[가상자산 2.0 시대] 허백영 빗썸 대표, ‘통합고객센터’로 24시간 고객보호

[한국금융신문 임지윤 기자] 국내 대표 가상자산 거래소 빗썸의 허백영 대표는 지난해 10월부터 ‘통합고객센터’를 운영하고 있다. 고객 편의를 높이고 투자자 보호에 앞장서기 위해서다.

기존에 개별 운영되던 온·오프라인 고객센터와 콜센터를 하나로 통합하면서 대고객 업무 효율을 개선했다.

서울시 서초구 강남대로 신논현역 인근에 있는 빗썸 고객지원센터는 ▲대면 상담을 위한 오프라인 고객센터 ▲온라인·전화상담을 담당하는 대표 고객센터 ▲고객 보호를 전담하는 고객보호팀 등으로 구성돼 있다.
가장 큰 특징은 365일 24시간 연중 쉬지 않고 운영되는 것이다. 가상자산 업계에서 이처럼 ‘연중무휴’로 고객지원센터를 운영하는 것은 빗썸이 최초다. 센터에는 가상자산과 금융 산업 이해도가 높은 직원 100여 명이 상주한다. 부서 간 원활한 협의로 고객에게 정확한 정보와 신뢰를 제공하는 것이 목표다.

나아가 투자자가 안전하게 서비스를 이용할 수 있도록 ‘고객자산 보호 기금’도 마련했다. 해당 기금은 거래소에서 발생할 수 있는 개인 정보 침해 사고나 해킹으로 인한 자산 피해 등을 즉시 보전할 수 있도록 운영된다.

건전한 투자문화 조성을 위해 투자자 법률상담 시스템도 도입하려 한다. 고객 자산을 지키기 위해 보이스 피싱(Voice Phishing·전화금융 사기), 다단계 사기 등을 중심으로 무료법률 상담 서비스를 제공할 방침이다.

빗썸은 지난 2018년 경찰과의 협력으로 75건의 보이스피싱을 검거해 서울 강북경찰서로부터 감사장을 받기도 했다.

앞으로 가상자산 이해도를 높일 수 있는 각종 교육 콘텐츠와 세미나를 제공하고, 직접 방문이 어려운 고객을 위해 유튜브도 운영할 계획이다.
강두식 고객지원센터 고객보호센터장은 “하나의 통합된 오프라인 센터가 구축됐다는 것은 고객 피드백을 들을 수 있는 눈(고객센터)과 귀(콜센터)가 비로소 합쳐졌다는 의미”라며 “이번 오프라인 센터 구축으로 빗썸은 고객 편의를 제공하는 데 한걸음 더 나아갈 수 있게 됐다”고 전했다.

이어 “그간 수많은 가상자산 거래소가 우후죽순 생겨나고 폐업하는 과정을 거치면서 정작 고객을 위한 노력은 매우 부족했던 것이 사실”이라며 “신설된 고객지원센터는 ‘고객 편의성 제고’와 ‘투자자 보호’에 초점을 맞추고 있다”고 덧붙였다.

다른 경쟁사와 대비해 빗썸 고객센터가 가진 차별점도 설명했다.

그는 “빗썸 고객지원센터는 고객 보호 DNA가 고스란히 녹아있다”며 “가상자산 이해도가 높은 상주직원 100여 명이 상시 자금세탁방지(AML·Anti-Money Laundering System), 고객만족(CS·Customer Satisfaction) 교육을 진행함으로써 고객 응대를 위한 최적의 컨디션을 갖추고자 노력하고 있다”고 강조했다.

그러면서 “빗썸은 절대 ‘묻지 마 투자’를 권유하지 않고, 투기행위에 가까운 투자는 늘 경계해야 한다고 고객분들께 말씀드린다”며 “단순히 거래소 이익만을 위한 무분별한 상장이 곧 상장폐지로 이어져 투자자 피해가 발생하지 않도록 보다 더 우량한 기업을 대상으로 파트너십을 맺으면서 보다 더 철저한 검증과 모니터링을 통한 상장을 진행·관리할 것”이라고 약속했다.

임지윤 기자 dlawldbs20@fntimes.com