삼성화재, 보험업계 최초 디지털 ARS 서비스 도입 '대기 시간 없이 업무처리'

[한국금융신문 오승혁 기자] 삼성화재가 보험업계 최초로 전화 대기 시간 없이 즉시 업무처리가 가능한 디지털 ARS 서비스를 도입했다고 20일 밝혔다.

스마트폰으로 삼성화재 고객 콜센터에 전화하면 음성 안내와 함께 디지털 ARS 화면으로 연결되어 원하는 업무를 즉시 처리할 수 있다. 이는 모바일웹을 기반으로 하기 때문에 별도로 앱을 설치할 필요도 없다.

서비스 도입으로 전화 대기 시간 없이 즉시 원하는 업무를 처리할 수 있게 됐다. 기존에는 콜센터 업무시간 중에만 상담이 가능하고, 대기 순서를 기다려 업무를 처리해야하는 불편함이 있었다.
본인인증절차도 간편해졌다. 6자리 숫자로 구성된 PIN번호 또는 카카오페이 인증만 거치면 업무처리가 가능하다.

만약 디지털 ARS 이용을 원치 않는 고객이라면 서비스 이용 중 언제라도 음성 ARS 버튼을 눌러 상담사와 전화를 통한 업무 처리도 가능하다.

삼성화재는 서비스를 이용하는 고객의 편의성 제고와 더불어 콜센터 통화량 및 상담시간 단축으로 전반적인 고객 상담 품질이 향상될 것으로 기대하고 있다.

디지털 ARS는 지난 달 30일 오픈 이후 꾸준히 이용 건수가 늘어 평일 기준 하루 평균 2만 건 가량을 기록하고 있다.

가장 이용량이 많은 서비스는 자동차 사고 접수와 고장 출동 요청이다. 특히 고장 출동 요청은 위급한 상황에 상담사 연결 없이 신속하게 고장 접수가 가능해 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 휴대폰 번호로 고객의 계약 정보를 확인하고, GPS로 위치만 전송하면 된다.

삼성화재는 코로나 장기화로 통상 오프라인을 선호할 것이라 인식되었던 중장년층까지 디지털에 익숙해진 점 역시 고객 호평이 이어지는 요인이라 보고 있다.

삼성화재는 홈페이지를 통해 장기보험 수익자 변경, 재물보험 주택 소재지 변경, 피보험자 직업 변경 등 업계 최초로 고객 편의성을 높이는 서비스들을 지속적으로 선보여왔다.

삼성화재 홈페이지 관계자는 "신속하고 편리한 비대면 업무처리를 원하는 고객 수요가 늘어남에 따라 업계 최초로 디지털 ARS 서비스를 도입했다"며 "앞으로도 시대적 변화에 발맞춰 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는 다양한 소통 채널과 서비스를 제공할 계획"이라고 전했다.

오승혁 기자 osh0407@fntimes.com