[2021 고객경영 가속] 허인 행장, 고객경험 전진 ‘타임 투 마켓’ 추진

[한국금융신문 김경찬 기자] 허인닫기허인기사 모아보기 KB국민은행장이 ‘생활 속 금융’을 실현하기 위해 전통은행의 틀을 깨고, KB국민은행을 디지털 금융 플랫폼 기업으로의 전환을 추진하고 있다.

올해는 고객과 시장에 대응하는 속도를 획기적으로 높이겠다는 ‘타임 투 마켓(Time to Market)’ 전략으로 혁신적인 고객경험을 제공할 계획이다.

KB국민은행은 지난해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 은행부문 1위로 선정됐다. KB국민은행은 은행 전반의 인프라를 고객 중심으로 탈바꿈하고, ‘정도영업’으로 신뢰 관계를 회복하고 있다.
또한 차세대 전산시스템 ‘The K 프로젝트’를 구축하면서 차별화된 디지털 환경을 제공해 고객 중심의 디지털 혁신을 추진하고 있다.

◇ 고객경험 혁신에 맞춤형 솔루션 제공

허인 행장은 최근 조직개편을 통해 본부 마케팅 조직을 강화하면서 핵심 고객 기반 확대를 추진하고, 영업점 성과를 지원해 업무 효율성을 높여나가기로 했다.

기존 사업과 기술조직을 한데 모아 고객 관점에서 상품과 서비스 혁신을 추진할 수 있도록 플랫폼 조직을 신설하면서 고객경험 혁신에 추진력을 달았다.

KB국민은행은 고난도 금융상품 판매 규제와 은행 비예금상품 내부통제 모법규준, 금융소비자보호법 등 금융규제·법령 강화에 맞춰 투자자 보호장치를 사전적으로 마련해 고객 신뢰도를 제고할 계획이다.
단순 상품판매가 아닌 종합자산관리로 전환하는 속도를 내면서 디지털 기반의 WM엔진을 구축에 나선다. 포트폴리오 제시부터 가입까지 원스톱 프로세스를 구현하고, 마이데이터를 활용한 고객 맞춤형 종합솔루션을 제공하기 위해 WM통합자산관리플랫폼도 고도화해 나갈 계획이다.

KB국민은행은 지난해 펀드·신탁 등 고객자산에 대한 리스크관리 업무를 은행 고유자산 리스크를 담당하는 리스크관리부서로 이관한 바 있다.

또한 의사결정 협의체를 추가로 신설해 고객자산에 대한 적극적 리스크관리와 은행의 고객자산관리 책임을 강화하면서 금융소비자 보호를 위해 고객자산 리스크관리를 더욱 강화했다.

고객자산 리스크관리심의회는 금융상품 출시에 대해 의사결정하며, 고객자산 리스크관리협의회는 중요한 상품에 대한 정책·절차를 심의한다.
또한 외부전문가로 구성된 소비자권익강화 자문위원회도 운영하면서 소비자보호 제도와 프로세스에 대한 개선의견을 제시하고, 신규 상품과 서비스에 대한 소비자 지향성을 검토하는 등 금융소비자의 권익 강화를 위한 자문 역할을 담당한다.

아울러 KB국민은행은 비예금상품 내부통제 모범규준에 따라 비예금상품위원회를 구성해 상품 판매여부와 판매대상 고객군, 판매한도 등을 심의한다.

은행의 비예금상품 판매에 관한 정책을 총괄하며 리스크관리담당과 준법감시인, 소비자보호담당 임원 등이 위원회에 포함된다.

KB국민은행은 코로나19 장기화에 따른 부실기업의 증가 가능성을 은행 건전성 관리에 가장 큰 위험 요소로 보고, 올해부터는 선제적으로 건전성 관리에 나설 계획이다.

상시 모니터링 체계와 취약 부문, 이슈 산업에 대한 건전성 관리를 강화하고 있으며, 올해에는 거시경제 상황 변화를 지속적으로 모니터링하면서 보다 정교화된 여신자산 건전성 관리에 나설 계획이다.

◇ 대면 채널도 혁신…영업점 효율성 제고 추진

최근 대내외 금융환경 변화와 디지털 금융 발달로 인해 소비자의 금융 수요와 지점 이용형태가 변화해 대면채널의 일부 축소가 불가피해지면서 KB국민은행은 은행 지점의 역할을 변화를 주고 있다.

지역본부(PG) 단위 협업을 강화해 대고객 금융서비스 영향을 최소화하고, 내부 운영 효율성 제고를 추진한다. 종합금융 서비스의 질을 향상시켜 점포 운영형태를 다양화하고, 재배치하는 등 대면채널 혁신을 추진하고 있다.

KB국민은행은 조직개편을 통해 영업현장의 PG 체계를 안정화시키고, 고객·성과관리 기능을 이양해 PG장(지역본부장)의 역할 확대하는 등 지역영업그룹 광역화를 추진한다.

또한 ‘개인마케팅단’을 확대 개편해 고객군별 비대면 마케팅과 시니어고객 대상 마케팅을 추진한다. 신설된 ‘SME마케팅본부’는 개인·기업 부문의 핵심고객군 기반을 확대하고, 관련 성과를 영업점과 공유해 성과 향상을 이끌어낼 계획이다.

KB국민은행은 새로운 디지털 ATM ‘디지털셀프점 플러스’를 도입해 차별화된 ATM 서비스를 제공하고 있다.

주요 은행들이 비슷한 ATM 서비스를 제공하는 것에서 벗어나 새로운 변화를 이끄는 디지털 금융 서비스를 제공해 디지털 서비스 경쟁력을 제고하겠다는 방침이다.

‘디지털셀프점 플러스’ 내에는 새로운 디지털 ATM과 스마트 텔러 머신(STM), 대형 디지털 사이니지 등을 배치했으며, 영업점 내 스마트매니저가 디지털 ATM 이용을 도와준다.

특히 디지털 ATM에는 자동 개폐 바이오인증 모듈을 장착했으며, 사용자의 이용 패턴과 심리적 측면 등을 고려해 간편한 금융거래를 이용할 수 있는 거래 화면으로 개편했다.

또한 KB국민은행은 디지털 플랫폼 ‘KB모바일브랜치’를 웹 기반으로 구축해 비대면 실명확인으로 금융상품에 가입할 수 있도록 서비스를 제공하고 있다.

KB모바일브랜치를 통해서는 수신 상품과 주택청약종합저축, 퇴직연금(DC), 가계대출, 카드 등 39종의 상품을 가입할 수 있다.

KB국민은행은 대면채널과 비대면채널의 심리스(Seamless)한 고객 서비스를 제공해 고객 중심의 금융 혁신을 추진할 계획이다.

KB국민은행은 영업점 내에서 고객들의 대기시간을 줄이고, 신속한 업무처리를 위해 KB미리작성 서비스를 시행하고 있다.

고객들이 태블릿PC를 통해 입급이나 출금, 환전 등 창구에서 자주 이용하는 9개 금융 업무에 대한 신청서를 미리 작성하면 디지털 창구에 자동 반영돼 업무가 신속하게 처리된다.

KB국민은행은 시범 운영을 진행했으며, 이달부터 175개 지점을 추가로 운영하고, 단계적으로 영업점 시행을 확대할 계획이다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com