한화생명, 소비자중심경영 ‘명예의 전당’ 상 수상…빅데이터 활용 민원예측시스템 호평

[한국금융신문 장호성 기자] 한화생명이 공정거래위원회로부터 소비자중심으로 펼쳐온 주요 경영활동에 대한 최고의 인증을 받았다.

한화생명은 12일 공정거래위원회에서 주관하고 한국소비자원에서 운영하는 소비자중심경영(CCM) 우수기업 포상식에서 ‘명예의 전당’상을 수상했다.

소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증제도는 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 꾸준히 개선하고 있는 지를 2년마다 평가해 인증하는 제도다. 특히 ‘명예의 전당’ 상은 2007년 최초 인증부터 현재까지 7회 연속 인증을 획득한 기업에게 시상하는 상으로 한화생명을 포함 교보생명, 풀무원식품, 유니베라 등 총 4개사만 수상의 영예를 안았다.
한화생명은 그 동안 상품 개발∙판매, 고객서비스 등 경영시스템을 소비자 가치와 니즈에 맞게 구성하고 지속 발전시켜 왔다.

올해 초 한화생명은 빅데이터를 활용한 ‘민원예측시스템’을 구축했다. 불만 발생 가능성이 높은 고객의 니즈를 파악하고 사전 대응하여 민원을 줄이고, 고객불만 처리를 넘어 ‘고객 불편을 예방하고 개선하기 위해’ 지속적으로 노력하고 있다.

또한 임직원∙FP의 소비자보호 의식 강화를 위해 매주 VOC 뉴스레터, VOC 월간리포트를 통해 고객 주요 불만사항을 공유하고, 매월 ‘완전판매 PLUS’ 교육방송을 시행하며 불완전판매 근절을 위해서도 힘쓰고 있다.

고객의 소리(VOC)를 ‘소비자중심경영’에 중요한 자원이라고 인식하고 2006년부터 고객불만 처리시스템인 ‘소리샘’을 도입했다. 2013년 고객의 소리 통합시스템인 ‘한화톡톡’으로 개편해 기존의 불만 접수·처리에서 사전예방·개선에 중점을 두고 운영하고 있다.

서용성 한화생명 소비자보호실장은 “소비자중심경영은 ‘고객의 문제 해결’이라는 소극적 개념에서 벗어나, 소비자 만족이라는 적극적 개념으로의 확장을 위한 활동을 의미한다.”며 “앞으로도 ‘함께 멀리’ 정신을 바탕으로 고객중심의 문화 확립을 위해 노력할 것”이라고 말했다.
장호성 기자 hs6776@fntimes.com