장일호 하나금융 상무 “손님과 직원에 초점 맞춘 금융AI 개발” [2024 한국금융미래포럼]

[한국금융신문 신혜주 기자] “하나금융그룹이 인공지능(AI)을 도입하는 이유는 손님의 문제를 해결하기 위해서입니다.”

장일호 하나금융지주 AI데이터본부장(상무) 겸 하나은행 손님데이터본부장이 5월 21일 서울 중구 은행회관에서 ‘AI혁명과 금융혁신 3.0’을 모토로 열리는 2024 한국금융미래포럼에서 ‘AI를 활용한 금융혁신 플랫폼 서비스 전략’ 주제 발표자로 나선다.

장 상무는 “우리가 AI를 도입하는 이유는 문제해결 능력을 위한 기술을 확보하고 손님을 둘러싼 정보를 확보해 새로운 가치를 창출하기 위해서”라고 전한다. 고객과 현장을 위한 금융 AI를 개발하고 활용하겠다는 방침이다.
그간 개발자 중심으로 이뤄진 프로젝트로 현장 의견을 수용하는 게 미흡했다면, 이를 고객 서비스와 직원 경험 혁신에 초점을 맞춘다는 계획이다.

계열사별 AI 기술을 개발하던 것도 관계사 간 공유 및 프로젝트를 진행해 그룹 내 우수 AI 기술 사례를 전파하는 문화도 정착시킨다.

기존 AI 위탁 개발로 그룹 내 기술 내재화가 미흡하던 것에 대해선 ‘하나융합기술원’을 활용해 AI 기술을 고도화한다.

그룹 내 AI 역량을 향상하기 위한 조직 체계도 구축한다. 그룹 AI 컨트롤 타워(Control Tower)를 신설하고 주요 관계사 이슈는 하나AI리더스 포럼을 중심으로 운영한다는 계획이다. 현재 지주 AI 데이터 본부를 두어 관계사별 분산된 역량을 한곳으로 집중해 총괄하고 있다. 임원과 부서장이 참석해 그룹의 금융 AI 개발과 적용 관리의 효율화를 담당하는 협의체인 리더스 포럼도 구성했다. 관계사 실무자를 대상으로 하는 플레이어스 포럼도 있다.

금융권 유일의 싱크탱크(Think Tank)인 ‘하나금융융합기술원’을 통해 자체 역량도 기르고 있다. 한국어와 금융 데이터 기반의 AI를 개발하기 위해 하나은행과 함께 미래 신기술을 공동으로 연구하고 있다.
하나금융그룹의 AI 적용 사례를 살펴보면 개인사업자 정책자금 추천모델이 있다. 하나원큐 앱 내 ‘정책자금맞춤조회’에 적용돼 있다. 한국은행과 소상공인시장진흥공단 자금뿐만 아니라 이차보전 상품까지 추천해 준다. 상품별 한도와 금리 정보를 일별로 업데이트해 제공한다. 현재 개입사업자 고객에게 맞는 맞춤형 정책자금을 추천하는 AI 모형을 개발 중이다.

지난 4월에는 하나은행에서 해외송금의 시작부터 끝까지 전 과정을 실시간으로 조회할 수 있는 ‘AI 해외송금 예측’ 서비스를 출시했다.

생성형 AI 기술을 도입한 지능형 고객센터인 AI컨택센터(AICC·AI Contact Center) 도입도 추진하고 있다. 연속성 있는 상담을 제공하기 위해 콜센터 음성인식(STT) 요약 기술을 개발하고 있다. STT 기술로 실시간 스크립트를 생성하면, AI가 기존 상담 이력을 학습해 고객의 예상 질문과 답변을 출력한다. 상담사의 경우 감정 분석 기반으로 고객 상담을 진행할 수 있다.

광고 문구를 자동으로 생성하고 심의까지 하는 AI도 개발 중이다. 현재는 현업부서에서 광고 생성 후 준법 검토를 하는 식이라면, AI가 광고 심의 정책에 부합하는 광고를 직접 생성할 수 있도록 하는 것이다.

장 상무는 “AI 적정기술은 기술이 활용되는 상황의 사회적·환경적·경제적 측면과 복합적 조화를 통해 문제를 해결할 수 있다는 관점”이라고 말했다.

신혜주 한국금융신문 기자 hjs0509@fntimes.com