[인터뷰] 이경신 굿리치 RM총괄사업부문 총괄 대표 “체계적 고객관리 교육이 TM설계사 생산성 1위 비결”

[한국금융신문 전하경 기자] "원수사, GA 통틀어 TM설계사에 고객 관리 방법을 교육하고 있는건 굿리치가 유일합니다. TM설계사 생산성이 1위인 비결입니다."

이경신 굿리치 RM총괄사업부문 총괄총괄대표는 한국금융신문과의 인터뷰에서 굿리치 TM설계사가 생산성 1위를 기록할 수 있는 배경을 이같이 밝혔다.

굿리치 리치매니저(굿리치에서 설계사를 부르는 호칭) 1인당 생산성은 월 170~180만원으로 업계 1위를 기록하고 있다.
이는 원수사 TM설계사 1인당 평균 생산성보다 3~4배 높은 수준으로 업계에서도 굿리치 TM 부문을 높게 평가하고 있다. 이경신 굿리치 RM총괄사업부문은 2009년부터 굿리치에 합류, RM총괄사업부문을 총괄총괄대표를 맡아 TM조직 구축부터 성장을 이끌었다.

1000명 메머드급 TM조직…설계사 맞춤형 교육·최적 IT인프라

이경신 총괄대표는 굿리치 RM조직은 TM설계사를 위한 체계적, 전폭적 지원 시스템을 모두 갖춘 유일한 GA라고 자부한다.

이경신 총괄총괄대표는 "TM영업은 고객과 전화 통화만으로 설계사 본인에 대한 신뢰감과 전문성을 심어주며 계약을 이끌어내야 해 설계사의 보험 트렌드, 상품 분석에 대한 해박한 지식 더해 영업을 실질적으로 뒷받침할 수 있는 회사측의 심리스(Seamless)한 환경 구축이 무엇보다 중요하다"라며 "다른 원수사, GA와 달리 설계사의 원활한 영업 지원을 위한 지속적인 IT인프라 구축 및 지원, 비대면 설계사 양성을 위한 체계적인 교육시스템 구비 등 최적의 TM 업무환경 구축에 힘써왔다"고 말했다.

굿리치는 설계사들을 위해 굿리치보장분석시스템, 굿리치 보험추천시스템 등 다양한 플랫폼을 제공하고 있다. 굿리치 설계사는 굿리치보장분석시스템으로 고객 상황을 정확히 분석할 수 있다. 보험추천시스템으로는 고객상담 시 실시간으로 고객에게 보험료와 가입 조건을 모두 반영한 보험상품을 비교·추천할 수 있다.

이 총괄대표는 "고객들은 비교설명을 원하지만 설계사들이 비교설명을 하는데 시간이 많이 걸리는데다 봐야할 게 많아 번거롭다"라며 "굿리치에서는 비교설명을 통합적으로 설계하고 보장분석으로 바로 연결할 수 있다"라고 말했다.
전용 교육 프로그램인 '지식인'도 제공하고 있다. 지식인에서는 개별 고객 유형별 적합한 보험사 상품 등을 제공한다. 실시간으로 업데이트 되고 있어 TM설계사들은 고객에게 빠르게 제공할 수 있다. 영업 현장에서도 빠르게 지원할 수 있도록 현장에 매니저를 배치하고 있다.

굿리치가 다른 TM과 차별화되는건 설계사 특성 별로 조직을 나눠 관리한다는 점이다. RM본부에서는 설계사별로 특성을 파악해 스마트, 미가입, 복합, 리치VIP 등으로 설계사를 나눠 배치하고 있다. 기본적인 영업은 가능하지만 보험 이해도가 부족한 설계사들은 스마트 조직에, 추가 고객 영업이 가능한 설계사라면 복합조직에, 고객관리가 우수한 설계사는 기계약 고객 중심으로 영업하는 리치VIP에 배치한다.

이경신 총괄대표는 "한 고객과 여러번 소통해서 영업을 하는 친구가 있고 한번에 전체적인 걸 다하는 설계사가 있는 등 영업성향이 다 다르다"라며 "다양한 성향이 있는데 같은 TM대본으로 하면 효과가 나지 않는다. 굿리치에서는 입사 후부터 근무기간까지 계약체결률 데이터를 살펴보고 성향을 파악해 조직도 다르게 배치한다"라고 말했다.

MZ세대 위한 채팅상담 개시…"TM시장 여전히 유효"

보험업계에서는 TM시장이 곧 사라질 수 있다고 입을 모은다.

이경신 총괄대표는 TM시장은 여전히 유효한 시장이라고 반박한다. 보험시장이 포화인건 맞지만 고객은 새로운 보험 상품을 계속 필요로 해서다.

이 총괄대표는 "2009년부터 함께했던 모 보험사에서 몇년 전부터 TM시장은 더이상 성장 전망이 없다며 제휴를 끊었는데 최근 해당 보험사 부사장을 다시 만나니 몇년 전 판단은 잘못됐다는 이야기를 하더라"라며 "보험시장이 포화상태인건 맞지만 고객이 새 보험을 계속 가입해야하므로 수요는 아직 있다"라고 말했다.

그는 형태만 바뀔 뿐 TM영업은 계속될거라고 전망했다.

이경신 총괄대표는 "TM이 없어진다는 근거에는 AI로 대체가 가능하기 때문이라는 이야기가 있지만 고객 니즈를 파악하고 설득하는건 AI가 할 수 없다"라며 "대면 횟수도 과거보다 줄어들었지만 처음 접근은 전화로 한다. TM에서도 미러링 방식이 도입되는 등 채널 구분이 모호해질 뿐 시장 자체는 여전하다고 본다"라고 말했다.

이 총괄대표는 영업 형태가 대면, 비대면 이분법적으로만 구분되는 시대는 지났다고 말했다. TM영업도 더이상 전화만으로는 살아남기 어렵다고 보고 있다.

보험시장 트렌드에 빠르게 대응하고자 이경신 총괄대표는 채팅상담팀을 조직했다. 채팅상담팀은 20~30대 타깃인 만큼 소통이 원활할 수 있는 젊은 설계사들로 구성했다. 현재는 10명이지만 올해 100명까지 확대한다는 목표다.

이경신 총괄대표는 "오랫동안 굿리치에 근무하며, 성장을 함께 이끌어준 기존 RM분들을 위해 어떤 것들을 해야할지 고민하고 있다"라며 "앞으로도 RM분들에게 성장의 양분을 제공하고 성취감을 느끼게 하는 많은 제도를 활용하고 DB, 관리자 등 어떤 것이든 시기에 맞게 변화를 제공할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.

전하경 한국금융신문 기자 ceciplus7@fntimes.com