[인터뷰] 김범구 삼성증권 소비자보호센터장 상무 “온라인 판매 프로세스 강화 작업 지속”

[한국금융신문 정선은 기자] “온라인 또한 오프라인과 동일한 수준의 판매프로세스가 적용될 수 있도록 개편 작업을 지속하고 있습니다.”

김범구 삼성증권 소비자보호센터장 상무(사진)는 23일 한국금융신문과 인터뷰에서 “고객이 온라인을 통해 상품을 가입하더라도 중요사항에 대해서는 반드시 확인하고 이해 여부를 문답형식으로 개선하는 등 모바일 환경에 최적화된 프로세스를 적용하고자 개선 작업을 해나가고 있다”고 말했다.

최근 온라인 설명의무 가이드라인, 방문판매 모범규준 시행 등 온라인 가입 때 금융소비자 보호가 강화되고 있다는 점이 특징이라고 짚은 김 상무는 “각종 제도 도입에 맞춰 온라인 가입 때 고객이 금융상품에 대해 언제든지 문의할 수 있도록 전담 상담 조직을 둬서 고객들이 상품을 이해하실 수 있도록 하는 데 최선을 다하고 있다”고 말했다.

“금소법 시행으로 판매 프로세스 한층 강화”

삼성증권은 대표이사 직속의 CCO(소비자보호총괄책임자)를 선임하고 소비자보호센터를 운영하고 있다. 김 상무는 소비자보호센터장으로 삼성증권의 CCO를 맡고 있다.

금융소비자보호법 본격 시행 1년, 김 상무는 “불완전판매 및 부당권유 등 6대 판매원칙 위반이 크게 감소했다”고 설명했다.

증권업계의 경우 금소법 시행 이전에도 금융소비자보호 모범규준, 투자권유준칙 등 법규 준수를 위해 상품을 판매할 때 ‘표준판매프로세스’를 엄격하게 적용해 왔는데, 작년 금소법이 시행되면서 한층 판매 프로세스가 강화됐다는 것이다.

김 상무는 “초기에는 주식시장 변동성으로 인해 청약철회권 적용 상품에 대한 우려가 있었으나, 소비자권리 안내 및 상품에 대해 설명의무를 충실히 이행함에 따라 아직까지 청약철회권, 위법계약해지권을 행사한 사례는 없다”고 설명했다.

비대면 채널에서 금융소비자 보호가 점점 더 중요시되고 있다는 점도 지목했다.
김 상무는 “금소법 관련 법규를 준수하기 위한 시스템을 구축했고 랩(Wrap)이나 신탁 등 일부 상품을 제외하고 대부분 금융상품이 온라인 채널을 통한 비대면 판매가 가능하다”며 “온라인 가입 때에도 고객이 금융상품에 대해 언제든지 문의할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다”고 말했다.

“올해 고객 편의성 개선·이해도 제고 중점”

김 상무는 삼성증권이 펀드 운용사 등 거래 상대방 리스크관리에 주력해왔으며·민원, VOC(고객의 소리) 사전 예방을 위해 내부 프로세스와 시스템을 적극적으로 개선해왔다고 소개했다. 금융감독원의 ‘2021년 소비자보호 실태평가’에서 삼성증권은 평가 대상 금융기관중 최고 등급인 ‘양호’ 등급을 획득했다. 증권업계에서 유일하고, 2021년 평가 그룹(74개사 중 26개사) 중에서도 3개사만 받은 등급이다.

생산성본부 국가고객만족도 3년 연속 1위, 능률협회 한국산업고객만족도 2년 연속 1위, 표준협회 한국서비스품질지수 3년 연속 1위도 했다. 김 상무는 “대외 평가기관에서 우수한 성과를 거둘 수 있었던 이유는 금소법 시행 이후 최근 1년간 판매프로세스 강화로 불완전판매, 부당권유로 인한 민원 건수 및 상품판매 관련 민원 발생을 현저히 낮춰온 결과라고 생각한다”고 말했다.

2021년에 금소법 시행에 따라 법규를 적용하는 것에 중점을 두었다면, 삼성증권은 올해 2022년부터는 고객 편의성 개선, 이해도 제고 및 고객피해 사전예방을 위해 노력하고 있다고 전했다.

김 상무는 “소비자보호 사각지대가 발생하지 않도록 기존 점검 활동을 강화하는 것은 물론, 고객 피해를 사전에 예방할 수 있는 실시간 점검 활동을 계획 중이며, 동영상 상품설명서를 도입하는 등 고객편의성 및 이해도 제고를 위해 지속적인 서비스 개선작업을 진행하고 있다”며 “온라인도 오프라인과 동일 수준의 판매프로세스가 적용될 수 있도록 개편 작업을 지속하고 있다”고 말했다.

금융 업무 디지털화로 인한 금융사기 피해 방지에도 힘을 싣고 있다고 강조한 김 상무는 “점점 지능화되고 있는 보이스피싱에 대응하기 위해 선제적으로 2021년 4월 이상금융거래탐지시스템(FDS) 고도화를 완료했고 이상금융거래 모니터링 활동을 강화했다”며 “최근에는 'FDS Rule+Score Hybrid 자동차단 룰'을 적용한 24시간 보이스피싱 피해대응 체계 구축을 통한 보이스피싱 예방 향상에 역량을 집중하고 있다”고 말했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com