보험硏 "'언택트 시대' 보험사, 소비자 만족도 높여야"

[한국금융신문 유정화 기자] 비대면 플랫폼을 통한 보험 소비가 확대되고 있는 가운데 보험산업의 성장 정체를 극복하기 위해 보험소비자의 변화에 대한 이해와 분석에 기초한 소비자 중심 경영이 필요한 시점이라는 분석이 나왔다. 변화하는 소비자의 보험소비 행태를 분석해 향후 정책 입안이나 전략 구축에 활용해야 한다는 주장이다.

보험연구원은 이같은 내용을 담은 '보험산업 진단과 과제(Ⅲ)-소비자 중심 경영' 보고서를 3일 발간했다. 보고서는 국내 보험소비자 만족도 개선이 더딘 원인을 진단하고, 소비자 중심 경영을 위한 과제를 제시했다.

보고서에 따르면 인구구조 변화, 저성장·저금리 환경으로 인해 그동안 국내 보험사의 매출 중심 양적 성장은 한계에 직면했다. 금융소비자 권리강화에 대한 요구도 높아지고 소비자의 상품 생산 및 판매 전반에 걸친 참여가 증가하는 등 경영 전반에 소비자의 영향력이 확대됐다. 아울러 온라인·모바일 소비의 확대로 보험정보 탐색 및 구매 접점이 대면에서 비대면으로 변화하고 있으며, 코로나19로 인해 이러한 현상은 더욱 가속화될 전망이다.
연구원은 현재 국내 보험소비자의 만족 수준은 타 산업 대비 낮은 수준인 것으로 판단했다. 실제 소비자들이 느끼는 금융·보험의 중요도는 크게 상승했으나 만족도는 낮게 나타났다. 지난해 한국소비자원이 11개 소비생활 분야를 대상으로 소비자 만족도를 조사한 '한국의 소비생활 지표'에 따르면 금융·보험 분야의 중요도 비중은 11.4%로 식품·외식(21.4%), 주거·가구(12.0%)에 이어 높게 나타났지만, 만족도는 67.9점으로 가장 낮았다.

보험 소비자의 만족도가 낮은 이유로는 정보통신기술의 발달과 핀테크 및 플랫폼기업의 보험시장 진입 등에 따른 보험소비 행태변화에 대한 명확한 분석이 부족하다고 지적했다. 또 소비자의 인지적·심리적 특성을 충분히 고려하지 않고 설계된 보험소비자 제도는 그 효과가 제한적이고, 대다수 소비자들은 보험회사가 수행하는 사회공헌 활동들을 인지하지 못하고 있다고 꼬집었다.

변혜원 보험연구원 연구위원은 "거시환경 변화, 디지털 기반 소비의 확대, 새로운 소비계층의 등장, 금융소비자 보호 규제 강화 등 대내외 환경 변화에 대응하기 위해 소비자 중심 경영이 요구되는 시점"이라며 "보험상품에 대한 소비자의 오해 및 부정적 인식, 보험사의 소비자이해 부족, 소비자 특성이 충분히 반영되지 않은 소비자보호 제도의 한계 등으로 인해 보험소비자 만족도는 여전히 낮은 수준"이라고 했다.

먼저 보험사는 각 가치사슬(Value Chain)의 자동화에 초점을 맞춰 디지털화를 추진해 왔으며 상당부분 가시적 성과를 내고 있으나, 대부분 비용절감 및 효율화에 집중돼 있다는 지적이 나왔다. 보험연구원은 온·오프를 넘나드는 소비경험을 기대하는 소비자의 경우 기존 보험사의 정보 제공 방식, 계약과정, 보상서비스의 절차상 불편함을 느끼고 있으나, 보험사에서는 그 원인을 명확히 식별·대응하지 못하고 있는 상황이라고 분석했다.

또 보험업권의 불완전판매비율은 개선됐으나, 민원건수 추이에는 큰 개선이 없는 것으로 나타났다. 변 연구위원은 "다른 금융상품에 비해 상대적으로 복잡하고 보험금 지급이 미래에 발생할 불확실한 사건에 의해 결정된다는 보험상품의 특수성으로 인해 보험권역의 민원이나 분쟁 가능성이 높은 것이 사실이나 민원건수 추이를 기초로 판단한다면 보험권역의 소비자 불만은 개선되지 않은 것으로 판단된다"고 설명했다.
보고서는 보험산업은 소비자 중심 경영을 위해 △변화된 환경을 반영한 보험소비 행태 분석 △행동과학적 접근을 통한 소비자보호 제도 실효성 개선 △효율적 사회적 책임 이행 전략을 통한 소비자 만족도 제고가 필요하다고 분석했다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com