ESG 경영 빛났다…이재원 푸본현대생명 대표, 민원 급감 성과

[한국금융신문 김형일 기자] 이재원 푸본현대생명 대표가 고객 신뢰를 최우선으로 하는 ESG(환경‧사회‧지배구조) 경영에 주력한 결과 생명보험업계에서 가장 큰 폭으로 민원을 축소했다.

15일 보험업계에 따르면 지난해 4분기 푸본현대생명의 보유계약 10만건당 민원 수(자체민원 기준)는 0.24건으로 전년 동기 0.81건 대비 70.37% 개선됐다. 이어 푸르덴셜생명(현 KB라이프)과 ABL생명이 각각 43.77%, 33.8%의 감소율을 보이며 뒤를 이었다.

푸본현대생명 유형별 민원을 살펴보면 판매 민원은 지난해 4분기 1.2건으로 전년 동기 1.62건과 비교해 25.93% 줄었다. 같은 기간 유지 민원은 0.43건, 0.48건으로 10.42% 감소했으며 지급 민원만 0.57건, 0.48건으로 18.75% 확대됐다.
특히 푸본현대생명은 업계에서 가장 적극적으로 보장성보험을 늘린 가운데 민원 축소에 성공했다. 종신보험이 지난해 4분기 18.91건으로 전년 동기 31.78건 대비 40.5% 줄었으며 동기간 연금보험이 1.49건, 2건으로 25.5% 개선됐다.

지난해 3분기 보유계약 기준 푸본현대생명의 보장성보험 비중은 73.4% 전년 67% 대비 6.4%p 확대됐다. 이어 BNP파리바카디프생명이 4.4%p, KB생명(현 KB라이프)이 2.8%p 증가하는 모습을 보였다.

이재원 대표는 이러한 고객중심 완전판매 의지를 재차 드러냈다. 지난달 ‘2023년 경영전략회의’를 개최하고 고객중심 서비스역량강화, 완전판매를 통해 계약서비스마진(CSM) 확대를 추진하기로 했다. CSM은 올해 도입된 신회계제도(IFRS17)에서 활용되는 수익성 지표다.

푸본현대생명은 지난해 12월에도 ESG 경영 홈페이지를 오픈하며 S(사회)분야 실천 과제에 고객중심 완전판매, 금융소비자 권익 보호, 소통하는 조직문화, 사회적 책임을 다하는 기업문화를 담았다. 또 ESG 경영 홈페이지에 이러한 내용의 활동을 공유하겠다고 밝혔다.

이를 위해 푸본현대생명은 상품개발‧판매부터 사후관리까지 프로세스를 구축했다. 먼저 상품개발 단계에선 ▲금융소비자법 위반 여부 검토 ▲소비자 권익 보호 및 의견 반영 ▲보험안내자료 사전점검 등을 실시하고 있다.

또 상품판매 단계에선 금융취약계층 필수 안내 사항 준수 여부, 해피콜 등 완전판매 모니터링 강화, 불완전판매 유발직원 관리 강화를 진행하고 있으며 사후관리를 위해 금융소비자보호 성과 평가‧관리, FCP내부통제위원회를 통한 제도 개선을 추진하고 있다.

이외에도 푸본현대생명은 65세 이상 계약자 희망에 따라 종신‧변액보험 가입 시 지정인에게 '계약사실 알림 서비스' 제공했으며 전국 지점‧센터 소속 보험모집인에게 소비자보호를 위한 '보험상품 완전판매 생활화 교육'을 매월 실시했다.

푸본현대생명 관계자는 “고객 신뢰를 최우선시 한 결과 민원이 지속 감소하고 있다”며 “불완전판매 예방을 위해 민원 예방 교육을 진행하고 있다”고 말했다. 불완전판매는 고객에게 상품을 판매할 때 기본 내용과 투자 위험성 등에 대한 안내 없이 판매하는 것을 뜻한다.

김형일 기자 ktripod4@fntimes.com