기술적으로 한계가 있지만, 손님 문제 해결을 위한 도구로써 사용될 수 있는 적정기술 안에 들어와 있다고 생각한다"고 밝혔다.
신혜주 한국금융신문 기자 hjs0509@fntimes.com